Zapytaj eksperta - Centrum Wiadomości

[msniezek]

Witajcie,

Niedawno zadebiutowała w Allegro nowa opcja - Centrum Wiadomości, łączące możliwości czata oraz poczty elektronicznej. Kupujący oraz sprzedawcy znajdą tu wszystkie wiadomości, które wysłali lub otrzymali od innych użytkowników na adresy mailowe powiązane z transakcją na Allegro (w domenie allegromail.pl).

Cały czas różnymi kanałami dociera do nas wiele pytań i sugestii związanych z nową funkcją. Miło mi poinformować, że w tym wątku na Wasze pytania odpowie Sebastian Kovacs (@sebek75), który przez ostatnie miesiące wraz ze swoim zespołem pracował nad tym, aby stworzyć produkt jak najlepiej dostosowany do Waszych oczekiwań. Nie ograniczało się to wyłącznie do wewnętrznych dyskusji - gościliśmy w Allegro wielu małych i dużych sprzedawców, a także kupujących, którzy na bieżąco przekazywali nam swoje uwagi do kolejnych wersji.

W tym wątku mogliście przez tydzień zadawać wszelkie pytania, sugestie i umieszczać uwagi krytyczne związane z Centrum Wiadomości. Do piątku, 27 marca, włącznie Sebastian odnosił się do każdego merytorycznego wpisu. Poniżej znajdziecie zapis tej sesji.

Co prawda Sebastian staż w firmie ma dość krótki (raptem 13 lat), ale o Centrum Wiadomości wie wszystko. Zapraszam! 😊

[sebek75]

13.5.

Allegro.pl zastrzega sobie prawo do filtrowania i zatrzymywania wiadomości wysyłanych przez Użytkowników w ramach narzędzi udostępnionych w Allegro, w szczególności jeśli mają charakter spamu, zawierają treści naruszające niniejszy Regulamin lub w inny sposób zagrażają bezpieczeństwu Użytkowników.

https://allegro.pl/regulamin/pl#artykul-10-inne-obowiazki-uzytkownikow

[sbednorz]

Regulamin nie może być sprzeczny z powszechnie obowiązującym prawem, a omawiana opisana przez was praktyka, narusza art. 49 konstytucji i art. 8 ust. 1 Europejskiej Konwencji Praw Człowieka. Naruszenie tajemnicy korespondencji może mieć miejsce tylko w sytuacjach przewidzianych w ustawie. Tutaj żadna z tych sytuacji nie zachodzi.

A co za tym idzie - ten punkt regulaminu jest niewiążący.

[sebek75]

Cześć, witajcie! To ja zostałem "wkopany" (jak niżej skomentowano) przez Maćka, aby służyć odpowiedziami na większość, a może nawet wszystkie pytania dotyczące Centrum Wiadomości. Być może część z Was zna mnie ze szkoleń organizowanych przez Allegro, a dotyczących zagadnień prawa konsumenckiego. Być może znajdzie się tu ktoś, kto wiele miesięcy temu brał udział w warsztatach ze sprzedającymi - od których zaczęliśmy pracę nad Centrum.

Będę się starać na bieżąco wyjaśniać wszystkie wątpliwości. Postaram się konkretnie;) Śmiało więc proszę piszcie. Mam nadzieję, że "przeżyję" i uda się nam - na co bardzo liczę - wspólnie rozwijać dalej Centrum z korzyścią dla osób używających.

Na początek dwa słowa, których tu bardzo moim zdaniem brakuje. Po co taka funkcjonalność? Jesteśmy na forum dla "Zaawansowanych sprzedawców" i muszę być szczery - wprowadzenie Centrum nie miało na celu rozwiązania problemów akurat tej grupy naszych użytkowników. Głównym powodem było dostarczenie naszym kupującym funkcjonalności, dzięki której nie będą musieli opuszczać stron Allegro i co jeszcze bardziej absurdalne, opuszczać naszej aplikacji mobilnej, aby odczytać odpowiedź, którą otrzymali na pytanie zadane z poziomu "Pytanie do sprzedającego". Źle to zabrzmi w obecnych trudnych czasach, ale "pacjent 0", to moja siostra, która będąc dyrektorką szkoły, musiała bardzo pilnie kupić i odebrać osobiście przedmiot w tym samym dniu. Strasznym widokiem było, gdy wysłała kilkanaście zapytań o przedmiot, po czym zamknęła Allegro, przeszła do swojej skrzynki pocztowej i zaczęła odświeżać stronę (nie jest specjalnie zaawansowanym użytkownikiem świata wirtualnego). Kolejne przeprowadzane badania pokazywały nam wyraźnie, że wdrożenie rozwiązania przecież stanowiącego standard rynkowy, to absolutna konieczność.

Nie jest więc celem zbudowanie "kombajnu" obsługującego całość komunikacji. Przynajmniej nie od razu. Nie chcemy przeładować narzędzia dla kupujących mnóstwem "gadżetów", które bardzo utrudnią proces używania. Nie zastąpimy programów do obsługi poczty eleketronicznej, CRMów, którymi posługują się przedsiębiorcy. Chcemy rozwiązać konkretny problem kupujących, a przy tym nie psuć obsługi maili, która w tej chwili funkcjonuje po stronie sprzedających.

No i na koniec - jest to wersja MVP, Beta. Ma dać nam odpowiedź, które konkretnie rozwiązania zostaną przyjęte pozytywnie, które dodatkowe funkcjonalności powinniśmy dołożyć w najbliższej przyszłości. Zespół pracuje każdego dnia nad tym, żeby założone cele były realizowane jeszcze sprawniej.

I na koniec trochę statystyk - po pięciu dniach od wdrożenia:

• nasz "licznik" został otworzony 1.900.000 razy;
• zanotowaliśmy 1.583.100 wejść do zakładki "Centrum Wiadomości";
• z poziomu "Centrum" napisanych zostało 210.646 wiadomości;

Wybaczcie niedoskonałości, ale najważniejsze - nasi klienci są zadowoleni i używają "Centrum Wiadomości" - z poziomu desktopu, i z poziomu aplikacji mobilnej.

[dawal50]

Czy pytania zadawane przez centrum wiadomości mają wpływ w panelu jakości sprzedaży na obszary terminowość odpowiedzi i średni czas odpowiedzi?

Czy po zakupie jak klient zapyta o coś przez centrum wiadomości to ma to wpływ na te obszary?

Teraz już jest kilka miejsc gdzie można napisać. Pytanie do sprzedającego, centrum wiadomości, odpowiedź na maila "sprzedający otrzymał twoją wpłatę" itp.

Można prosić o informacje z których miejsc zadane pytania biorą udział w obliczaniu terminowości i średniego czasu odpowiedzi?

[sebek75]

@dawal50 Hej! Jako inicjujące dla potrzeb "Jakości Sprzedaży" liczone są pytania zadawane przez "Pytanie do sprzedającego". Na każde takie pytanie wymagana jest odpowiedź. Można je w Centrum rozpoznać bez problemów, bo zawsze zawierają nagłówek w postaci tytułu oferty i miniaturki. Wiadomości wysyłane z poziomu samego Centrum nie są wliczane aktualnie do miar jakości. Oczywiście nie znaczy to, że nasz kupujący nie powinien otrzymać odpowiedzi - najlepiej by było, żeby tak samo szybko.

[dawal50]

Skoro wiadomości wysyłane z poziomu samego centrum wiadomości nie są wliczane aktualnie do miar jakości, to powstaje pytanie: czy jak klient zada pytanie poprzez "pytanie do sprzedającego", a ja odpiszę na nie poprzez centrum wiadomości to będzie zaliczone?

[sebek75]

@dawal50 Tak, oczywiście! Odpowiedź z każdego możliwego "źródła" zamyka biegnący czas i się "zalicza" - z maila, z Centrum, z aplikacji mobilnej. Stąd między innymi jak sądzę spadek średnich czasów odpowiedzi. Mailowo pozostało jak obecnie, ale część sprzedających - raczej mniejszych - jest w stanie szybciej odpisać niż poprzednio.

[pinsplash]

@sebek75 No i niestety "poległeś" już na pierwszym wpisie. Że Cię zacytuję :

Głównym powodem było dostarczenie naszym kupującym funkcjonalności   

oraz

narzędzia dla kupujących

oraz

ale najważniejsze - nasi klienci są zadowoleni

I to według mnie jest główny problem NicNiegro : nie potraficie zrozumieć że ważni są i Kupujący i Sprzedający.A wasi bezpośredni klienci to SPRZEDAJĄCY, to oni płacą prowizję ( czytaj : płacą Wam) a nie Kupujący. Oczywiście to symbioza i powinno się dbać o jednych i o drugich, ale dbacie **piiip**ie o Kupujących. Smutne.

[sebek75]

@pinsplash Nie jest to prawdą. Celem wdrożenia było takie zaprojektowanie funkcjonalności, aby w jak najmniejszym stopniu wpłynęło na sposoby obsługi komunikacji funkcjonujące po stronie sprzedających. Stąd też wdrożenie:

- agregowania wiadomości pisanych przez Centrum - powiadomienie mailowe zbiera wiadomości wysyłane w ciągu 5 minut. Znam komunikatory, które wysyłają powiadomienie związane z każdą wiadomością.

- bardzo trudnego zintegrowania świata odpowiedzi mailowych z komunikatorem w stylu czata. Pozwala to w dalszym ciągu wysyłać sprzedającym odpowiedzi przez systemowy obsługi maili (CRMy, itp).

- mamy skończone API, które szybko udostępnimy.

- przeprowadziliśmy badania UX z naszymi sprzedającymi, a samo projektowanie Centrum zaczęliśmy od całodniowych warsztatów w Poznaniu z grupą Sprzedających.

Mógłbym jeszcze wymieniać ... 

[myslenie-szkodzi]

@sebek75 no niestety, domyślam się że Centrum wiadomości kosztowało was wiele pracy, ale zwyczajnie po ludzku za wcześnie wypuściliście niedorobionego bubla i stąd ogólne niezadowolenie sprzedawców. Może warto było zrobić badania UX ze sprzedającymi spoza Poznania 😉 

Zajrzałam do Centrum ze swojego prywatnego konta, gdzie tylko kupuję i wygląda to jako tako, ale ja kupuję mało. Jeśli ktoś kupuje/sprzedaje dużo, lub kupuje i sprzedaje z tego samego konta, Centrum wiadomości jest bardzo nieczytelne.

 Powtórzę swoją poprzednią wypowiedź:

Gdzie podział na przychodzące/wychodzące?

Gdzie podział na standardowe komunikaty allegro (na skrzynce można sobie ustawić, by komunikaty Klient kupił/kichnął/prychnął wpadały do odpowiednich folderów i nie zaśmiecały widoku)?

Nie wiem jak inni sprzedający, ale naszych pracowników najbardziej interesują

a) pytania od kupującego (bo trzeba migiem odpowiedzieć)

b) dyskusje (bo trzeba migiem odpowiedzieć)

c) negatywy (bo trzeba się zainteresować)

Dalej - w zwykłej skrzynce sprawę zakończoną sobie można przenieść i o niej zapomnieć. Tutaj nie bardzo. 

Kolejna rzecz - stopka. Niby banał, ale jednak.

Dalej - nawet w dyskusji wyświetla się więcej informacji na temat danego zakupu niż w tym całym centrum wiadomości. 

Mogłabym jeszcze wymieniać ... 😉

[sebek75]

Zadaniem dobrego product managera nie jest wdrażanie "obojętnie czego", ale funkcjonalności, które mają rozwiązywać konkretny problem. W tym wypadku, jak napisałem, problem był jeden - pozwolić kupującym (a nie aktywnym, dużym sprzedającym) pozostać na stronach Allegro i w aplikacji. Mówiąc wprost, to nie jest narzędzie, którego celem było rozwiązanie problemów sprzedających. To nie jest nowy super-CRM pozwalający na wszystko. Nie taki był cel wdrożenia. Myśląc bardzo dużo też o sprzedających, celem drugim było nie zepsucie aktualnej sytuacji związanej z obsługą komunikacji. Dodatkowo udostępnienie API dla sprzedających, dzięki czemu będą mogli pomyśleć, w jaki sposób indywidualnie pomóc sobie jeszcze lepiej wykorzystywać swoje własne systemy i narzędzia. "Ogólne niezadowolenie sprzedających" z powodu tego, że zrobiliśmy coś fajnego dla milionów osób, które są także Waszymi klientami? Nie rozumiem tego. Serio nie zmuszamy do korzystania z Centrum największych sprzedających. Gdyby tak było, zrobilibyśmy WYŁĄCZNIE czat (bez powiadomień na maila, itp). To tak jeszcze raz na start:) 

Co do innych kwestii:

- warsztaty zostały przeprowadzone z przedsiębiorcami z całej Polski.

- przychodzące/wychodzące - w Centrum pokazane jest to na kilka sposób. W ramach konkretnej konwersacji wiadomości są wyświetlane równając do prawej lub lewej, a dodatkowo "dymki" są w różnych kolorach. Na liście wątków natomiast "strzałeczka" pokazuje, że ostatnia wiadomość to wychodząca.

- nie ma komunikatów systemowych... jeszcze. Jest to narzędzie do komunikacja między kupującymi i sprzedającymi. Wdrożone w wersji w pełni funkcjonalnej (MVP, beta), po to żeby zweryfikować, jakie jeszcze potrzeby będą mieć użytkownicy, czyli przede wszystkim kupujący i mniejsi sprzedający. W planach dodanie tej opcji.

- w Dyskusjach mamy do czynienia z eskalacją pozakupową. Brak informacji o zakupie byłby niedopuszczalny. Czy w dawnych czasach, gdy nie było Centrum, gdy klient wysyłał do Ciebie wiadomość przez "Pytanie do sprzedającego", to była tam dostępna informacja o zamówieniach, itp? Tak jak napisałem - w przyszłości tak, bo Centrum jest i będzie rozwijane. Na start to funkcjonalność, która dla głównych jego użytkowników jest w pełni funkcjonalna (chociaż nie zawiera wszystkich fajnych dodatków).

[sbednorz]

a wyszło "byle co".

to nie jest "coś fajnego", a jedna wielka **piiip**.

Reszty tego narcystycznego potoku słów nie widzę sensu rozwijać.

[sbednorz]

Cenzurujecie słowo [edycja]? Okej...
W tym centrum maili **piiip**, a czytelności zero?

[myslenie-szkodzi]

@sebek75 cieszę się, że bierzesz udział w tej dyskusji. Pozwala to lepiej zrozumieć podejście serwisu. 

" Mówiąc wprost, to nie jest narzędzie, którego celem było rozwiązanie problemów sprzedających. " - ale może stworzyć nowe. Z punktu widzenia sprzedającego (większego i mniejszego) Centrum wiadomości jest niefunkcjonalne. Liczne głosy na forum to potwierdzają. 

""Ogólne niezadowolenie sprzedających" z powodu tego, że zrobiliśmy coś fajnego dla milionów osób, które są także Waszymi klientami? " - To zdanie brzmi dość... marketingowo 😉 Póki co mało tutaj mamy głosów samych kupujących jak oni odbierają Centrum wiadomości, ale sama jako klient nie postrzegam, by to narzędzie robiło różnicę.

MOŻE KIEDYŚ Centrum wiadomości będzie fajnym rozwiązaniem dla milionów osób.  Póki co jest niedopracowanym bublem z punktem widzenia sprzedających, którzy też muszą z niego korzystać. Weź proszę pod uwagę, że klienci MOŻE będą z tego korzystać, ale my jako sprzedający MUSIMY. Więc warto zrewidować cele, jakie przyświecają wam przy tworzeniu tej platformy. Tylko tyle... i aż tyle. 

[dawal50]

@myslenie-szkodzi tak z ciekawości "klienci MOŻE będą z tego korzystać, ale my jako sprzedający MUSIMY" w jakim sensie musimy? na wszystkie wiadomości można odpisywać z poziomu maila

[myslenie-szkodzi]

@dawal50 w tej chwili tak, ale kto wie w którą stronę będzie rozwijany ten projekt. Lepiej zastrzeżenia zgłaszać już teraz. 

[pinsplash]

@sebek75 No to Ci dorzucę, coś sprzed chwili :

Błąd przekroczono dozwoloną ilość zapytań aplikacji. Spróbuj ponownie za chwilę.

???? zadałem pytanie, dostałem odp, potwierdziłem...I na przestrzeni ok 30min???

[sebek75]

@pinsplash Sytuacja wyjątkowa, która miała miejsce przez chwilę wczoraj. Dziś od rana już wszystko powinno być ok. Po prostu przez chwilę ruch w Centrum musiał zostać limitowany i efektem tego był ten niezbyt przyjazny przyznaję komunikat.

[sbednorz]

I teraz pytanie:

Kto ma do tego wgląd?

Jak to wyłączyć?

Jak stamtąd te wiadomości usunąć?

Jak to się ma do konstytucyjnej ochrony tajemnicy korespondencji?

Nie wyrażaliśmy zgody na wgląd do jakby nie było prywatnej korespondencji byle komu (czyli wam).

Czy w ogóle konsultowaliście tę głupotę z prawnikami?

"Kto bez uprawnienia uzyskuje dostęp do informacji dla niego nieprzeznaczonej(...)"

To już pisali o tej głupocie wcześniej:

https://prawo.gazetaprawna.pl/artykuly/1121987,portal-allegro-filtruje-wpisy-uzytkownikow.html

A teraz poszliście 3 kroki dalej i w tym wątku przyznajecie się do przeglądania tej korespondencji.

[sebek75]

@sbednorz Na wszystkie te pytania odpowiedzi znajdują się już w tym wątku. Nie przeglądamy, tak jak napisałem wcześniej - treści wiadomości są automatycznie filtrowane.

Jak w artykule:

"Co to oznacza w praktyce? Jeśli użytkownicy używają wbudowanego w serwis komunikatora, muszą się liczyć z tym, że ich korespondencja jest kontrolowana. Pracownicy Allegro oczywiście nie czytają wiadomości, za to każda z nich jest w sposób automatyczny sprawdzana pod kątem występowania określonych słów".