Czy mam zamawiać kuriera klientce na reklamacje mimo zgodności towaru z umową?

[BUHANshop]

Opowiem pokrótce o co chodzi w sprawie. Klientka zakupiła od nas legowisko dla psa wodoodporne i po kilku dniach założyła dyskusje że jej pies zsikal się na legowisko i mocz przenikl do środka legowiska. Zażądała natychmiastowego zwrotu pieniędzy i kuriera po odbiór legowiska. W związku z tym aby była zadowolona zasugerowaliśmy aby dokonała zwrotu produktu (miała jeszcze możliwość darmowego zwrotu w ramach allegro Smart) a my przymkniemy oko na to że legowisko jest osiusiane i zwrocimy jej pieniądze. 

Klienta natomiast oburzyła się dlaczego sprawa ma się dziać w trybie zwykłego zwrotu i zaczęła powoływać się na paragrafy,.mówiące o tym że mamy odebrać produkt. Dlatego wytłumaczyliśmy że w przypadku reklamacji reklamacja będzie odrzucona ponieważ produkt w 100% jest zgodny z opisem i nie ma wad. Chodzi tutaj o wodoodporność. Wodoodporność nie równa się wodoszczelność. Na aukcji jest opis z jakiego materiału wykonane jest lwgowisko. Wyltymaczylismy Pani że jest w błędzie i jeśli mocz dłużej stał na powierzchni legowiska to najzwyczajniej w świecie przesiąknąl w głąb. Produkt nawet teraz w momencie gdy jest osikany przez psa jest zgodny z opisem w związku z tym że mocz nie uszkodził materiału itd. 

Pani natomiast zignorowała wgl nasze wiadomości i milczała przez około 2 tyg mimo iż pracownik allegro kazał się ustosunkować jej do naszej wiadomości. Gdy allegro wysłało komunikat o tym czy dyskusja została rozwiązana pani z powrotem żąda zabrania legowiska na reklamacje. Tyle że my już z góry wiemy że reklamacja zostanie odrzucona, dlatego sugerowaliśmy zwrot i nie robienie problemów z naszej strony mimo "zniszczenia" produktu ( w tym rozumieniu że nie nadaje się do dalszej sprzedaży) 

I co teraz mogę z tym zrobić? Czy muszę zamówić Pani.kuriera po produkt który wiem że wad nie posiada i w 100% jest zgodny z aukcja? 

Mam odebrać towar i wtedy odrzucic @reklamacje jako niezasadna i obciążyć ją kosztami dostaw?

@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@ayo80@nat_not@_HolaOla_ 

[LEW433]

A tu się mylisz że jak będzie  zgodna a wiesz  z góry ponieważ "wiesz" nie oznacza że masz nie odebrać towaru na rekalamcję. A jestem ciekaw opisu w ofercie , daj link.

[KOGIEL_T]

@LEW433  wodoodporne nie oznacza, że nie przecieka, tylko, że nie ulega zniszczeniu po kontakcie z wodą, a sprzedający raczej wie z jakiego materiału jest wykonane legowisko, a tak poza tym, to nie jest napisane, że jest "moczoodporny" 😉

[BUHANshop]

Wiemy z jakiego materiału jest wykonane ponieważ jesteśmy producentem legowiska  i szyjemy je w naszej szwalni.  Na aukcji również napisana jest nazwa materiału, bez problemu można sprawdzić sobie jego specyfikację. 

[LEW433]

Nie ma znaczenia że wy wiecie, chciałem poczytać ofertę.

[LEW433]

@KOGIEL_T A w czym przeszkadza link do oferty??

[KOGIEL_T]

@LEW433  https://allegro.pl/uzytkownik/BUHANshop#toolbar-user-menu/sprzeda%C5%BC

[LEW433]

@KOGIEL_T Już przeczytałem, dzięki.

[LEW433]

@KOGIEL_T Nie ma znaczenia co wie sprzedający, znaczenie ma jak opisuje to w ofercie:

Aby coś można było nazwać wodoodpornym, produkt musi zostać przetestowany, a jego skuteczność udowodniona. Odbywa się to poprzez testowanie produktu pod kątem wodoodporności zgodnie z normą EN:511. Test polega na zanurzeniu produktu w wodzie na 30 minut, a po zakończeniu testu powinien być suchy w środku.

[br.]

@BUHANshop  Wypadało by zaproponować klientce szkolenie z obsługi psów.  Pies obsikuje legowisko dlatego że je akceptuje i "oznacza jako swój teren"  Mocz nie musiał przenikać do środka, a tak naprawdę to w jaki sposób to sprawdziła że przeniknął?  Rozpruła legowisko?

Masz prawo odrzucić reklamację, oczywiście, ona  teraz pewnie wyleje na nie wiadro pomyj żeby udowodnić swoją rację, ale przecież drugi raz już tego legowiska na pewno nie sprzedasz.

[ares_]

@BUHANshop Nie wiemy co dokładnie odpisaliście klientce w dyskusji ale jeżeli w ciągu 14 dni od zgłoszenia reklamacja nie została odrzucona to automatycznie jest uznana i teraz  nie macie wyjścia i trzeba odebrać od klienta towar lub zwrócić mu pieniądza a produkt niech wyrzuci.

[br.]

@BUHANshop  Tak jak napisał @ares_ ,  pewnie już minął termin 14 dni na odrzucenie reklamacji, więc najprościej będzie zwrócić jej pieniądze a legowisko niech wyrzuci do śmieci albo korzysta bez zwracania.  Nie ma sensu wysyłać kuriera, po co ci zniszczone legowisko?

Ale jeśli się uprze żeby odebrać to pewnie będziesz musiał.

[BUHANshop]

tyle ze tak na prawdę nie wiadomo  od kiedy liczyć te 14 dni, z racji tego, że na początku gdy klientka zgłosiła problem to była taka "przepychanka" słowna, ona ze kurier i natychmiast kasa a my, żeby na spokojnie sobie zwróciła tymbardziej ze ma jeszcze możliwość darmowej wysyłki i zwrócimy jej pieniądze. Pracownik allegro zwrócił jej uwagę, że zgodziliśmy się na zwrot pieniędzy, gdy po prostu zwróci produkt i żeby sie ustosunkowała do tej odpowiedzi. Po czym odpowiedzi nie bylo i klienta "olała temat" az do wczoraj 

[BUHANshop]

a teraz "wzywa nas do wysłania kuriera" w ciągu ustawowych 14 dni. 

[br.]

To uprzejmość z jej strony, mogłaby napisać "natychmiast"  a nie 14 dni.

[br.]

Liczysz od zgłoszenia problemu i są na to dowody kiedy problem był zgłoszony.

[MOJEGRATY5]

Witam.

Dyskusja tutaj toczy się wokół kwestii wodoodporności legowiska... Ale jak dla mnie jest już bezzasadna.

Klientka w dyskusji zgłosiła niezgodność towaru z umową i należy to uznać za zgłoszenie reklamacji. Zapowiedź, że się reklamację odrzuci, jeśli klientka nie przystanie na odesłanie produktu w ramach smart, nie może być moim zdaniem traktowana jak jej rozpatrzenie i ODRZUCENIE.

Na rozpatrzenie i ewentualne odrzucenie reklamacji jest 14 dni. Jeśli 14-go dnia nie odrzuciliście roszczeń z powodu nieodesłania produktu, to reklamacja i roszczenie klientki zostały uznane z automatu. Pytanie "Mam odebrać towar i wtedy odrzucić reklamację jako niezasadną i obciążyć ją kosztami dostaw?"  sugeruje że nie odrzuciliście reklamacji. Czas minął i "po ptakach"... Klientka obeznana w procedurach Was przetrzymała!

Jeśli towar ma wartość i nadaje się do dalszej sprzedaży, to można go odebrać a klientce ZWRÓCIĆ WSZYSTKIE KOSZTY. Jeśli towar jest bezwartościowy i można go zgodnie z przepisami wyrzucić do śmieci (uwaga na potencjalne koszty utylizacji), to bym go klientce zostawił i ODDAŁ WSZYSTKO TO CO DOTYCHCZAS ZAPŁACIŁA. Po co ponosić kolejne koszty...

Niestety gapowe kosztuje.

Pozdrawiam. Marek.

[Sa_nova]

@BUHANshop Przykro mi, że nie możecie dojść do porozumienia z Klientką - poprosiłam dział obsługujący dyskusje o wypowiedź w niej. Widzę, że ostatnia wiadomość w dyskusji jest od Klientki, dlatego proszę Ciebie również o ustosunkowanie się do jej wiadomości jak najszybciej, ze względu, że w dyskusji liczymy czas na odpowiedź.