Dyskusja - trudny klient

[SPORTGEAR_PL]

Szanowne Allegro,

W mediach przekazujecie, że jesteście partnerami sprzedawców i pomagacie w rozwiązaniu problemów.  
W związku z tym chciałem prosić o pomoc.     @San_set @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Klient rozpoczął dyskusję, której powodem jest " brak zwrotu wpłaty po anulowaniu zamówienia ".

Oczywiście sprawdziłem niezwłocznie, czy klient zwrócił towar. Jak się okazało, nawet nie zgłosił zwrotu, nie mówiąc już o odesłaniu.

Po naszej prośbie klient nieskładnie opisał, że zakupiony magazynek nie działa. Wyjaśniliśmy klientowi, co trzeba zrobić, lecz dalej uparcie twierdzi, że dostał zepsuty produkt. Na nasze prośby, dotyczące przesłania filmu prezentującego pracę mechanizmu nie specjalnie zwrócił uwagę. 
Z klientem ciężko się dogadać, bo pisze.. delikatnie mówiąc, nieskładnie. Stwierdził również, że nie odeśle do nas produktu, mimo że zaproponowaliśmy mu zwrot, jeśli magazynek nie spełnia oczekiwań. 

Oczywiście, klient w końcu wezwał na pomoc Allegro.
I tutaj troszkę przykro mi, że nikt nie zapoznał się z naszą wcześniejszą korespondencją, bo nawet nie przeczytano czego dotyczy dyskusja,  jakiego produktu.
Pragnę również zaznaczyć, że klient nie zgłosił reklamacji, tylko założył dyskusje w innej sprawie. W całej konwersacji nie użył ani razu słowa reklamacja...
Oczywiście wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta oraz sugestii Allegro przesłaliśmy do klienta etykietę nadawczą, aby mógł za darmo nadać przesyłkę, ale on uparcie twierdzi, że to nasza sprawa...


I tu moje pytanie, co dalej? Przecież zgodnie z prawem udostępniliśmy klientowi możliwość darmowego odesłania... Klienta trudno zrozumieć, pisze do nas rzeczy, których nie rozumiemy...
Zakładam, że dyskusja pozostanie nierozwiązana, albo dostaniemy negatywa... Jak mamy się bronić przed takimi osobami, skoro po stronie Allegro nikt nie chce nawet przeczytać całej korespondencji ?  

Zamówienie nr: 

43e221d0-80e7-11f1-8581-f593623f0dce

[nat_not]

@SPORTGEAR_PL Poprosiłam, żeby nasz pracownik ponownie wypowiedział się w trwającej dyskusji. Sprawa wciąż może zostać rozwiązana. 

[SPORTGEAR_PL]

Bardzo dziękuję za wsparcie. Jak tylko Klient odeśle do nas magazynek jesteśmy gotowi zwrócić mu pieniądze nawet jeśli produkt będzie całkowicie sprawny.  Zależy nam na polubownym rozwiązaniu sprawy.

[SPORTGEAR_PL]

Dziękuję, za wsparcie ze strony konsultanta, bo już nie wiem, jak rozmawiać z klientem. Klient niestety uparcie odmawia odesłania produktu i pisze w kółko to samo.

@nat_not Niestety, tak jak się domyślałem, dostaliśmy negatywny komentarz do tej transakcji, a nie jesteśmy niczemu winni. Klient dostał etykietę, chcemy mu oddać pieniądze - wystarczy wysłać paczkę...  

[SPORTGEAR_PL]

@nat_not temat ciągnie się dalej... co w przypadku kiedy klient oznaczy dyskusję jako nierozwiązaną ? Pan nie reaguje na nasze prośby ani na prośby konsultanta Allegro, który wprost poinformował, że musi nadać paczkę. 

Chciałem też przypomnieć się w temacie negatywnego komentarza, który otrzymaliśmy od tego klienta.  Otrzymaliśmy pozytyw, a po czasie klient go edytował i zmienił mimo, że idziemy mu na rękę. Chciałbym prosić o weryfikację i wykluczenie go z naszej jakości sprzedaży.  

[Syrena_zT]

@SPORTGEAR_PL rozumiem, że ta sytuacja nie jest dla Ciebie łatwa. Na ten moment decyzja reklamacyjna nie została wydana, a sprawa jest w toku, więc nie ma podstaw do zamknięcia dyskusji. klient nie będzie mógł narazie oznaczyć dyskusji jako nierozwiązanej. To co sugeruję: zaczekaj do 02.08, może klient finalnie nada przesyłkę. Jeżeli nie, wydaj decyzję reklamacyjną i zamieść ją w dyskusji, następnie skontaktuj się z nami przez formularz lub tutaj w sprawie zamknięcia dyskusji. 
Co do komentarza, nie narusza on regulaminu ani nie spełnia wyjątków pozwalających na jego usunięcie/wykluczenie, także w tym obszarze nie jesteśmy w stanie pomóc. 

[SPORTGEAR_PL]

Dziękuję 🙂 rozumiem, że z komentarzem nic nie da się zrobić. Co do dyskusji, zrobimy tak jak radzisz. Poczekam, wydam decyzję i w razie potrzeby wrócę z informacją. 

[SPORTGEAR_PL]

@Syrena_zT  zgodnie z sugestią, dziś 03.08. wydaliśmy decyzję odrzucającą reklamację klienta z uwagi na nieudostępnienie nam produktu. Niestety dyskusja została uznana za nierozwiązaną co bardzo mnie martwi.
Chciałbym prosić o zmianę statusu tej dyskusji oraz jej zakończenie.  

[gdvorek]

@SPORTGEAR_PL 

Dopóki sprawa nie jest wyjaśniona nie możemy zamknąć dyskusji.

Jeśli dobrze rozumiem to klient nie chce zanieść paczki do paczkomatu tylko chce żeby kurier po nią podjechał. Przy reklamacji może oczekiwać, że odbierzesz towar bezpośrednio od niego. 

[SPORTGEAR_PL]

Grzegorz, czy czytałeś konwersację z naszym klientem oraz wcześniejszą konwersację w tym poście ?
Klient dostał etykietę, która umożliwi darmowy zwrot produktu. Wystarczy to tylko nadać. Dopełniłem ustawowego obowiązku umożliwienia kupującemu darmowej wysyłki poprzez wysłanie etykiety nadawczej. 

Konsultant w tej dyskusji sam napisał do klienta " Sprzedający ma obowiązek odebrania produktu od kupującego. W takim przypadku może on przesłać etykietę zwrotu w celu nadania przesyłki która jest dla Pana darmowa. Proszę o odesłanie magazynku do sprzedającego, zgodnie z przesłaną przez niego instrukcją.

Cytując regulamin Allegro:
"Jeżeli sprzedający wymaga odesłania Towaru, powinien zapewnić Ci metodę odesłania produktu na koszt Sprzedającego. Jako konsument nie ponosisz żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Koszty związane z logistyką reklamowanego Towaru powinny być pokryte przez sprzedającego z góry, a więc niezależnie od finalnej decyzji związanej z rozpatrzeniem zgłoszenia. W przypadku naprawy lub wymiany Sprzedający może zadeklarować samodzielny odbiór bądź jego naprawę u klienta, jeżeli specyfika Towaru tego wymaga (np Towary wielkowymiarowe). Masz obowiązek udostępnić lub odesłać reklamowany towar metodą wskazaną i opłaconą przez sprzedającego."

Może ja czegoś nie rozumiem, ale tu jest jasno zaznaczone "Masz obowiązek udostępnić lub odesłać reklamowany towar metodą wskazaną i opłaconą przez sprzedającego."

@Syrena_zT również określiła drogę postępowania, której się trzymamy. Staramy się wychodzić naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, ale chyba są pewne granice? Nie rozumiem, czemu za to dostajemy po głowie.  
Blokada konta klienta, o której sam poinformował chyba też o czymś znaczy ?

[Syrena_zT]

@SPORTGEAR_PL zakończyliśmy Twoją dyskusję z tym kupującym. Jutro wynik jakości zostanie przeliczony 🙂  Muszę jednak zaznaczyć, że nie zawsze jest to możliwe i zależy od przebiegu danej sprawy, dlatego każda sytuacja jest weryfikowana indywidualnie. 

[KRZAGA_Outlet]

Dlaczego wprowadzasz w błąd? Klient może oczekiwać odbioru spod adresu lub naprawy na miejscu tylko wówczas, gdy produkt jest duży, ciężki, zamontowany albo jego nadanie w paczkomacie byłoby nadmiernie utrudnione.