Gdzie jest granica wystawiania fałszywych negatywów? Od kiedy Allegro zacznie je usuwać?

[Victorius-Sklep]

@Syrena_zT@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_

Dzień Dobry wszystkim,

Mam kuriozalną sytuację, klient kupił produkt o kolorze zielonym, gdyż niebieski, który de facto chciał, się sprzedał. Po czym wysłał mi wiadomość że chce niebieski. Wiadomo, produkt wyprzedany, nie wyczaruję. Dostał to co kupił po wiadomości że nam przykro, nie mamy tego produktu. Po 2 miesiącach dostałem negatywa "Podejrzewam że produkt jest nieoryginalny". Zapytałem klienta o powód takiej oceny, podał mi "powód,nie dostałem takiego koloru jaki chciałem."

Zgłosiłem to do Allegro, ale dowiedziałem się że widzą wiadomości, ale nie usuną fałszywej, bo oceniają jedynie treść oceny - czyli nic, bo ocena jest pusta.

Tu powstaje moje pytanie, gdzie jest granica pogardy Allegro do sprzedawców? Co musi się stać by fałszywa opinia została usunięta? Wyrok sądu? Allegro w takim razie też powinienem pozwać skoro temu przytakuje? To my, sprzedawcy, jesteśmy klientami Allegro, a nawet tak podstawowa ochrona, jak usunięcie fałszywej opinii, po udowodnieniu jej fałszywości, nie jest zapewnione.

Zamówienie: 
c27ce1e0-c6e5-11f0-b582-4d20893a0701

[gdvorek]

@Victorius-Sklep 

Rozumiem frustrację związaną z tą sytuacją, zwłaszcza wtedy, gdy dołożyłeś starań, by rzetelnie obsłużyć zamówienie, a ocena nie oddaje faktycznego przebiegu transakcji. Takie przypadki są dla sprzedawców trudne i naprawdę to widzimy.

Chcę jednak wyjaśnić kilka istotnych kwestii z naszej perspektywy jako platformy Allegro.

Kupujący - zgodnie z obowiązującym prawem - ma prawo wystawić ocenę po transakcji, nawet jeśli jest ona negatywna lub nie zawiera treści opisowej. Allegro nie jest sądem i nie ma podstaw prawnych, by rozstrzygać, czy czyjaś ocena jest "słuszna" lub "niesłuszna" w sensie subiektywnym.

Rozumiem, że możesz się z tą oceną nie zgadzać - szczególnie gdy z korespondencji jasno wynika, że kupujący otrzymał dokładnie ten wariant produktu, który zamówił. Natomiast usuwanie ocen wyłącznie na podstawie naszej oceny sytuacji (czy też przedstawionej przez jedną ze stron) oznaczałoby działanie niezgodne z zaleceniami UOKiK. Na to nie możemy sobie pozwolić.

Możemy ingerować w opinie wyłącznie w ściśle określonych przypadkach wynikających z przepisów prawa i Regulaminu. Dla przykładu:

• gdy opinia zawiera treści niezgodne z prawem, np. pomówienia, groźby lub dane osobowe,
• gdy odnosi się do transakcji, która faktycznie nie doszła do skutku (np. zamówienie zostało anulowane, a mimo to wystawiono ocenę),
• gdy jednoznacznie dotyczy innego sprzedającego lub innego zamówienia.

W pozostałych sytuacjach - nawet jeśli ocena wydaje się niesprawiedliwa - ewentualne dochodzenie swoich praw możliwe jest wyłącznie na drodze sądowej między stronami. Allegro nie ma kompetencji, by zastępować w tym zakresie wskazane organy.

Zachęcam natomiast do skorzystania z odpowiedzi na ocenę - rzeczowej, spokojnej i opartej na faktach. Wielu kupujących czyta takie wyjaśnienia i potrafi wyciągnąć własne wnioski z całej sytuacji.

Dziękuję, że dzielisz się swoimi doświadczeniami i rozumiem emocje, które im towarzyszą. Jeśli będziesz mieć dodatkowe pytania lub wątpliwości, śmiało pytaj. Chętnie odpowiem.

[kostas11]

@Victorius-Sklep norma i nic z tym nie zrobisz 😞 jak dostałem w podobnej sytuacji kiedyś negatywa za kolor a ostatnio jak klient kupił na firmę i chciał zwrócić to wystawił negatywa opisującego że wysłałem bubel że drogo i obsmarował, a teraz mam giganta co złożył reklamacje nie opisując co uszkodzone, wystawił negatywa oraz opinię o produkcje zanim wysłał paczkę do tej pory nie uzupełnił co jest reklamowane a towar jak dotarł okazało się że nic mu nie dolega, olałem bo już szkoda nerwów skupiam się na rozwoju własnych kanałów sprzedaży, nawet ze smarta zrezygnowałem we wrześniu 😞

@gdvorek Natomiast usuwanie ocen wyłącznie na podstawie naszej oceny sytuacji (czy też przedstawionej przez jedną ze stron) oznaczałoby działanie poza prawem.. Na to nie możemy pozwolić. 

szkoda bo jakoś nie będąc stroną wpierdzielacie się w reklamacje czy umowy wymuszając różne działania z reguły na korzyść kupujących, a jak sprzedawca chce dochodzić sprawy w sądzie to grozicie palcem że nie wolni straszyć kupującego 😞 prowadzi to do tego że wiele firm zaczyna sprzedawać na i rozwijać inne kanały sprzedaży, bo koszty sprzedaży na Allegro razem z obsługą itp. zaczynają się nie spinać 😞 szczególnie te małe, teraz stawiacie na dużych a pamiętaj że bardziej zaboli biznesowo utrata 3 dużych graczy niż 6 małych w razie problemów 🙂

[gdvorek]

@kostas11 

Niezależnie od tego, gdzie sprzedawca rozwija swoją sprzedaż - czy na Allegro, czy we własnym sklepie, czy w innych kanałach to prawo w Polsce jest jedno i obowiązuje wszystkich w taki sam sposób. Zarówno kupujący, jak i sprzedający są zobowiązani do jego przestrzegania.

Trudno mi odnieść się do Twoich subiektywnych odczuć czy indywidualnych doświadczeń. Twoja opinia może być inna niż moja - i to jest całkowicie naturalne, bo patrzymy na te same sytuacje z różnych perspektyw. Dlatego doceniam, że się nimi dzielisz - mówiąc zupełnie szczerze jest to dla mnie cenne i pomaga mi lepiej Was zrozumieć.

Dokładnie podobne argumenty słyszymy z obu stron. Niedawno na forum pojawiła się wypowiedź kupującego, który twierdził, że działamy przede wszystkim na korzyść sprzedających. To pokazuje, że ten sam mechanizm bywa postrzegany zupełnie inaczej - w zależności od punktu widzenia i każda ze stron może powtarzać podobne zarzuty.

Naszą rolą nie jest opowiadanie się po jednej ze stron, lecz działanie zgodnie z zasadami, przepisami prawa i regulaminem. Wiem, że nie zawsze jest to satysfakcjonujące dla wszystkich, ale tylko takie podejście pozwala nam działać w sposób przewidywalny i zgodny z obowiązującymi przepisami czy zasadami.

[VIP717]

Proszę doprecyzuj jedną kwestię. W komentarzach nie można używać słów typu "oszust". Natomiast klient może zarówno zaznaczyć "podejrzewam że produkt jest nieoryginalny" oraz to napisać i to jest na Allegro dopuszczalne. Handel podróbkami jest nielegalny. Tymczasem zezwalacie klientowi bez żadnej podstawy na publicznie wyrażać takich opinii które:
- mogą naruszać dobre imię sprzedawcy,
- mogą zostać uznane za pomówienie,
- mogą odpowiadać za czyn nieuczciwej konkurencji.

Więc napisz proszę jaka jest faktyczna różnica pomiędzy nazwaniem kogoś "oszustem" a publiczną opinią o tym że podejrzewa że sprzedawca zajmuje się handlem podróbkami? Bo jest to zdaje się równoznaczne i nie jest to „niewinna opinia”. To jest zarzut popełnienia przestępstwa i zarzut prowadzenia nielegalnej działalności.

Oczywiście jeśli klient ma jakąś podstawę np opinię serwisu producenta czy rzeczoznawcy to jest wtedy inna sprawa.  Tylko czy konsument jest osobą kompetentną do weryfikowania tego?

[gdvorek]

@VIP717 

To bardzo ważna i zasadna kwestia. Postaram się odpowiedzieć możliwie jasno, w oparciu o zalecenia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), regulaminu oraz zasady, którymi kierujemy się jako Allegro.

Określenia typu "oszust" są jednoznacznym zarzutem popełnienia przestępstwa i dlatego nie są dopuszczalne w komentarzach. Natomiast sformułowanie "podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny" traktowane jest prawnie jako subiektywna opinia lub wątpliwość kupującego, a nie stwierdzenie faktu - nawet jeśli sprzedawca się z nią nie zgadza.

Jako Allegro nie jesteśmy sądem ani organem, który może rozstrzygać, czy takie podejrzenie jest zasadne. Zgodnie z przepisami i zaleceniami Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie możemy ingerować w opinie, które nie zawierają kategorycznych zarzutów przedstawionych jako fakty.

Automatyczne usuwanie takich opinii oznaczałoby działanie poza obowiązującymi przepisami i zaleceniami UOKiK-u. W takich przypadkach pozostaje odpowiedź na opinię lub - jeśli sprzedawca uzna ją za pomówienie - dochodzenie swoich praw na drodze cywilnej.

[az1rael]

@gdvorek problem w tym że powołujecie się na jakieś mityczne zalecenia UOKIKU których nikt na allegro poza pracownikami nie widział... radzi byśmy więc byli zobaczyć nawet wycinek pisma odnoszący się tego wątku. Instytucje państwowe działają jawnie w myśl ustawy i takie zalecenia nie są niczym tajnym jak sąd dowala karę w imieniu UOKIKu to też wyrok jest jawny i wiadomo za co. Prosimy się więc podzielić tymi wytycznymi na pewno sprzedawcy skorzystają bo podparte są odpowiednimi paragrafami i interpretacją prawną wg wymienionych paragrafów pozwoli to na lepsze zrozumienie wytycznych handlu ecommerce w internecie i uniknięcie potencjalnych problemów o których sprzedawca na allegro może sobie nie zdawać sprawy. A jak nie chcecie pisma pokazywać to wszak można umieścić odpowiednią informację ogólną na swojej stronie głównej np uokik zobligował spółkę allegro do i wymienić ogólnie do poprawy takich a takich rzeczy w danych aspektach...
nie przypominam sobie prawa kupujacego do wystawiania opinii w necie? możesz mnie poinformowac skąd wziąłeś paragraf do prawa o zamieszczaniu do subiektywnej opinii?
przypomnę tylko że sugerowanie oszustwa to tez pomówienie a każdy jest nie winny do chwili udowodnienia mu winy i jak nie toczy się proces o oszustwo czy popełnienie innego przestępstwa to pisanie "podejrzewam że produkt jest nieoryginalny" ergo jak ktoś pisał wyżej sprzedaż nieoryginalnych produktów jest przestępstwem / wykroczeniem / zakazane (musiałbym zerknąć z jakiego kodeksu ściganym) to jest to pomówienie bo sąd sprawdza fakt czy w przeszłości podmiotu pomawianego znajdują się informacje potwierdzające tezę czy kiedyś był za to skazany, dostał grzywnę etc skoro nie to stwierdza pomówienie bo nie ma obciążeń prawnych z tego tytułu wskazujących by podobne uchybienie prawne nastąpiło kiedyś

[Health___Beauty]

@VIP717  - Allegro pozwala kupującemu zaznaczyć "podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny" ale nie pokazuje takiej informacji publicznie - widzisz ją tylko Ty jako sprzedawca i Allegro. Na Twojej karcie ocen taka "subiektywna ocena" pojawia się bez oznaczenia. Wbrew temu co pisze @gdvorek publiczne oskarżenie kogoś o sprzedaż podróbek nie jest subiektywną opinią ani wątpliwością klupującego tylko pomówieniem, za które można takiego kupującego śmiało pociągnąć do odpowiedzialności i dlatego Allegro chroni kupujących nie pokazując takich pomówień na ogólnie dostępnym panelu ocen sprzedawcy. 

[VIP717]

@Health___Beauty 

Tylko dla przykładu jesteś porządnym klientem: Kupujesz sobie np smartfon nawet z gwarancją producenta. Po miesiącu pada, Ty odsyłasz sprzęt do serwisu producenta, po czym otrzymujesz odpowiedź że to nie jest nasz produkt, tylko jakaś podróbka. Więc wchodzisz na Allegro, zaznaczasz negatywny komentarz i podajesz powód że produkt jest nieoryginalny (co w takiej sytuacji jest uzasadnione). Co robi pośrednik Allegro - ukrywa ten fakt przed kolejnymi potencjalnymi klientami którzy też przez to mogą paść ofiarą przestępstwa. Czy to tak powinno wyglądać? Było sporo sytuacji że Allegro kierowała kupujących aby zgłosili jakiś problem na policję aby dostać protect. A tu mówimy o podejrzeniu przestępstwa i nie ma problemu - po co sobie zawracać głowę policją czy innymi organami ścigania 🙂 

[Health___Beauty]

@VIP717 Uwierz mi ludzie mają niebywałą łatwość rzucania poważnymi oskarżeniami bez żadnych dowodów - pamiętam absurdalnego negatywa, którego widziałam kiedyś w oficjalnym sklepie Oceanica. Ktoś im napisał, że produkt nie jest oryginalny, bo kiedyś kupił w Rossmannie i miał inne opakowanie. Wyjaśnili, że są producentem tego kosmetyku, opakowanie się zmieniło i produkt jest oryginalny ale przecież kupujący wie lepiej i ten komentarz naprawdę rok wisiał. Ludzie nie dopuszczają myśli, że każdy produkt może być wadliwy i wystarczy złożyć reklamację, że producenci zmieniają opakowania/formuły i to nie znaczy od razu, ze zakupiony produkt to podróbka. A rzucanie oskarżeń o podróbki w takich sytuacjach jest normą. Tylko co innego napisać to sprzedawcy w prywatnej wiadomości, a co innego w miejscu publicznym jakim jest sekcja komentarzy widoczna dla każdego potencjalnego kupującego.

 W sytuacji o której piszesz jest inaczej - jeśli masz potwierdzenie serwisu czy kogokolwiek, ze produkt nie jest oryginalny to komentarz "podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny" i tak nie ma większego sensu. Możesz to zgłosić producentowi, który się zajmie ściąganiem takiego delikwenta ale to nie jest rola Allegro. Allegro nie ma kompetencji sądu ani policji. I tak jak nie pozwala na publiczne nazywanie kogoś oszustem tak nie pokazuje niczym nieuzasadnionych zarzutów o handel nieoryginalnymi produktami. Bo oczywiście, że na Allegro są podróbki ale zdecydowana większość takich oskarżeń jest bezpodstawna i mogłaby na takiego kupującego sprowadzić poważne kłopoty. A tu kupującemu włos z głowy spaść nie może. 

[gdvorek]

@Health___Beauty 

Doceniam Twoją obecność w tej dyskusji, natomiast zaproponuję, żebyśmy skupili się na merytoryce, a nie na nadinterpretacjach moich wypowiedzi.

Nie chowam głowy w piasek - rozmawiam z Wami i wyjaśniam, że to nie Allegro ustala dowolnie te zasady. Zgodnie z przepisami prawa oraz stanowiskami UOKiK-u nie możemy ingerować w opinie i komentarze, które nie naruszają ich wprost.

Gdybyśmy usuwali lub oceniali opinie na podstawie własnej interpretacji, wchodzilibyśmy w kompetencje sądu, a to byłoby działanie nieprawidłowe. Dlatego nasze możliwości w tym zakresie są jasno ograniczone.

Rozumiem, że temat budzi emocje - ale działamy w ramach prawa.

[Health___Beauty]

@gdvorek  to dlaczego nie pokazujecie publicznie kafelka "podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny" skoro to tylko subiektywna opinia a nie publiczne oskarżenie o przęstepstwo?

Pokazujecie np. "nieterminowa dostawa" gdy macie 100% pewności, ze zamówienie zostało wysłane na czas (dodane gdzie małym  druczkiem, że to ocena wykluczona z jakości sprzedaży) - taką subiektywną opinię można pokazać publicznie a wątpliwości co do oryginalności nie? Skoro i jedno, i drugie może nie być prawdą to dlaczego jedno można pokazać publicznie, a drugie nie? 

[gdvorek]

@Health___Beauty 

Kafelek "podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny" nie jest pokazywany publicznie właśnie dlatego, że mimo formy "podejrzenia" dotyczy potencjalnego zarzutu nielegalnej sprzedaży. Jako Allegro nie możemy prezentować takich sugestii publicznie bez ich weryfikacji, bo mogłoby to naruszać dobra osobiste sprzedawcy.

Jednocześnie nie możemy też arbitralnie usuwać samej oceny - kupujący ma prawo ją wystawić, a my nie mamy kompetencji, by rozstrzygać, czy jego podejrzenie jest zasadne. Dlatego ta informacja jest widoczna wyłącznie dla sprzedawcy i Allegro, a nie dla innych kupujących.

[Health___Beauty]

@gdvorek  no i dokładnie o to mi od początku chodziło - kafelek "podejrzewam, że produkt nie jest oryginalny" pokazany publicznie to nie byłaby subiektywna opinia tylko publiczne oskarżenie o przestępstwo.

[VIP717]

 @gdvorek Dziękuję. Tylko wyprowadź mnie z błędu: 

Poszkodowani klienci hurtowo zgłaszają w formie funkcji i opinii tekstowej Allegro możliwość popełnienia przestępstwa (handel podróbkami), a wy wiedząc o tym:

- Nie zgłaszacie tego do organów ścigania, ani nie obligujecie do tego poszkodowanych. Nie wyjaśniacie sprawy też ze sprzedawcami.

- Czerpiecie korzyści materialne za pośrednictwo w sprzedaży rzekomo podrabianych przedmiotów,

- Dajecie nawet gotowego kafelka w opiniach jako najczęstszy i akceptowalny powód.

- Nie dajecie skutecznej obrony drugiej stronie przed pomówieniem o przestępstwo.

Dodatkowo: Klienci są niestety coraz bardziej wymagający i roszczeniowi, w związku z tym skoro dajecie przyzwolenie na takie praktyki to w niemal każdym sklepie będą takie opinie - jak to też świadczy o samym Allegro dla nowych potencjalnych kupujących?

Obowiązki wynikające z Digital Services Act (DSA) nakładają obowiązek na marketplacy odnośnie weryfikacji opinii - moderacji treści fałszywych i szkodliwych. A publiczne sugerowanie popełnienia przestępstw jest treścią szkodliwą - u was bez realnego prawa do wyjaśnienia i obrony dla sprzedawców. 

[TechartGSM]

@Health___Beauty Ależ oczywiście że Allegro pokazuje powód wystawienia negatywnej opinii "Podejrzewam, że produkt jest nieoryginalny.

Weź pod uwagę że wskazanie powodu wystawienia oceny "Nie polecam" jest OBOWIĄZKOWY. 

No to teraz spójrz na oceny, gdzie taki powód nie jest wskazany...

Proste?

[Health___Beauty]

@TechartGSM  Proste 

 

 

 

[gdvorek]

@VIP717 

Doprecyzuję jedną kluczową kwestię.

Informacja, że kupujący "podejrzewa, że produkt jest nieoryginalny" nie jest widoczna publicznie na karcie ocen sprzedawcy. Widzi ją wyłącznie sprzedawca oraz Allegro - właśnie dlatego, że jest to podejrzenie, a nie stwierdzenie faktu.

Publicznie wyświetlana jest jedynie sama ocena i ewentualny komentarz tekstowy. Jednocześnie sprzedawca ma zapewnione prawo do obrony - może odpowiedzieć na komentarz i przedstawić swoje stanowisko. Nie blokujemy tej możliwości.

Allegro nie jest organem ścigania ani sądem i nie może rozstrzygać, czy doszło do przestępstwa - to leży wyłącznie w kompetencjach odpowiednich instytucji.

[Victorius-Sklep]

W tym rzecz, Allegro nie jest sądem, jest administratorem i moderatorem, który twierdzi że nie może moderować ani być jednostką nadrzędną (administratorem) w obrębie własnego systemu. Wszystkie strony moderują, bo mogą, a o ile pamiętam wg. prawa UE nawet muszą moderować. Sam Pan napisał że Allegro nie może publikować opinii, które naruszają dobra własne sprzedawcy - samo zmniejszenie % poleceń jest naruszeniem tych dóbr. Takie opinie powinny zostać zablokowane do czasu potwierdzenia przez sąd, skoro Allegro nie może decydować. Tym tokiem rozumowania wszystkie negatywy powinny zostać zatwierdzone najpierw przez sąd - wszystkie w końcu zmniejszają % poleceń co realnie wpływa zarówno na pozycjonowanie jak i na decyzje zakupowe konsumentów.

Allegro twierdzi że nie może decydować - jaka tu jest decyzja w tej sprawie? Ja twierdzę że kupujący nie podał prawdziwego powodu negatywa, kupujący to potwierdza - ja tu widzę porozumienie w tej sprawie, nie ma tu decyzji, zostaje jedynie usunąć błędne treści, co potwierdzają obie strony, wtedy kupujący może wystawić nową ocenę podając prawdziwy powód - tylko że wtedy go można usunąć, w końcu od samego początku transakcja przebiegła prawidłowo - to kupujący myślał że kupując produkt, może żądać zamiany na inny, wyprzedany wariant - taki powód nie podlega ocenie negatywnej - w końcu dostał co zamówił, jakbym miał to co chciał przecież nie wysłałbym mu na złość tego co zamówił. 

Dodam też że kupujący miał to w SMARCIE z darmową wysyłką i zwrotem, a ani zamówienia nie zwrócił ani nie reklamował, więc jednak kolor nie był dla niego tak krytyczny, negatyw zgaduję jest z czystej chęci zaszkodzenia i uważania że sprzedawcy mają usługować klientom. Taka roszczeniowa postawa niestety się rozwija przez działania Allegro.