Nieregulaminowy zapis w "Reklamacja" i "O sprzedającym"

[q3qPL]

Użytkownik https://allegro.pl/uzytkownik/Allegro w zakładce "Reklamacja", w którym posiada zapis

"

Jak złożyć reklamację?

1.       Wypełnij formularz online: https://dhl24.com.pl/serwis/allegro/panel-prosty/zwroty/krok1.html
"

Zapis ten sugeruje formę składania reklamacji kiedy zgodnie z obowiązującym prawem jest dowolny

W zakładce "O sprzedającym"

"

Zwrot zużytego sprzętu może się odbyć wyłącznie w przypadku, gdy będzie obejmował sprzęt zużyty tego samego rodzaju, pełniący te same funkcje co nowy sprzęt u nas nabywany.  

Żeby skorzystać z usługi bezpłatnego zwrotu zużytego sprzętu, prosimy Cię o kontakt z naszym zespołem obsługi klienta drogą mailową na adres e-mial, dostępny w sekcji Kontakt. Niestety nie możemy zagwarantować jednoczesnej dostawy nowego i odbioru zużytego sprzętu. Nieodpłatny odbiór zużytego sprzętu realizowany jest w miejscu dostawy nowego sprzętu.
"

Zgodnie z regulaminem "informacje dot. zwrotów mogą znajdować się tylko w zakładce ,,Zwroty''."

Chciałbym o wyjaśnienie tej kwestii na forum publicznym 🙂

@N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @la_nika @ayo80 @nat_not @_HolaOla_  

[la_nika]

@q3qPL kupujący mogą zgłosić reklamację w inny, dowolny sposób, natomiast proponowany w ofercie sposób umożliwia bezpłatny odbiór odsyłanej przesyłki przez kuriera.
Jeśli chodzi o zapis dotyczący odbioru zużytego sprzętu, to w regulaminie piszemy:
"1.4.
[...] informacje należy umieścić w odpowiednich polach (szczegóły dotyczące dostawy w polu „Dostawa i płatność”, warunki gwarancji w polu „Gwarancja”, opis procedury reklamacyjnej w polu „Reklamacja”, informacje dotyczące odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w polu „Zwroty”, informacje dotyczące sprzedającego w polu „O sprzedającym”)".

Cytowana informacja nie dotyczy odstąpienia, a odbioru zużytego sprzętu. 
Daj proszę znać, jeśli masz inne wątpliwości w związku z tym. Mogę skonsultować to dodatkowo z działem weryfikującym poprawność ofert. 

[AGD-RTV-IT]

@la_nika prosimy wskazać, który zapis Ustawy o prawach konsumenta mówi o dowolnej formie składania reklamacji, jeśli sprzedawca przed zakupem informuje o konkretnej procedurze reklamacyjnej i/lub innym adresie do złożenia reklamacji, czyli spełnia warunki wymienione w art. 12 ust. 1 pkt 4 oraz 8 Ustawy o prawach konsumenta.

[q3qPL]

Plus, jeśli Allegro uważa inaczej, sugeruję złożenie wniosku o usunięcie poniższych formularzy
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/wzory-pism/

[AGD-RTV-IT]

@q3qPL a możesz mi wskazać przepis o tym mówiący. Bo np. UOKiK się zbłaźnił podając podstawę prawną porady o dowolnej formie złożenia reklamacji:

Przeczytaj podaną podstawę. Jest tam mowa tylko o tym, że sprzedawca ma rozpatrzyć reklamację i w jakim czasie. Nie ma mowy o dowolności formy.

Jest za to zapis w art. 12 UoPK:

ust. 1
Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

8 ) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

Jeśli sprzedawca wypełnił ustawowy obowiązek poinformowania Kupującego przed zakupem, o innym adresie do złożenia reklamacji oraz wymaganej procedurze reklamacyjnej, to konsument musi reklamację zgłosić pod właściwy adres, dopełniając wymaganej procedury.

Jest tylko jeden haczyk, procedura reklamacyjna nie może nakładać na konsumenta wymogów sprzecznych z zapisami UoPK oraz nie może powodować nadmiernej uciążliwości dla konsumenta. Sądy już kilka razy orzekły, że wypełnienie formularza reklamacyjnego, czy to online, czy papierowego, to nie jest nadmierna uciążliwość i stanowi podstawę do odrzucenia reklamacji.

[Client:44052296]

@AGD-RTV-IT a nie lepiej poprosić o interpretację "nasza" Temidę 

[q3qPL]

Sugeruję się teraz przekazywanymi informacjami od Jakub [edycja] i poniekąd Julia [edycja] oraz Sandra [edycja] z zespołu Allegro.

Domagali się zmiany zapisów w zakładce "Reklamacje",

zapis w moim regulaminie "W celu złożenia reklamacji należy załączyć formularz reklamacyjny zawierający opis usterki oraz dane kontaktowe (imię, nazwisko, login z Allegro, adres, telefon, adres e-mail) ." 

argumentacja Pana Jakuba - w ten sposób sugeruje Pan wygląd reklamacji; forma jej złożenia w Polsce jest jednak dowolna.

Zgodnie z przekazanymi sugestiami zapis 

"

Jak złożyć reklamację?

1. Wypełnij formularz online: https://dhl24.com.pl/serwis/allegro/panel-prosty/zwroty/krok1.html
"

w sklepie Allegro również sugeruje wygląd reklamacji, są to informacje sprzeczne...

Przyczepili się i przeglądają wszystkie informacje podane w "O sprzedającym" i "Reklamacja" bo przesłałem im 1900 ofert do sprawdzenia użytkownika @cztery_bez_atu za niewyparzony język i niezgodność opisu ofert z regulaminem co spowodowało usunięcie 1600 ofert 🙂

A czepiają się dosyć mocno, chyba komuś nadepnąłem na odcisk, Pani Sandra przykładowo napisała "z sekcji ,,O sprzedającym'' proszę o usunięcie zachęty do kontaktu ,, W przypadku pytań jesteśmy do Państwa dyspozycji.''," co już jest absurdem. Brak znajomości podstawowych pojęć takimi jak zachęta sugeruje iż pracownicy Allegro to superbohaterowie - pół ludzie pół główki.

Niemniej, nadepnąć trzeba jeszcze kilka razy, niech wykorzystują zasoby ludzkie do bezsensownych zadań 😄

[cztery_bez_atu]

Rozumiem że czujesz się lepiej. Tym nie mniej nadal jesteś rogaczem i skarżypytą. A Bozia ci to w stosownym czasie wynagrodzi. Żaden " dobry uczynek" nie pozostanie bezkarny.

[q3qPL]

@cztery_bez_atu Czuję się obojętnie w stosunku do Twojej osoby, mimo iż bezinteresownie starałem się pomóc Tobie z problemem, który opisałaś, w momencie gdy zaczęłaś mnie obrażać bez powodu, uznałem, że potrzebujesz nauczki, którą dało Ci allegro, nie ja.

Jak już zrozumiesz swój błąd i będziesz chciała przeprosić, przyjmę Cię z otwartymi ramionami ale na chwilę obecną jedyne co możesz to klepać zdrowaśki na kolanach w drodze do Częstochowy. Twoje zaczepki są mi obojętne 😌

[AGD-RTV-IT]

@q3qPL nas się też czepiali w dyskusjach, gdy odrzucaliśmy reklamację z powodu złożenia jej pod niewłaściwy adres (reklamacje dekoderów prepaid C+, rozpatruje w naszym imieniu wskazany przez nas serwis po wypełnieniu formularza). Milkli za każdym razem, gdy przedstawialiśmy zapis z ustawy oraz właśnie link do warunków reklamacji ze sklepu OSA. 😄

Wklej w odpowiedzi im te 2 warunki z ustawy i zapytaj o ich umocowanie do ograniczania Twojego ustawowego prawa do wskazania adresu reklamacyjnego oraz procedury reklamacyjnej.

Dodatkowo zapytaj ich podstawę prawną (konkretny zapis) wskazujący na nieograniczoną dowolność w składaniu reklamacji. Tylko przypominamy - przepis, nie interpretację UOKiK nieistniejącego zapisu. Jedynie przy odstąpieniu, jest zawarta w UoPK informacja, że może być one złożone w dowolnej formie, przy reklamacji nie. Za to są te dwa zapisy, które wkleiliśmy i Twój zapis nie łamie praw konsumenta. Wypełnienie formularza reklamacyjnego, to nie jest uciążliwość dla konsumenta.

[-Sainkho-]

@q3qPL "Jak złożyć reklamację? 1. Wypełnij formularz online" [...] Zapis ten sugeruje formę składania reklamacji kiedy zgodnie z obowiązującym prawem jest dowolny

Sugestia, żeby kupujący skorzystał z udostępnionego formularza, nie narusza przepisów. Jakby napisali, że warunkiem złożenia reklamacji jest wypełnienie formularza, to można by mieć obiekcje.

@AGD-RTV-IT Bo np. UOKiK się zbłaźnił podając podstawę prawną porady o dowolnej formie złożenia reklamacji

Nie zbłaźnił się, zamieścił jeszcze inne informacje, do których odnoszą się wymienione artykuły.

Przepisy nie regulują, jaką formę powinna mieć reklamacja, dlatego dopuszczalna jest forma dowolna. Zgodnie z dyrektywą źródłową 2019/771: "Po ujawnieniu się braku zgodności z umową konsument powinien poinformować o nim sprzedawcę". I tyle. Można skorzystać z formularza udostępnionego przez przedsiębiorcę, ale jak się poinformuje w inny sposób, to sprzedający też ma obowiązek taką reklamację rozpatrzyć. Sprzedający nie może wymagać czegoś, do czego konsument nie jest prawnie zobowiązany. Warunkiem skorzystania ze środków ochrony przewidzianych w UoPK jest brak zgodności towaru z umową, a nie wypełnienie formularza.

To, czy zapis regulaminowy o konieczności wypełnienia formularza można uznać za niedozwolone postanowienie umowne, to kwestia odrębna. Sądy mogą nie dopatrzyć się w tym nadmiernie uciążliwych formalności, o których mowa w art. 385(3) pkt 21 KC.

Natomiast trudno mi sobie wyobrazić, żeby sąd uznał za uzasadnione odrzucenie reklamacji z powodu niedopełnienia formalności, gdyby konsument zgłosił ją np. w mailu zamiast poprzez formularz. Możesz podać sygnatury orzeczeń, o których wspomniałeś?

Art. 12 ust. 1 pkt 8 UoPK, mówiący o obowiązku informowania o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji, w żadnym razie nie przesądza o tym, że złożenie przez konsumenta reklamacji w inny, prawnie dopuszczalny sposób będzie nieważne.

[-Sainkho-]

@q3qPL Domagali się zmiany zapisów w zakładce "Reklamacje",
zapis w moim regulaminie "W celu złożenia reklamacji należy załączyć formularz reklamacyjny zawierający opis usterki oraz dane kontaktowe (imię, nazwisko, login z Allegro, adres, telefon, adres e-mail) ." 

Allegro nie udostępnia kupującym żadnego formularza reklamacyjnego, jest tylko formularz zwrotu 2w1 dostępny przez 14 dni, więc lepiej nie używać w ogóle określenia "formularz", chyba że zamieszczasz link do jakiegoś gotowca.

Jedyne co należy zrobić, to poinformować sprzedającego o niezgodności towaru z umową i określić swoje żądanie. O resztę można kupującego co najwyżej prosić. 😉

[-Sainkho-]

@AGD-RTV-IT Dodatkowo zapytaj ich podstawę prawną (konkretny zapis) wskazujący na nieograniczoną dowolność w składaniu reklamacji. Tylko przypominamy - przepis, nie interpretację UOKiK nieistniejącego zapisu.

Wyjaśnienie radcy prawnego:

"Konsument może złożyć reklamację w formie dowolnej (ustnie, telefonicznie, pocztą elektroniczną, na piśmie itp.) Przepisy nie wprowadzają w tej mierze ograniczeń. Forma reklamacji, z której skorzystał konsument, powinna odpowiednio umożliwiać przedsiębiorcy zapoznanie się z treścią zgłoszonych zastrzeżeń i roszczeń".

[Przypis:] "Do reklamacji konsumenta – w zakresie, w jakim obejmuje ona oświadczenie wiedzy - można stosować odpowiednio przepisy dotyczące oświadczeń woli (art. 65[1] k.c.)".

https://www.temidium.pl/artykul/odpowiedz_przedsiebiorcy_na_reklamacje_konsumenta-3741.html

Przepisy dotyczące oświadczeń woli (KC):

"Art. 60. Z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby
dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli).

Art. 61. § 1. Oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. [...]
§ 2. Oświadczenie woli wyrażone w postaci elektronicznej jest złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby osoba ta mogła zapoznać się z jego treścią".

[RED]

Czepiacie się niewłaściwych rzeczy

@q3qPL sprawdziłeś czy allegro swoimi wpisami spełnia wszystkie klauzule informacyjne zalecane w ustawie konsumenckiej?

wg mnie trochę informacji brakuje - np: w jakim języku jest zawierana umowa i na gruncie jakiego prawa, nr telefonu i itp

ponadto zauważyłeś, że serwis usuwa sobie sam komentarze negatywne

145 ocen usuniętych (79 przez Allegro, 66 przez kupujących w tym 0 po rekompensacie)

a takiej możliwości nie ma inny sprzedawca

@AGD-RTV-IT allegro też ma różne adresy reklamacji i zwrotów

przypominam także, że w/w pola i formularze są bardzo mocno ograniczone rozmiarem

nie da się tam umieścić dłuższych tekstów by być w pełni zgodnym z prawem

w zakładce dostawa jest limit do 650 znaków

inna kwestia  to problem reprezentacji - serwis dopuszcza składanie oświadczeń przez osoby do tego nie uprawnione

[q3qPL]

@RED bardzo możliwe, że nie przekazują wszystkich informacji jakie powinny, zamieszczają głównie te, których szuka kupujący. Prawo nakłada bezsensowne obowiązki informacyjne, których zwykły użytkownik nie potrzebuje. Nie będę tutaj szukał przykładów na siłę ale czy Was nie irytuje wyskakujące okno na każdej stronie informujące o ciasteczkach? Przecież to stało się już wręcz irytujące...

co do usuwania komentarzy, trzeba wierzyć, że są usuwange zgodnie z zasadami, które sami nakładają na sprzedających, zwróciłem się z zapytaniem odnośnie zapisów w zakładkach "O sprzedającym" oraz "Reklamacja" w "sklepie Allegro" i otrzymałem odpowiedź: 
Odnośnie zaś oferty innego sprzedawcy: niezależnie od tego, kim on jest, nie odniosę się do tego. Analogicznie, jeśli ktokolwiek spyta mnie o Pana oferty, nie przekażę swoich wniosków. Do Pana dyspozycji pozostaje, w razie potrzeby, ten formularz: https://allegro.pl/zglos-naruszenie/oferty

Chociaż fakt usuwania niejako właściciela platformy komentarzy we własnym sklepie, kto inny miałby to robić? Gdyby to np. nam przyszło do głosowania czy komentarz ma zostać usunięty to pokuszę się o stwierdzenie, że żaden komentarz negatywny nie został by ani usunięty, ani wyłączony ze średniej 😄 Co do usuwania sobie komentarzy, ciężko o obiektywizm w takim wypadku.

Ograniczenia na 650 znaków to rzeczywiście dosyć spore utrudnienie, to powinno być na pewno zmienione. Nie sądzę aby nie powinno być żadnego limitu ale rozsądny limit np. 20 000 znaków jest jak najbardziej na miejscu.

Składanie oświadczeń przez osoby do tego nie uprawnione to powszeche podejście, za składanie fałszywych oświadczeń niezgodnych z prawdą grozi odpowiedzialność karna.