Nowa miara Jakości Sprzedaży "Nierozwiązane sprawy klientów", a podejście pracowników Allegro do AOK

[kelpi_pl]

Dzień dobry,
  
zwracam się do Allegro z pytaniem, czy w związku z wprowadzeniem od 27 lipca nowych miar w Jakości Sprzedaży, a szczególnie miary "Nierozwiązane sprawy klientów" Allegro zamierza wprowadzić jakieś usprawnienia co do akceptowanych wniosków AOK?

Mianowicie w tej nowej mierze, liczba zaakceptowanych wniosków AOK będzie miała dość spore znaczenie, niezależnie czy wniosek AOK został zaakceptowany z obciążeniem Sprzedawcy, czy też beż jego obciążania.

Sytuacja z dziś. Kupujący składa reklamacje, w której wprost się przyznaje, że zamówił zły produkt (chciał inny) i pyta o możliwość wymiany. Czas na odstąpienie od umowy już minął. Reklamacja jest dla nas bezzasadna (sam przyznał, że otrzymał produkt zgodny z zamówieniem, jednak się pomylił i chciał zamówić inny), w związku z czym odrzucamy reklamacje. Następnie idzie wiadomość automatyczna z informacją o możliwości złożenia wniosku do AOK. I hit - kupujący składa wniosek, a Allegro go uznaje bez obciążania nas. O ile dotychczas tego typu sytuacja była zwykłym ukłonem wobec Kupującego, o tyle od 27 lipca będzie miała ujemne skutki dla Sprzedawcy. Dlatego zwracam się z pytaniem do Allegro, czy po 27 lipca w dalszym ciągu zamierzacie akceptować wszystkie wnioski AOK nawet te najbardziej absurdalne? Czy też może nic się nie zmieni, czego skutkiem będzie fakt, że Sprzedawca będzie drżał przed odrzuceniem reklamacji nawet tych najbardziej absurdalnych? 

W skrócie:
Kupujący - Kupiłem zły produkt, zorientowałem się za późno, wymieńcie proszę.
Sprzedawca - Dostarczono produkt zgodny z zamówieniem, czas na odstąpienie minął, nic nie możemy zrobić.
Allegro - Hej Kupujący, chcesz kasę? Złóż wniosek!
Kupujący - Super! Co za wsparcie! Składam!
Allegro - Zaakceptowaliśmy Twój wniosek! Dostaniesz kasę!
I teraz Ty drogi Sprzedawco, jeśli już miałeś jakieś zaakceptowane wnioski AOK w ciągu ostatnich 30 dni (nieważne jakie) poniesiesz konsekwencje naszej decyzji, więc następnym razem przed odrzuceniem reklamacji, lepiej się zastanowisz!

@San_set@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

[kosmeteusz]

Czy istnieje druga tak hojna korporacja na świecie?

[kelpi_pl]

Dzień dobry,
na wstępie chcielibyśmy zaznaczyć, że wpis nie ma na celu "czepiania się", a zwrócenie uwagi na pewien problem, który niedługo nadejdzie. 

W związku z zapowiedzianą zmianą na 27 lipca, gdy to od tego dnia, do Jakości Sprzedaży będą wliczane wszystkie zaakceptowane wnioski do AOK, postanowiliśmy zacząć uważniej przyglądać się nawet tym wnioskom, które są akceptowane bez obciążania Sprzedawcy.

Więc wróćmy do sytuacji, którą opisywaliśmy powyżej.
Reklamacja: nie ma mojego powodu na liście
Problem: inny
Oczekiwane rozwiązanie: Wymiana na nowy towar
Opis problemu (trochę skrócony): Błędnie zakupiłem produkt z państwa aukcji. Dopiero dzisiaj otworzyłem paczkę i zobaczyłem zawartość. Miałem kupić towar z państwa aukcji (link). Czy istnieje możliwość wymiany towaru na w/w? 

Reklamacja została przez nas odrzucona. Reklamacja dotyczyła tylko i wyłącznie pomyłki po stronie klienta. Czas na odstąpienie umowy minął. Klient został zaproszony do złożenia wniosku AOK, następnie złożył i go otrzymał.

W regulaminie AOK jest jasno wskazane kiedy Allegro "umożliwia zarejestrowanemu Kupującemu ubieganie się o rekompensatę". Mianowicie jest to:
a) zapłacił za Towar, ale go nie otrzymał;
b) otrzymał Towar niezgodny z zawartą umową, posiadający wartość istotnie niższą od Towaru
opisanego w ofercie;
c) otrzymał niekompletne zamówienie;
d) otrzymał Towar uszkodzony;
e) skorzystał z możliwości zwrotu Towaru lub anulowania Transakcji i nie otrzymał zwrotu należnych świadczeń.

1. Chcielibyśmy podpytać na jakiej podstawie Serwis umożliwił Kupującemu w ogóle ubieganie się rekompensatę oraz tym bardziej dlaczego wniosek został zaakceptowany?
2. Czy zaproszenia do złożenia wniosku w ramach AOK powinny być wysyłane wszystkim z automatu, w przypadku gdy regulamin programu jasno wskazane sytuacje w których może to nastąpić?
3. Ponawiamy również wcześniejsze pytanie – czy w związku z wyżej opisanymi zmianami, które negatywnie odbiją się na Sprzedawcach, w AOK są szykowane jakieś zmiany?

@San_set@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

[matt_rose]

Cześć @kelpi_pl, dziękuje za tak obszerne wpisy. Rozumiem Twoje obawy dotyczące wpływu zaakceptowanych wniosków Allegro Ochrona Kupujących na nową miarę, dlatego chciałbym doprecyzować kilka kwestii.

Sam fakt zaakceptowania wniosku nie oznacza automatycznie, że sprzedający popełnił błąd lub że reklamacja była zasadna. Program AOK funkcjonuje niezależnie od procesu reklamacyjnego i jego celem jest przede wszystkim ochrona kupujących w sytuacjach, gdy nie udało się osiągnąć porozumienia między stronami.

W opisanym przez Ciebie przypadku kluczowe znaczenie ma to, czy zamówienie zostało zrealizowane zgodnie z ofertą. Jeśli kupujący otrzymał prawidłowy produkt, a problem wynikał wyłącznie z pomyłki przy zakupie oraz upłynął już czas na odstąpienie od umowy, odrzucenie reklamacji przez sprzedającego jest zrozumiałą decyzją.

Każdy wniosek o rekompensatę rozpatrujemy indywidualnie i w tej sytuacji została podjęta decyzja o wypłacie środków, aby możliwie szybko rozwiązać problem kupującego.

Warto też podkreślić, że zgodnie z nowymi warunkami sama pojedyncza wypłata w ramach Allegro Ochrona Kupujących nie spowoduje naliczenia ujemnych punktów w mierze. Będzie to miało miejsce dopiero wtedy, gdy liczba wypłat z AOK lub dyskusji i reklamacji będzie większa, niż trzy i dopiero gdy stosunek rekompensat wypłaconych w ramach Allegro Ochrona Kupujących do liczby założonych Dyskusji i zgłoszonych reklamacji w ciągu ostatnich 30 dni będzie powyżej 10%.

Dziękuję również za Twoje uwagi oraz przedstawiony przykład. Przekażę je dalej do odpowiedniego zespołu jako feedback dotyczący działania procesu.

[kelpi_pl]

@matt_rose bardzo dziękuję za odpowiedź. Zgadzam się, że jedna taka sytuacja nie będzie miała wpływu, jednak nie można wykluczyć chociaż ze statystycznego punktu widzenia, że pechowo ktoś w danym miesiącu będzie miał tylko i wyłącznie 3 reklamacje i we wszystkich 3 przypadkach zostaną wypłacone rekompensaty bez obciążania Sprzedającego. Wiem, że mało prawdopodobne, ale też statystycznie nie niemożliwe 😉

Będę wdzięczny za przekazanie tych uwag dalej, gdyż w mojej ocenie może być to mechanizm krzywdzący Sprzedawców, którzy rzetelnie obsługują reklamacje, tylko mają pecha w przypadku gdy większa ich część okazuje się bezzasadna... Zrozumiałe jest, że w części tych sytuacji Allegro chce pomóc klientowi, jednak czy powinno się to odbywać kosztem Sprzedawcy, który jest niewinny? 

Czy mógłbyś jeszcze odnieść się do mojego drugiego pytania, w którym chodziło o fakt zapraszania Kupujących do wypełnienia wniosku w ramach AOK automatycznie. Zgodnie z Załącznikiem nr 9 Regulaminu Allegro, na samym początku w Części 1 i punkcie 1 są wskazane przypadki, w których "Spółka w ramach Allegro Ochrony Kupujących umożliwia zarejestrowanemu Kupującemu ubieganie się o rekompensatę". Czy jeśli sprawa nie dotyczy takiego przypadku, który jest wskazany w tym miejscu, to czy taki Kupujący powinien zostać zaproszony do złożenia wniosku? Dlaczego zaproszenie jest automatyczne w chwili gdy reklamacja zostaje odrzucona, pomimo, że Regulamin stanowi zupełnie co innego?

[la_nika]

@kelpi_pl jeśli chodzi o pierwszą kwestię, nie jesteśmy sądem, więc nie ustalamy, kto jest winny, natomiast w jakości sprzedaży oceniamy między innymi, skuteczność w rozwiązywaniu zgłaszanych przez kupujących problemów. 
Rozumiem Twoje pytanie, ale dla pewności zaznaczam, że jest to wiadomość automatyczna, która nie oznacza, że złożony wniosek zostanie zaakceptowany. 
Dopytuję o sam mechanizm proponowania wniosku odpowiedni zespół i wrócę z odpowiedzią. 

[edugaleria]

Dziennie, w zależności od pory roku mam od 300 do 3000 tysięcy zamówień (głownie podręczniki). Jak to często bywa ktoś się pomyli, dostał od kogoś używany itp, itd, więc liczba zwrotów waha się od kilku do nawet kilkudziesięciu dziennie w szczycie sezonu podręcznikowego. Kupujący potrafią odesłać książki w workach na śmieci, owinięte w strecz, w papierowych kopertach czy wręcz nakleić etykietę po prostu na okładkę i wrzucić książkę np. do paczkomatu (wiem, że ciężkie do wyobrażenia, ale kilka takich przypadków już mieliśmy). Odesłany w taki sposób podręcznik bardzo często dociera pognieciony, podarty czy porysowany i w żaden sposób nie nadaje się do dalszej sprzedaży jako nowy- w takim wypadku zazwyczaj proponujemy obniżenie kwoty zwrotu o wartość zazwyczaj do 30% (w zależności od skali uszkodzeń) co oczywiscie spotyka się w zdecydowanej większości przypadków z protestem kupujących(co mimo wszystko jest dla mnie zrozumiałe). Allegro po włączeniu się do takiej dyskusji oczywiście informuje, że sprzedający ma prawo obniżyć ceny jeżeli produkt dotarł do niego w stanie zmienionym jednocześnie wysyła informacje o AOK, z którego wypłaca tą różnicę. W tym miesiącu maiłem trzy takie przypadki i punktacja w tej mierze poleciała na łeb na szyję....