Obsługa Reklamacji

[wojtekmarchewka]

Witam wszystkich,

No i dopadło mnie :) 02.07 22:34, została do mnie zgłoszona, pierwsza reklamacja odkąd prowadzę działalność na Allegro (ok 6 Lat). Do tej pory, głównie czytałem forum i starałem się pomóc. Dziś ja potrzebuję pomocy :) Dlatego, proszę bardzo o pomoc bardziej doświadczonych oraz moderację  @Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Uprawnienie
reklamacja
Problem
wada wykryta podczas użytkowania
Opis problemu
Telefon działał przez rok bardzo dobrze, w ostatnim tygodniu pojawił się problem z mikrofonem. Bardzo źle mnie słychać. Chciałbym zareklamować telefon, proszę o zwrot pieniędzy, lub wymianę.
Oczekiwane rozwiązanie:
Wymiana na nowy towar

Odpisałem, w kilka minut, z prośbą o podanie aktualnego Nr. Telefonu, w celu wyjaśnienia i zrozumienia problemu. Otrzymałem wiadomość z numerem. Po czym kolejna wiadomość od kupującego

"Szanowni Państwo,

W związku z zakupem telefonu marki Xiaomi Ultra 13 za pośrednictwem Allegro w dniu 1.04.2024 r, składam reklamację z tytułu rękojmi, zgodnie z art. 556 i następne Kodeksu cywilnego.

Po około 15 miesiącach użytkowania telefon przestał prawidłowo działać – mikrofon nie funkcjonuje, co uniemożliwia podstawowe korzystanie z urządzenia.

W związku z powyższym żądam wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz, zgodnie z art. 560 §1 KC.

Proszę o informację, w jaki sposób mam przekazać wadliwy produkt – zgodnie z art. 561(2) KC koszt przesyłki ponosi sprzedawca.

Brak odpowiedzi będzie równoznaczny z uznaniem reklamacji (art. 561(5) KC).
Pozdrawiam"

W związku z tym mam kilka pytań do Kolegów z doświadczeniem oraz moderatorów.

1. Kupujący żąda "wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz". Czy jeżeli uznam reklamację, to czy mogę taki przedmiot próbować naprawić, w serwisie i odesłać jego używany egzemplarz, wolny od wad?

2. Jeżeli uznam reklamację, w ciągu 14 dni, to jaki mam czas na naprawę?

3. Z mojego doświadczenia wiem, że mikrofony, nie psują się ot, tak.
Miałem sytuację, gdy kratka od mikrofonu była zalepiona jakąś substancją i wystarczyło przeczyścić, lub, w jednym przypadku pomogła wymiana karty Sim. Czy jeżeli serwis potwierdzi brak usterki i odrzucę reklamację (w ustawowym terminie). To kupujący może starać się o Allegro Protect i Czy mogę zostać obciążony zwrotem AP

4. To już bardziej pytanie do moderacji. Nigdy nie miałem reklamacji, a od 01.07.2025, są zmienione warunki. Najlepszym sposobem na odebranie, dla mnie jest paczkomat InPost. Czy po porozumieniu z kupującym, mogę mu wysłać kod nadania (jeżeli nie ma możliwości wydrukowania), lub jeżeli ma, to wysłać mu etykietę nadawczą, do paczkomatu

5. Czy coś się zmieniło, kiedyś czas na każdą odpowiedź był 24h, teraz widzę coś takiego.

Czas na pierwszą odpowiedź
do 3 lip 2025, 22:34

Czy to znaczy, że nie ma już limitu czasowego (24h) na kolejne odpowiedzi?

6. Co w przypadku uzasadnionego i terminowego odrzucenia reklamacji oraz oznaczenia przez kupującego (który nie będzie zgadzał się, z decyzją). I oznaczy dyskusje jako nierozwiązaną, czy będzie możliwość wykluczenia, takiej dyskusji, z poziomu jakości?

Na razie tyle przychodzi mi do głowy. Będę wdzięczny za wszelkie podpowiedzi i sugestie 🙂

[wojtekmarchewka]

@az1rael Przygotowałem dla kupującego etykietę nadawczą oraz wiadomość Tak to wygląda

@gdvorek dobrze by było poinformować sprzedających i nie byłoby tyle niepotrzebnych pytań, że po podjęciu decyzji o sposobie reklamacji pojawia się, opcja "zmień".  Tak jak pisałem, jest to moja pierwsza reklamacja od początku założenia działalności oraz konta firmowego na Allegro (ok 6 lat), a samo konto od ok 18 lat 😁 

[az1rael]

@wojtekmarchewka ty chcesz chyba zarobić protectem? Pisałem ci jesli nie odrzucisz reklamacji to nawet jak telefon się naprawił to akceptujesz jego 1 roszczenie czyli oddajesz kasę. Masz wydać jednoznaczną decyzję reklamacyjną o czasie.

[wojtekmarchewka]

@az1rael na rozpatrzenie reklamacji mam czas do 16 lipca (chyba pomyliły Ci się daty 😁) do 5 lipca mam czas na sposób rozpatrzenia reklamacji. Więc dziś podjąłem decyzję, że jeżeli niesprawny niech odeśle. Chyba że czegoś nie zrozumiałem?

[az1rael]

@wojtekmarchewka tak nie zrozumiałeś podejścia swojego, że kupujący to nie jest kolegą z ławki. Piszesz do niego coś w rodzaju bo jakby telefon cudownie zadziałał to już po sprawie i odsyłać nie trzeba z tą etykietą też się cackasz i opłacasz 20zł za coś co może być zbędne bo a nóż cośtam. Krótka piłka profesionalne zachowanie bo jak dasz palec to cię z ręką zjedzą. To że ty byś chciał się zachowywać jak człowiek i po koleżeńsku jest ok, problem w tym że kupujący na tym portalu zazwyczaj nie chcą. Wydawaj proste klarowne instrukcje w dyskusji: zadajesz pytanie czy problem z telefonem został rozwiązany poprzez zastosowanue się do moich uwag? Nie ma odpowiedzi to nie wysylasz mu oplaconej etykiety tylko na koniec odrzucasz roszczenie i papa. Jeśli pisze ci, że nie został to ustawa jasno precyzuje cyt

Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

Czytaj więcej w Systemie Informacji Prawnej LEX:

https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/prawa-konsumenta-18105223?unitId=art(7(a))

W ustawie nic nie ma na temat tego że masz się zająć za kupującego procesem logistycznym bo kupujacy ma dwie lewe ręce i rozumek świnki morskiej a allegro niepotrzebnie się pakuje tu z buciorami nakładając obowiązek wysłania mu etykiety (szkoda że jeszcze nie wpadli se ustawić że reklamacje trzeba odsyłać onem). Skąd ty masz wiedzieć w jaki najwygodniejszy sposób jest odesłać tobie paczke z reklamacją przez  kupującego? Może paczkomat inpostu ma 5km od chaty a pocztę 100m od domu? Albo będzie jechał to nadać do miejscowości obok? Nawet nie wiesz czy on ma drukarkę. Wg ustawy ty masz ponieść koszt odesłania więc piszesz kupującemu cyt proszę odesłać towar na reklamację na adres podany w ofercie przewoźnikiem własnym koszt odesłania zostanie zwrócony na wskazany rachunek bankowy po okazaniu dowodu uiszczenia zapłaty za usługę nadania np potwierdzenia zaplaty / faktury za list przewozowy lub jeśliś bardzo miły proszę o wskazanie przewoźnika w dyskusji którego list nadawczy na paczkomat mam przesłać osobiście bym się nie bawił w decydowanie za kupującego ani czym ma odesłać ani nie zamawiałbym mu kuriera po odbiór bo się jasniepan jeszcze oburzy a to że musi za dlugo stać na poczcie paczke nadać a to że akurat kurier przyjedzie odebrać paczke jak on będzie na spacerze z psem i ci zrobi awanturę albo o to że mu cos wmuszasz albo że nie odebraleś tej paczki mimo że to on przespał odbiór i wymusi 2x opłacanie etykiety. Ja rozumiem że to twoja 1 reklamacja ale cyrtolisz się z kupującym jak z jajkiem a ten szybciutko wyczuje że ci może na łeb wleźć i odtańczyć kankana.  To jemu ma zależeć na dostarczeniu ci towaru na reklamację bo ty jeśli go nie dostaniesz to odrzucisz reklamację jesli dojdzie za późno odrzucisz, jeśli dojdzie rozwalony odrzucisz reklamację. W 2 pierwszych przypadkach poinformowawszy że może się odwołać i złożyć ponownie reklamację a teraz pomyśl co będzie w 3 jak sam zamawiasz mu odbiór kto odpowoada za paczkę? Ty. Kto się będzie kopał z przewoźnikiem i reklamacją? Ty. Kto beknie z protecta jak telefon zostanie w transporcie rozwalony? Ty. A wiesz dlaczego? Bo reklamacja u przewoźnika to 30 dni bitych na odpowiedź i po tych 30dniach soe dowiesz że spakował luzem w pudełko po butach czy inne nieodpowiednie opakowanie a jemu allegro dawno kasę odda twoim kosztem. 

Sugeruję przestać się cyrtolić i podchodzić profesionalnie jak automat, krotko zwięźle i na temat. Natomiast wszelką korespondencje z klientem na użytek zabezpieczenia własnego tyłka prowadź przez dyskusję albo panel wiadomości bo wystarczy że korzysta z innego telefonu niż podany do konta i już leżysz bo powie że to nie on. Dla allegro kupującym jest wyłącznie właściciel konta z którego dokonano zakupu.

[wojtekmarchewka]

@az1rael dzięki wielkie za tak obszerne wyjaśnienienie.

Masz rację że tak się cackam, ponieważ zawsze staram się traktować klientów jako parterów od transakcji. Co jak do b tej pory, uchroniło mnie przed dyskusjami czy reklamacjami i daje mi na dzień dzisiejszy 100% 👍

Zastosuję Twoje rady, bo nie raz slyszalem  "kto ma miękkie serce, musi mieć twardą dupę" 😄

Gdybym wcześniej wiedział, że podanie sposobu rozpatrzenia przesyłki w ciągu 3 dni, można zmienić to wybrałbym "bez odsyłania". 

Sposób nadania, uzgodniłem z klientem telefonicznie 3 lipca. W razie Jakby nie nadal opłaconej paczki, to InPost zwraca koszt, gdy etykieta nie zostanie wykorzystana.

Jeszcze raz dziękuję i będę informował o postępach

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 18 lat to sporo czasu z nami jesteś! Cool 😎

Dziękuję za sugetię 👌

[wojtekmarchewka]

@gdvorek czy mogę po stworzeniu etykiety i wysłaniu kupującemu. Poinformować go w dyskusji, że jeżeli smartfon jest sprawny, to nie ma obowiązku wysyłania? Będę wdzięczny za odpowiedź.

[Syrena_zT]

@wojtekmarchewka tak, możesz poinformować o tym w dyskusji 🙂 

[wojtekmarchewka]

@az1rael @foto-hurtownia @Client:44052296 @KOGIEL_T. Smartfon jest w serwisie, ogólna diagnoza to, uszkodzenie jednego z czterech mikrofonów, wstępny koszt naprawy ok 100zł.

Ale czy ja dobrze interpretuje informacje 

"Jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat, domniemywa się, że istniała już w chwili dostawy, co oznacza, że sprzedawca musi udowodnić, że towar był zgodny z umową"

A klient w reklamacji napisał 

"Opis problemu
Telefon działał przez rok bardzo dobrze, w ostatnim tygodniu pojawił się problem z mikrofonem. Bardzo źle mnie słychać. Chciałbym zareklamować telefon, proszę o zwrot pieniędzy, lub wymianę."

Czy ja dobrze rozumie, że klient sam napisał, że wada nie występowała przez ok. 1,5 roku, oraz napisał

W związku z zakupem telefonu marki Xiaomi Ultra 13 za pośrednictwem Allegro w dniu 1.04.2024 r, składam reklamację z tytułu rękojmi, zgodnie z art. 556 i następne Kodeksu cywilnego.

Więc mam prawo odrzucić, ponieważ sam napisał, w wyjaśnieniu, że wada nie wystąpiła, w okresie od otrzymania do 1,5 roku?

[datsun1931]

To tak nie działa, za wady wciagu dwoch lat odpowiada sprzedawca wedlug urzedasów. Masz do wyboru dwie drogi, jesli to wada uszkodzenie mikrofonu poprzez klienta to niech serwis wystawi odpowiadnia opinie i odrzuc reklamacje, chyba ze jest to uszkodzenie z niczyjej winy to napraw sprzet i odeslij kupujacemu.

Skup sie na opini rzeczoznawcy/serwisu

Ważne przed upłynieciem 14 dni od zgloszenia reklamacji,w dyskusji napisz czy odrzuczasz czy uznajesz reklamacje, jak nic nie napiszesz to z automatu zostaje ona uznana.

Jak uznasz to masz spokoj, bo naprawa moze trwac ile ma trwac, a jak odrzucisz to tez masz spokoj bo Allegro nie ma uprawnienien do podwazania opini specjalistów.

[pecela]

@wojtekmarchewka

Klient powinien zgłosić reklamację z tytułu niezgodności z umową (art 43a - 43e ustawy o prawach konsumenta).

Natomiast jeżeli klient koniecznie chce, aby reklamacja została rozpatrzona na podstawie art 556 KC, to odrzuć powołując się na art 556(2) KC (Jeżeli kupującym jest konsument, a wada została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.). 

[az1rael]

@wojtekmarchewka pisałem ci kc konsumenta nie obowiązuje i nie dotyczy w zakupie od firmy nawet sąd potwierdzi że przysługuje mu roszczenie z UK bo ten akt prawny chroni go bardziej

[wojtekmarchewka]

Ciąg dalszy zgłoszonej reklamacji

Minęło 11 dni od uznania przeze mnie reklamacji tytułem rękojmi 

Wczoraj poinformowałem, w dyskusji sprzedającego o tym że czas naprawy się wydłuży, ponieważ  część potrzebna do naprawy idzie z zagranicy. Napisałem także, że jeżeli nie uda się naprawić i/lub wymienić na przedmiot pozbawiony wady do 15.08, zwrócę mu za zakup.

Sprzedający nie zgadza się i wysłał mi odstąpienie od umowy powiazujac się na znowu na KC @az1rael (tak wiem) dokładnieart. 560 §1 i §3 Daje mi 3 dni na przyjęcie i zwrot kwoty inaczej uruchomi Allegro Protect 

Ogólnie to zaraz po reklamacji, poznałem motywy sprzedającego, w tak upartym dążeniu do odzyskania pieniędzy (nie naprawie czy wymianie). Ponieważ, w rozmowie telefonicznej przyznał mi się, że bardzo żałuję że nie dołożył więcej i nie kupił (ma 256gb pamięci), z większą pamięcią 

@gdvorek Czy mimo próby naprawienia usterki oraz uznania reklamacji i nieprzekroczeniu rozsądnego czasu naprawy. Zostanę obciążany kwotą, gdy kupujący wystąpi i zostanie zatwierdzone  AP?

[az1rael]

@wojtekmarchewka sprawa prosta wyślij mu naprawiony telefon i allegro intrum z niego komornikiem ściągnie protecta. W dyskusji napisz że telefon w naprawie i uk nie określa czasu naprawy a reklamacja jest uznana i protect się nie należy. A odstąpienia z kc nie uznajesz bo ustawa konsumencka twierdzi co innego w tym temacie i jak chce to może sobie albo z rzecznikiem skonsultować albo założyć pozew cywilny i zapraszasz wtedy do swojego sądu rejonowego na rozprawę gdzie będzie musiał zgodnie z art 6 kc udowodnić że ma rację.

[RED]

@az1rael prosta reklamacja opisana w ustawach, urasta na allegro do mega problemu

Art. 560. [Uprawnienia kupującego]
§ 1.
Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

§ 2.
(uchylony).
§ 3.
Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
§ 4.
Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

oczywiście uk go obowiązuje ale przecież te przepisy na które się powołuje nie nakładają na sprzedawcę obowiązku wymiany towaru czy też zwrotu wpłaty - ma być naprawa w rozsądnym terminie - np: dla aut stojących w serwisach ten czas to ponad pół roku

[az1rael]

@RED niezwłocznie = bez zbędnej zwłoki czyli bez celowego przedłużania ze strony sprzedawcy a części idą od producenta, więc sprzedawcy wina to nie jest. Bez nadmiernej niedogodności oznacza natomiast że musialby to zrobić szybko gdyby telefon był potrzebny do pracy a nie to używania na codzień bo jest np niezbędny do uzyskania dochodu. Ja bym odrzucił roszczenie i napisał że reklamacja jest uznana i w toku naprawa więc kc nie ma zastosowania bo kupujacy to konsument i obowiązują go przepisy z ustawy konsumenckiej, allegro mu wyplaci na swój koszt za telefon, a potem bym go zalatwił zgodnie z allegro czyli odesłał telefon podal allegro nr paczki do śledzenia że uzyskał świadczenie od sprzedawcy i prptect a potem śmiał się jak go allegro intrum poszczuje będzie im na konto protectzwracał aż się kurzyć będzie.

[RED]

jakby się zastanowić to jest tu opisany ciekawy przypadek

zgłoszona wada nie jest oczywista - mikrofon mógł ulec uszkodzeniu nie z powodu wad tkwiących w sprzęcie tylko z powodu niewłaściwego użytkowania

kupujący domaga się zwrotu całej kwoty jaką zapłacił za produkt - nie chce naprawy

gdy w/w zostanie udowodnione to czy takie żądanie można traktować próbę oszustwa?

[wojtekmarchewka]

@RED Niestety nie mam jak udowodnić, czy głośniki (jest 4) były potraktowane sprężonym powietrzem, czy jakąś igła, w celu wyczyszczenia, otwory miał częściowo zalepione. 

W serwisie wykluczono uszkodzeniu mikrofonu głównego , czyli ten od rozmów, problem jest przy nagrywaniu dźwięku (dyktafon/Video). Próbował wmówić że ma także problem z rozmową (źle słyszany przez innych) ale przed reklamacja, nagrałem nasze rozmowy (za jego zgodą) i sam przyznał że słyszy się wyraźnie. 

W tejże rozmowie także ubolewał, że mógł kupić u mnie z większą pamięcią, ponieważ w tym mu zaczynało brakować. Więc widzę jego upór, w odzyskaniu pieniędzy i kupieniu nowszego modelu z większą pamięcią

A tak mi wczoraj napisał

"Chciałbym podkreślić, że uznając moją reklamację, potwierdził Pan istnienie wady telefonu i tym samym przyjął odpowiedzialność z tytułu rękojmi, niezależnie od momentu ujawnienia usterki.

Zgodnie z art. 560 §1 Kodeksu cywilnego, w przypadku istotnej wady - a taką niewątpliwie jest niesprawny mikrofon - mam prawo odstąpić od umowy, jeśli naprawa nie została dokonana w rozsądnym terminie. Termin ten został przekroczony - mimo wcześniejszych zapewnień o naprawie w ciągu 14 dni, telefon nadal nie został zwrócony w sprawnym stanie.

W związku z tym moje oświadczenie o odstąpieniu od umowy pozostaje aktualne i zasadne. Proszę o jego niezwłoczne przyjęcie, wskazanie terminu oraz formy zwrotu środków, a także adresu do odesłania telefonu. Pozdrawiam..."

@az1rael skąd pewność że AP mnie nie obciąży? 🙂

[az1rael]

@wojtekmarchewka bo ap to nie sąd i nie mogą się wcinać w proces reklamacyjny ani w decyzje reklamacyjną jedyne co mogą ci po łapach dać jak nie zachowasz terminów ustawowych. Więc trzymaj się swojej wersji a jak gość nafika to można mu jeszcze próbę wyludzenia zgłosić nienależnej rekompensaty i oszustwo na twój koszt tylko nie trzeba się bać mama allegro w sądzie nie zasiądzie i bronić nie będzie.

[az1rael]

@wojtekmarchewka wada istotna jest wtedy gdy przedmiot umowy nie spełnia swojej podstawowej funkcji. Telefon dzwoni i można rozmawiać więc to nie jest wada istotna bo coś z nagrywaniem wspominałeś więc nie przysluguje odstąpienie. Ponadto zgodnie z zapisami ustawy konsumenckiej przy 1 reklamacji ty decydujesz czy naprawiasz czy wymieniasz a nie on chce zwrot kasy. Zwrotu se może zarządać przy 2 reklamacji lub obniżenia ceny gość ewidentnie wyłudza. Napisałbym do allegro że próba wyłudzenia protect przy korzystnie rozpatrzonej na rzecz konsumenta reklamacji - naprawa produktu i dał screeny z rozmowy jak żali sie że lepszego tel nie kupił i teraz wymusza zqrot kasy by se lepszy tel zakupić. Dostanie bana to nie zloży ci kolejnej reklamacji że wymyślone rzeczy nie działają.