Obsługa Reklamacji

[wojtekmarchewka]

Witam wszystkich,

No i dopadło mnie :) 02.07 22:34, została do mnie zgłoszona, pierwsza reklamacja odkąd prowadzę działalność na Allegro (ok 6 Lat). Do tej pory, głównie czytałem forum i starałem się pomóc. Dziś ja potrzebuję pomocy :) Dlatego, proszę bardzo o pomoc bardziej doświadczonych oraz moderację  @Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Uprawnienie
reklamacja
Problem
wada wykryta podczas użytkowania
Opis problemu
Telefon działał przez rok bardzo dobrze, w ostatnim tygodniu pojawił się problem z mikrofonem. Bardzo źle mnie słychać. Chciałbym zareklamować telefon, proszę o zwrot pieniędzy, lub wymianę.
Oczekiwane rozwiązanie:
Wymiana na nowy towar

Odpisałem, w kilka minut, z prośbą o podanie aktualnego Nr. Telefonu, w celu wyjaśnienia i zrozumienia problemu. Otrzymałem wiadomość z numerem. Po czym kolejna wiadomość od kupującego

"Szanowni Państwo,

W związku z zakupem telefonu marki Xiaomi Ultra 13 za pośrednictwem Allegro w dniu 1.04.2024 r, składam reklamację z tytułu rękojmi, zgodnie z art. 556 i następne Kodeksu cywilnego.

Po około 15 miesiącach użytkowania telefon przestał prawidłowo działać – mikrofon nie funkcjonuje, co uniemożliwia podstawowe korzystanie z urządzenia.

W związku z powyższym żądam wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz, zgodnie z art. 560 §1 KC.

Proszę o informację, w jaki sposób mam przekazać wadliwy produkt – zgodnie z art. 561(2) KC koszt przesyłki ponosi sprzedawca.

Brak odpowiedzi będzie równoznaczny z uznaniem reklamacji (art. 561(5) KC).
Pozdrawiam"

W związku z tym mam kilka pytań do Kolegów z doświadczeniem oraz moderatorów.

1. Kupujący żąda "wymiany towaru na nowy, wolny od wad egzemplarz". Czy jeżeli uznam reklamację, to czy mogę taki przedmiot próbować naprawić, w serwisie i odesłać jego używany egzemplarz, wolny od wad?

2. Jeżeli uznam reklamację, w ciągu 14 dni, to jaki mam czas na naprawę?

3. Z mojego doświadczenia wiem, że mikrofony, nie psują się ot, tak.
Miałem sytuację, gdy kratka od mikrofonu była zalepiona jakąś substancją i wystarczyło przeczyścić, lub, w jednym przypadku pomogła wymiana karty Sim. Czy jeżeli serwis potwierdzi brak usterki i odrzucę reklamację (w ustawowym terminie). To kupujący może starać się o Allegro Protect i Czy mogę zostać obciążony zwrotem AP

4. To już bardziej pytanie do moderacji. Nigdy nie miałem reklamacji, a od 01.07.2025, są zmienione warunki. Najlepszym sposobem na odebranie, dla mnie jest paczkomat InPost. Czy po porozumieniu z kupującym, mogę mu wysłać kod nadania (jeżeli nie ma możliwości wydrukowania), lub jeżeli ma, to wysłać mu etykietę nadawczą, do paczkomatu

5. Czy coś się zmieniło, kiedyś czas na każdą odpowiedź był 24h, teraz widzę coś takiego.

Czas na pierwszą odpowiedź
do 3 lip 2025, 22:34

Czy to znaczy, że nie ma już limitu czasowego (24h) na kolejne odpowiedzi?

6. Co w przypadku uzasadnionego i terminowego odrzucenia reklamacji oraz oznaczenia przez kupującego (który nie będzie zgadzał się, z decyzją). I oznaczy dyskusje jako nierozwiązaną, czy będzie możliwość wykluczenia, takiej dyskusji, z poziomu jakości?

Na razie tyle przychodzi mi do głowy. Będę wdzięczny za wszelkie podpowiedzi i sugestie 🙂

[az1rael]

@wojtekmarchewka 

Art.  43d.  [Uprawnienia konsumenta w przypadku braku zgodności z umową]

1.  Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.

2.  Przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

3.  Przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

4.  Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.

5.  Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

6.  Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt.

7.  Konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony.

Czytaj więcej w Systemie Informacji Prawnej LEX:

https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/prawa-konsumenta-18105223/art-43-d

[az1rael]

@wojtekmarchewka 

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1)

przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową ust. 2;

2)

przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową ust. 4–6;

3)

brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

4)

brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d naprawa lub wymiana towaru niezgodnego z umową;

5)

z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

[az1rael]

Jak widzisz @wojtekmarchewka przesłanki do odstąpienia nie zachodzą więc niech się wypcha kc 560 a jak ma chęć to zapraszasz do sądu zapłaci za założony pozew i koszty sądowe bo sąd go wyśmieje bo ty działasz wg ustawy konsumenckiej która jest aktem nadrzędnym względem uprawnień z kc bo chroni kupującego bardziej. Chyba że brał na firmę telwfon i konsumentem nie jest ale wtedy prawie każda oferta ma zapis o wyłączeniu dla jgd i firm odpowiedzialności z tytułu rękojmi.

[az1rael]

Odpisz tak 

Zgodnie z zapisami ustawy konsumemckiej i jej nadrzędnościa wzgledem zapisów kc art 560 dla kupujacego będacego konsumentem pańska reklamacja jest procedowana wg zapisów z UK a nie kc i przysługuje Panu naprawa lub wymiana a o tym która to forma zostanie przez sprzedawcę zrealizowana decyduje sprzedawca. Jako sprzedawca zdecydowałem że telefon naprawię zgodnoe z zapisami Uk co uczynię niezwłocznie po dostarczeniu części co jest przyczyną zwłoki niezamierzoną i nie mam na nią wplywu więc wg przepisów za nią nie odpowiadam ponieważ nie jest to celowe działanie z mojej strony. Wg ww przepisów wada istotna jest wtedy gdy telefon nie spełnia podstawowej funkcji czyli nie można zadzwonić i prowadzić rozmowy, wada nagrywania mikrofonu pomocniczego nie jest więc wadą istotną w mysl zapisów UK. Odrzucam więc Pana roszczenie z art 560kc i proceduję reklamację dalej wg zapisów art 43 d UK jednocześnie nadmieniam że przeslanki z UK pozwalające zarzadać odstąpienia od umowy nie zachodzą ponieważ reklamacja została uznana w terminie ustawowym i jest procedowana wg zapisów ustawy konsumenckiej. 

Informuję też że jeśli kupujący rezygnuje z zapisów uk na rzecz zapisów kc to może zalożyć pozew cywilny w właściwym mojemu miejscu zamieszkania 

[az1rael]

@wojtekmarchewka sądzie rejonowym ten pozew opłacić i podczas posiedzenia sądowego zgodnie z zapisem art 6 kc udowodni przed sądem że w jego mniemaniu kc stoi ponad zapisami ustawy konsumenckiej i dlaczego oraz dlaczego niby złamałem przepisy kc / uk procedując nieprawidłowo złożona reklamację na którą zgodnie z zapisami obu aktów prawnych odpowiedziałem w wyznaczonym terminie i się do niej odniosłem. Nadmieniam że skoro kupujący rezygnuje tez z zapisów uk to z pomocy rzecznika w w.w sporze skorzystać mógł nie będzie a także z pomocy instytucji jaką jest sąd konsumencki. 

[az1rael]

@wojtekmarchewka zresztą jak wkleił @RED 

Art. 560. [Uprawnienia kupującego]
§ 1.
Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

§ 2.
(uchylony).
§ 3.
Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
§ 4.
Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.

ad 1 niezwłocznie przystąpiłeś do usunięcia wady a kc ani uk nie określają terminu nadmiernych niedogodności i to on musi udowodnić co i czym te nadmierne niedogodności są i jak wpłynęły na jego np pracę. Więc przesłanka nie zachodzi bo procedujesz reklamację czy to z rękojmii czy uk 
ad 4 wada mikrofonu pomocniczego to nie jest wada istotna telefonu bo można rozmawiać tylko pisałeś że tam się głos zniekształca przy nagrywaniu etc
 i na allegro wszystkie reklamacje systemowe są z uk procedowane zgodnie z formularzem zgłoszenia do dyskusji więc składa reklamację z uk a nie kc 

[az1rael]

@wojtekmarchewka napisz jeszcze że zgodnie z zapisami kc również przystąpiłeś do niezwłocznego procedowania reklamacji i naprawy telefonu i nie zostaje więc wyczerpana przesłanka art w560 p1 kc dotycząca niezwłocznej naprawy bez zbędnych niedogodności oraz ponieważ telefon umożliwia dzwonienie i mikrofon działa kupujący nie może odstąpić od umowy zakupu bo wada jest nieistotna art 560 p4 więc odrzucasz roszczenie zwrotu środków z zapisu art 560KC ODSTĄPIENIE OD UMOWY bo jest ono bezzasadne

[az1rael]

@RED a ja uwielbiam jak allegro robi syf pt formularz dyskusji powód złożenia reklamacji wiadomo z uk wypełniony a potem kupujący se składa reklamację z rękojmi jak już złożył z uk przez system. Czyli prawnie liczy się to co złożył pierwsze bo jakby zamiast dyskusję zakładać napisał od razu w wiadomości prywatnej że rękojmia to byłby inny tryb procedowania bo pierwsze padłoby słowo rękojmia.

[az1rael]

@wojtekmarchewka a tu masz regulamin allegro który kupujący zaakceptował a w nim jasno napisane że w dyskusji składa reklamację za niezgodność towaru z umową czyli wg ustawy konsumenckiej

Kiedy możesz złożyć reklamację

Reklamację z powodu niezgodności towaru z umową możesz zgłosić, gdy kupiony przez Ciebie produkt:

• dotarł do Ciebie uszkodzony lub nie działał od razu po zakupie
• ma wadę
• zepsuł się w trakcie użytkowania.

Dotyczy to zarówno zakupów w ramach licytacji, jak i opcji [kup i zapłać]. Taką reklamację możesz zgłosić do sprzedającego w ciągu 2 lat od zakupu. W tym czasie sprzedający musi doprowadzić towar do jego zgodności z umową – na przykład naprawić go lub usunąć wadę.

Jak złożyć reklamację produktu z powodu niezgodności towaru z umową

Reklamację możesz złożyć przez formularz dostępny w szczegółach zakupu.

1. Przejdź do zakładki Moje zakupy.
2. Przy wybranym zamówieniu kliknij [szczegóły zakupu].
3. Pod informacją o zakupionym produkcie kliknij [Zgłoś reklamację lub problem], aby przejść do formularza reklamacji.

W formularzu wybierz produkt, który chcesz zareklamować, a następnie szczegółowo opisz problem. Możesz dodać tam też załączniki, na przykład zdjęcia uszkodzeń lub opinię rzeczoznawcy. W formularzu zaznacz, jaki sposób rozwiązania reklamacji będzie Cię satysfakcjonował.

Gdy zgłosisz reklamację, automatycznie otworzymy Dyskusję ze sprzedającym, gdzie na bieżąco sprawdzisz jej przebieg.

zgodnie z prawem pierwsze co zgłosił to z tytułu niezgodności towaru z umową z uk a nie rękojmi z kc a nie można procedować 2 reklamacji naraz z tego samego powodu w 2 trybach z uk i kc otwierając dyskusję zgłosił niezgodność towaru z umową z uk, tyle w temacie, regulaminy się czyta by wiedzieć co się potem robi z jakim skutkiem prawnym.

[RED]

@az1rael a gdzie jest w tym wszystkim allegro?

znowu nie akceptuje swoich zapisów i swojego regulaminu?

kiedyś pytałem allegro ile reklamacji jest w 1 dyskusji i też nie otrzymałem odpowiedzi

@wojtekmarchewka jeżeli mikrofon jest zapchany, mokry i itp i to reklamacja jest do odrzucenia - zniszczenie produktu przez kupującego nie podlega reklamacji

[wojtekmarchewka]

@az1rael Dziękuje ślicznie, za gotowe treści do skopiowania. Przydały się.

Jest eskalacja konfliktu 

[edytowano]

[wojtekmarchewka]

[wojtekmarchewka]

[edytowano]

[wojtekmarchewka]

[wojtekmarchewka]

[wojtekmarchewka]

[wojtekmarchewka]

[az1rael]

@wojtekmarchewka napisz mu że ty mu nic nie narzuciłeś tylko kupując na allegro zaakceptował regulamin allegro a w regulaminie pisze założenie dyskusji = złożenie reklamacji z tytułu niezgodności z umową. Sam ten regulamin zaakceptował i zapoznał się z jego treścią jeśli by się zapoznał to by wiedział że jeśli chciał skorzystać z rękojmi to należało napisać wiadomość prywatną z reklamacją i powołać sie na art 560 kc od razu w tym momencie zgodnie z systemem allegro złożył reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i allegro ciebie zmusza do zachowoania i zastosowania się do ich regulacji prawnych. W razie sprawy sądowej zarzut ten zostanie podniesiony i sąd sam się zapyta czy zapoznal się Pan z regulaminem. Zarzuty ograniczenia Panu prawa do złożenia reklamacji proszę kierować przeciwko allegro którego regulamin akceptują obie strony umowy jako platformy zakupowej.

[wojtekmarchewka]

@az1rael Taka ciekawostka. Miałeś rację, jeżeli zgłosi wniosek do AP i go uznają, to ja nie zostanę obciążony (ponieważ uznałem reklamację, wypowiadam się w dyskusji, oraz staram się naprawić szkodę). Ale... Konsultant poinformował, że mam odesłać przedmiot, jak zostanie naprawiony, do klienta, ale z niego nie będzie ściągana kwota uzyskana z AP 🤔

[az1rael]

@wojtekmarchewka odeślij a potem za jakiś czas poinformuj allegro o sprawie poza dyskusją przez formularz jak znam ich głupie procedury to ten co się o tym dowie dojedzie chłopa przez intrum, konsultanci mają zerowe pojęcie prawne o czymkolwiek.