Ocena a sprawa w sądzie

[Kraina_Barw]

Witam. Może ktoś miał podobną sytuację jeśli chodzi o ocenę i zgłoszenie jej do Allegro. 

Wczoraj kupujący wystawił nam ocenę negatywną: ""Impregnat odstaje jakością od oferowanych przez Sadolin. Produk po zastosowaniu daje matowy efekt, brak w nim substancji woskowych."

Trochę mnie z butów wyrwało, bo kupił impregnat Sadolin, a pisze, że odstaje od tych oferowanych przez Sadolin. W korespondencji wyszło, że zarzuca nam sprzedawanie podrobionych produktów czego można się z komentarza domyśleć. Co do drugiej części: to, że daje efekt matowy to jest w opisie produktu. No nie będzie inaczej. To, że nie ma substancji woskowych to również można wyczytać z opisu, który w żadnym momencie nie wskazuje, że takie posiada. 

I teraz pytanie do moderatorów: proszę o przejrzenie przebiegu zgłoszenia 45299836, bo ciężko mi uwierzyć, że możliwe są takie odpowiedzi nie poparte niczym poza "subiektywną" oceną konsultanta. @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @ayo80 @nat_not @_HolaOla_  

Do społeczności: może ma ktoś współpracuje z jakąś kancelarią prawną zajmującą się takimi sprawa. Dużo rzeczy przełknę, ale tego chyba nie. Zobaczymy kto ma rację.

 

[ACQUATICA]

Przede wszystkim musisz się liczyć z tym, że:

1. Dla Allegro klient może napisać w ocenie produktu/komentarzu praktycznie wszystko. Niestety i choć to boli, muszę zgodzić się z Allegro w jednej kwestii: pracownik ma prawo odpowiedzieć "nie nam rozsądzać kto ma rację". Dlaczego? Bo niestety pracownik allegro nie zna produktów, producenta, składu itd. Nawet jeśli jest jak byk napisane coś na etykiecie - pracownik tego nie rozsądzi. Też mieliśmy taką sytuację. Obecnie klient może wpisać wszystko. Nam pod jednym produktem napisał "droższy od konkurencyjnego produktu Y" mimo, że to nieprawda, bo nawet pracownik Allegro może sprawdzić, że nasza oferta jest najtańsza w całym serwisie. I co? I nic. Mam pozwać klienta, bo napisał, że droższy choć wcale nie jest to prawdą? Trzeba uważać na tzw. efekt Barbry Streisand - próba naprawy takiej sytuacji czasami kończy się odwrotnie do oczekiwanych efektów. 

2. Kwestia pozwania Kupującego to koszty i czas. Możesz oczywiście zatrudnić kancelarię, ale kosztów nikt Ci nie zwróci. Dlaczego? Dlatego, że na 99% w najlepszym wypadku skończy się ugodą (raczej przy ugodzie przegrany kosztów nie ponosi) - chyba, że w miarę tanio załatwisz pismo z kancelarii. Ważne jednak, by nie było to kolejne pismo w stylu "wzywam do usunięcia oceny" rodem z kopiuj-wklej z Internetu. To tylko wkurzy Kupującego i nie weźmie tego na poważnie. Pismo powinno być bardzo dobrze argumentowane (wraz z odniesieniem do danych producenta, można nawet zrobić zdjęcie etykiety i również załączyć je do pisma). Do takich pism należy załączać odpowiednie dowody - tylko wtedy będzie to pismo miało jakąś wartość merytoryczną, nie będzie zaś tylko memicznym straszeniem Kupującego, z czego wielu na tym forum się nabija (zarówno Kupujący jak i Sprzedający). 

Niestety, Allegro niewiele w tej sprawie zrobi moim zdaniem. Nie wiem tylko, po co np. jest możliwość zgłoszenia oceny produktu choćby za "łamanie praw patentowych/własności intelektualnej" itp. skoro finalnie nie ma to żadnej wartości, bo Allegro NIE CHCE, NIE UMIE, NIE MA TAKIEJ WŁADZY by rozsądzać, czy do takiego naruszenia doszło. To mamienie oczu udawaną poprawnością, która nie ma miejsca. 

Dodam jeszcze, że ostatnio w ocenach produktów regularnie pojawiają się oceny porównawcze z wskazywaniem na ciche polecanie konkurencji i Allegro w tym też nie widzi problemów. 

[Kraina_Barw]

Wszystko byłoby OK gdyby nie to, że każda ocena wpłynąć może na sprzedaż. Dużo już widziałem ocen i swoich i nie swoich tak bezsensownych, że ciężko uwierzyć. Zapytałem dziś Allegro czy jak kupię żelazko i wystawię opinię, że ono nie rysuje to będzie Ok, ale nie mam odpowiedzi.

Sama sprawa to na pewno będą koszty. Ale akurat tej sprawy nie odpuszczę. Zważając na to, że Allegro samo ułożyło regulamin i się do niego nie stosuje to zastanawiam się czy kosztów nie domagać się od nich. 

[Kraina_Barw]

Odnośnie straszenia klienta. Nie chcę go straszyć. Chcę sprawdzić kto w takim przypadku ma rację i czy można bezkarnie wpływać na czyjś biznes wyimaginowanymi zarzutami. Stąd też moje pytanie o sprawdzoną kancelarię, która ma doświadczenie w takich sprawach.

[SmakiWschodu]

Spokojnie możesz złożyć sprawę w sądzie. Koszt napisania wniosku to 250 zł a koszty sprawy sądowej to 250 zł. Więc w 500 zł się zamknie a myślę że spokojnie w sądzie wywalczysz zwrot kosztów. Tyle że w pierwszej instancji będziesz czekał do około 1 roku. A to kupujący będzie musiał udowodnić i takich spraw jest dużo i z reguły są wygrane.

[Kraina_Barw]

SmakiWschodu masz jakieś doświadczenia w tej kwestii? Oprócz tego konkretnego przypadku mam jeszcze kilka, w których Allegro przyznało mi rację, ale komentarza nie usunęło. Wyłączyli je ze statystyk i to też po wielu meilach w którym udowadniałem, że wielbłądem nie jestem. 

[ACQUATICA]

Podziwiam upór, my już tyle razy musieliśmy udowadniać, że nie jesteśmy wielbłądami... 

[ACQUATICA]

Na jaki zarzut? Jeżeli sprawa o naruszenie dóbr - 600 zł samo wniesienie pozwu. Do tego dochodzą koszty prawnika. W przypadku ugody nikt tych pieniędzy nie zwraca. Na wyrok obecnie czeka się nawet 3 lata (wiem od znajomego z sądu jak są zawaleni robotą). Szansa, że się uwiną w rok są bardzo niskie. Sprawa koleżanki z ZUS w pierwszej instancji ciągnęła się prawie 2 lata, a mimo przegranej jeszcze apelację złożyli 😛 Sądy są serio zawalone robotą. Co gorsza nie wiem, ale chyba jeszcze nie weszły zmiany i trzeba pozwać Kupującego w miejscu jego zamieszkania - także to może być ogromnym utrudnieniem (koszty zastępstwa procesowego). Można jednak właśnie przygotować odpowiednie pismo (ale naprawdę dobrze napisane wezwanie do usunięcia oceny, nie na zasadzie "usuń bo będziesz płacić mi 100 zł dziennie" bo już takie głupoty też widziałem). Można w tym piśmie zawszeć wszelkie koszty jakie Kupujący poniesie w razie przegranej. Tyle tylko, że sama ocena to nie wszystko. Trzeba udowodnić związek przyczynowo-skutkowy między oceną, a utratą korzyści. Tutaj może to być bardzo subiektywne. 

Swoją drogą, próbowałeś chociaż namówić Allegro do nie liczenia tej oceny do średniej? Bo wiem, że Allegro ma możliwości tego typu w spornych sprawach (przynajmniej tak słyszałem). 

Na ponoszenie kosztów przez Allegro bym nie liczył. Umywają od wszystkiego ręce mówiąc, że to "wolna platforma" 😛  Taka wolna jak Chiny, ale cóż.

Jeżeli jednak Cię stać i chcesz rzeczywiście dać nauczkę klientowi, załóż sprawę. Tylko w razie ugody od razu Ci mówię, najprawdopodobniej wejdzie zakaz publikacji warunków ugody i nie wiemy się czy wygrałeś 😛 To jest prawie zawsze klauzula gdy Sprzedawca szybko chce wygrać, a Kupujący mimo uporu się poddaje 😛

[Kraina_Barw]

Z Allegro rozmowy jakie są każdy pewnie wie. To jest kilkanaście maili po czym następuje cisza z ich strony. Wskazuje konkretny punkt z ich regulaminu. Proszę o wskazanie na jakiej podstawie moja sprawa pod niego nie podlega i mogę sobie tak pisać.

Co do uporu to nawet nie upór. Mam dość. Ja nic nie mówię jak klient ma rację. Opóźniliśmy wysyłkę i wystawił komentarz. Trudno. Nie chce usunąć? Też ma prawo. W tym przypadku nie wiem co zrobię. Potrzebuję kancelarii, która się zna na takich rzeczach i sprawę załatwi szybko. W normalnym trybie to rzeczywiście będzie trwało i trwało. Komentarz zdąży zniknąć.

[ACQUATICA]

Co prawda samo zniknięcie komentarza nie wymazuje winy (pytałem kolegi prawnika), ale rzeczywiście utrudnia postępowanie, gdy ten komentarz zniknie nim rozpocznie się pierwsza rozprawa (wtedy dochodzi czas na wezwanie Allegro do udostępnienia treści archiwalnych z nakazu sądu). W każdym razie trzymam kciuki, bo Allegro rozpasa Kupujących do granic możliwości.

[kostas11]

@Kraina_Barw tylko uważaj jak poinformujesz klienta że jak nie usunie komentarza to do sądu, bo dostaniesz ostrzeżenie od allegro 😄

[ACQUATICA]

Dlatego takie pismo musi być skonstruowane nie przez pierwszego lepszego prawnika ignoranta (co weźmie gotowca z Internetu) tylko osobę, która ma choć trochę pojęcie o dyplomacji i sposobie tworzenia takich pism. To musi być pismo stanowcze, ale jednocześnie niezwykle wyważone w treści. Niezbędne przedstawienie dowodów uchybienia (bardzo szczegółowe, jak wspomniałem wyżej, najlepiej ze zdjęciem opisu produktu, któremu Kupujący stawia zarzut). Można też zasugerować poinformowanie producenta o tego typu sytuacji, gdyż co by nie mówić - to też narusza jego dobre imię. Dobrze jest też wspomnieć Kupującemu o przysługujących mu prawach do reklamacji itd. Mnie zdenerwował jeden klient, który na hasło "ma Pan prawa Konsumenta, może Pan zwrócić produkt, szczególnie jeżeli uważa Pan, że produkt się do niczego nie nadaje" (to była historia, że kupił celowo ktoś z konkurencji), wtedy była odpowiedź "mam w d*** prawa konsumenta" 😛 Wtedy wiedziałem, że mam do czynienia z celową szkodą i opisałem stosownie to w kontr-komentarzu. Ocenę usunął. Warto oczywiście o tym też wspomnieć Kupującemu - gwarantuję, że jeżeli przeczyta solidny, merytoryczny kontrkomentarz - zda sobie sprawę z bezsensowności jego negatywa (nie odniesie skutku). Osobiście ZAWSZE czytam negatywy - łatwo odróżnić złośliwość od rzeczywistej winy Sprzedającego.

[Kraina_Barw]

Wiem, że wystarczy się odnieść i to załatwi sprawę. Średnio inteligentny czytelnik pojmie, że to czysta złośliwość. Tylko ja bym chciał doprowadzić do sytuacji w której trzecia strona czyli Allegro również weźmie odpowiedzialność za to co robi. Klient swoją drogą. Nie ten to zaraz trafi się inny. Chciałbym, bo takie sytuacje się powielają, żeby mieć wyrok sądu (zakładam, że zgodny z oczekiwaniami), na którym będę mógł się oprzeć w przyszłości. Żeby nie użerać się z kolejnymi odpowiedziami nie na temat z konsultantami Allegro tylko przedstawić im: podobna sprawa, regulamin punkt taki i taki...

[LEW433]

Do sądu masz prawo zawsze iść, czy wygrasz- nie wiem, czytałeś wpis powyżej. Jeżeli tak jest jak opisujesz to Allegro powinno usuwać takie komentarze ponieważ one wprowadzają w błąd.

[Kraina_Barw]

Chyba nie powinienem dostać ostrzeżenia. W korespondencji mi napisali, że mogę iść do sądu, bo u nich nic nie wskóram. Klienta zamierzam uprzedzić a nie straszyć. Jego wybór. Sprawa jest czysta pod tym kątem. Sami mi kazali😁.

Zastanawia mnie też jedno, ale o tym dowiem się pewnie niedługo, bo poprosiłem UOKiK o wypowiedzenie się. Allegro stworzyło regulamin, który nam narzuciło i go samo nie przestrzega. A przynajmniej wybiórczo przestrzega. Czy to jest sprawa dla UOKiK gdzie są relacje B2B czy  dla sądu? Czy może jako przedsiębiorca po prostu zgadzam się na to i nie ma nich siły.

[ACQUATICA]

Zdecydowanie jest to sprawa dla UOKiK. Problem tylko w tym, że UOKiK już ich od dłuższego czasu bombarduje i Allegro sobie nic nie robi. Te śmieszne kilkumilionowe czy kilkusettysięczne kary są dla nich niczym. Można by chyba spokojnie cały artykuł napisać o uchybieniach Allegro. Może ktoś powinien zrobić portal "co allegro robi źle", ale pewnie każdy się boi tej "armii prawników", gdy Allegro postanowi niczym Goliat walczyć o swoje. Allegro nie stosuje się do wielu zapisów swojego regulaminu. A najlepszym stwierdzeniem jakie kiedyś dostałem od nich było "sąd jest od rozstrzygania, czy klient zrobił coś niezgodnie z naszym regulaminem" - wierz mi, przez tydzień zastanawiałem się nad tym, jakim cudem jeszcze taki "domek z papieru" istnieje. 

[Kraina_Barw]

Spróbuję powalczyć. Znalazłem prawnika, który jest gotowy zająć się podobnymi sprawami. Ale czy jest dobry tego nie wiem. Zobaczymy. Obawiam się ACQUATICA, że masz rację, ale znowu nic nie robić? Nie dość, że na głowę klienci weszli to z drugiej strony Allegro wali. W sumie: jak ja nie sprzedam to sprzeda ktoś inny. Żadna strata dla nich czy ja będę u nich czy nie.

[w_kiwi]

@Kraina_Barw W toku korespondencji mailowej z doradcą otrzymałeś pełne wyjaśnienie. Doradca nie kierował się własnymi odczuciami, a regulaminem. Nie mamy możliwości weryfikacji towaru, jaki otrzymał kupujący, dlatego nie mamy podstaw, aby twierdzić, że w opinii napisał nieprawdę. 

[Kraina_Barw]

Dziękuję za informację. Mnie tylko zastawia, że wy czytając nasze zgłoszenia dotyczące komentarzy i na nie odpowiadając to w nie wierzycie czy kręcicie głowami musząc kliknąć enter?

Jakim sposobem nie możecie sprawdzić zgodności treści komentarza z towarem? Co stoi na przeszkodzie? Klient pisze: ""Impregnat odstaje jakością od oferowanych przez Sadolin. Produk po zastosowaniu daje matowy efekt, brak w nim substancji woskowych." 

Klient wskazuje na dwie właściwości, które ocenia: matowy efekt o którym jest mowa w opisie na aukcji oraz brak wosku, o którym mowy w opisie nie ma, bo go nie ma w produkcie. No producent taki impregnat na rynek wypuścił i nie dodał wosku do niego i nie napisał, że go nie ma, bo chyba nie musi pisać, że czego w nim nie. Wódki też w nim nie i o tym nie pisze.

Tak więc proszę mi wytłumaczyć czego nie można zweryfikować skoro klient sam towar zweryfikował i okazał się zgodny z opisem. Nie wiem gdzie kupował do tej pory i co, ale może coś dla marketu produkowane o zupełnie innym składzie i teraz porównuje.

[ACQUATICA]

Słuchaj ja miałem sytuację odwrotną. Zaatakował mnie Sprzedawca jakiegoś razu bo sprzedał mi niezbyt funkcjonalny produkt. Zapytałem, czy jest w stanie udzielić rabatu za produkt niepełnowartościowy czy mam zwracać. Zaproponował rabat, po czym jak na to przystałem zagroził policją za wymuszanie rabatu XD pomijając absurdalność sprawy (oczywiście zaproponowałem, że chętnie porozmawiamy na komendzie, policjanci będą mieć z nich ubaw) to Sprzedający w kontrkomentarzu (a rzadko wystawiam negatywy, baaaaaardzo rzadko) napisał nieprawdę, że jak tylko odebrałem przesyłkę to wymuszałem rabat. Allegro doskonale widzi termin odebrania przesyłki i moje zastrzeżenia, które wpłynęły dopiero miesiąc później. Mają całą historię dostawy, datę wystawienia oceny itd. Myślisz, że coś z tym zrobili? "To sąd niech rozstrzygnie, czy Sprzedawca kłamie" - mimo, że mają PEŁEN powtarzam PEŁEN wgląd w historię, ba - teraz inwigilują przecież nawet korespondencję. Po co w takim razie to robią, skoro druga strona i tak pisze co chce, a Allegro udaje, że ma klapki na oczach? Niestety te rażące łamania własnego regulaminu lub jego obchodzenie, tudzież nie rozstrzyganie w ogóle zgodności z regulaminem (mimo dowodów) są wobec obu stron sprzedaży i są krzywdzące dla wszystkich, bo tworzą ogrom patologii. Allegro wie, że sądy są zawalone, więc zwala odpowiedzialność na zewnętrzną instytucję mimo, że w mojej ocenie (tutaj musieliby wypowiedzieć się prawnicy) - to Allegro jako administrator danych, z dostępem do korespondencji i z wyznaczonym przez siebie regulaminem - ma za***ny obowiązek takie problemy rozstrzygać. To już trzeba by rozmawiać może z UOKiKiem kto ma nad tym jurysdykcję. 

Z tego co zauważyłem, jedyne co Allegro obchodzi to typowe próby oszustwa (ojej jakoś tutaj nie odsyłają do sądu, który ma rozsądzić, czy ktoś oszukuje?) lub próby sugerowania sprzedaży poza serwisem Allegro (bo to w ich interesie finansowym) - cała reszta jest w ich głębokim poważaniu. Myślę, że gdybyś miał obroty rzędu 100 mln i zagroził Allegro odejście - zaraz zmieniliby gadkę.