Opis sytuacji:
Zmagamy się z trudną sytuacją związaną z klientem, który otworzył dyskusję/reklamacji, domagając się zwrotu pieniędzy za rzekomo uszkodzony towar. Nie jest to kluczowe w tej sprawie, ale warto wspomnieć, że towar był używany, co jednak nie wyklucza możliwości reklamacji przez okres 2 lat.
Przebieg sprawy:
1. Zaproponowaliśmy darmowe zamówienie kuriera w celu przeprowadzenia diagnostyki towaru. Klient zignorował tę propozycję.
2. Nasze kolejne prośby wysyłane po kilku dniach również zostały zignorowane.
3. Klient nas ignorował, a po pewnym czasie system Allegro zaproponował mu zamknięcie dyskusji. Klient zamknął dyskusję.
4. Po zamknięciu pierwszej reklamacji klient po kilku dniach otworzył nową dyskusję, tym razem żądając wymiany towaru. Ponownie zaproponowaliśmy odbiór towaru na nasz koszt w celu przeprowadzenia diagnostyki, ale klient odrzucił tę propozycję, twierdząc, że „nie ufa naszej diagnozie”.
5. Ostatecznie klient złożył wniosek o rekompensatę w ramach programu Allegro Protect, nie zwracając nam towaru.
6. Konsultant Allegro włączył się do sprawy i stwierdził, że musimy zwrócić pieniądze klientowi za towar.
Chcielibyśmy zaznaczyć, że rozumiemy konieczność wystawienia odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, w przeciwnym razie reklamacja jest uznawana za zasadną (Art. 561/5).
Jednak nie do końca rozumiemy, jak interpretować i od kiedy liczyć ten termin w przypadku tej sprawy, biorąc pod uwagę:
• Początkowe zgłoszenie reklamacji, późniejsze zamknięcie dyskusji przez klienta, a następnie otwarcie nowej z żądaniem wymiany towaru.
Zadaliśmy pytanie do wsparcia technicznego Allegro:
W odpowiedzi Allegro wskazało, że przekroczyliśmy 14-dniowy termin na rozpatrzenie pierwszej reklamacji i jako podstawę wzięto właśnie tę pierwszą reklamację, którą klient zamknął. Według Allegro, klient nie jest teraz zobowiązany do zwrotu towaru, a my musimy zwrócić pieniądze.
Nie do końca rozumiemy to podejście, biorąc pod uwagę, że:
„Art. 561/2. § 1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży...”
Pytania do społeczności:
Chcemy zrozumieć, jak prawidłowo interpretować i stosować przepisy w tej sytuacji. Oto nasze główne pytania:
1. Jak prawidłowo określić początek 14-dniowego terminu?
o Jeśli klient zamyka dyskusję, a następnie otwiera nową z innym żądaniem (np. najpierw zwrot pieniędzy, potem wymiana towaru), czy nowe żądanie oznacza początek nowego terminu, a poprzednie jest anulowane?
2. Jak uwzględniać obowiązek klienta zwrotu towaru?
o Zgodnie z Art. 561/2 klient ma obowiązek zwrotu towaru na koszt sprzedawcy. Czy to zobowiązanie jest ignorowane, jeśli termin odpowiedzi na reklamację został przekroczony?
3. Jak postępować w przypadku nadużywania procedury przez klienta?
o W naszej sytuacji klient nie tylko ignorował nasze prośby o zwrot towaru, ale także kilkukrotnie zmieniał swoje żądania i otwierał nowe reklamacje. Jesteśmy gotowi wypełniać swoje obowiązki, ale jak postępować, gdy klient celowo utrudnia proces?
4. Jak przebiega rekompensata pieniężna w takiej sytuacji?
o Konsultant Allegro stwierdził, że musimy zwrócić pieniądze. Jak powinien wyglądać ten proces, jeśli klient zgłosił wniosek w ramach Allegro Protect? Czy musimy samodzielnie zwrócić pieniądze klientowi, czy też w tym przypadku pieniądze zwraca Allegro, a my musimy rozliczyć się z platformą?
Nasze stanowisko:
Jesteśmy otwarci na każde uczciwe rozwiązanie problemu. Nawet w przypadku pełnego zwrotu pieniędzy chcielibyśmy otrzymać nasz towar z powrotem. Jednak wydaje się, że obecny system pozwala klientowi zamówić towar, zgłosić rzekomą wadę, celowo nie zwracać towaru i – z powodu błędów w procedurze wynikających z ciągłych zmian żądań i przedłużania dyskusji – narazić sprzedawcę na stratę towaru o wartości około 400 zł oraz obowiązek wypłaty rekompensaty. @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @ayo80 @nat_not @_HolaOla_
