Problem ze zwrotami z inpostu

[RED]

Ostatnio po owocnym w sprzedaż grudniu i styczniu mamy duży problem ze zwrotami z inpostu

Otrzymujemy przesyłki bez żadnych danych osobowych

etykieta inpostu nie zawiera imienia, nazwiska, nicka z allegro

oczywiście Zwracający ma gdzieś dołączenie do przesyłki numeru zwrotu z allegro,

włożenie odstąpienia od umowy czy też dołączenie dowodu zakupu

towary są zapakowane np: w reklamówkę z żabki, worek na śmieci lub

też wcale nie są pakowane - wtedy naklejka z inpostu jest naklejana bezpośrednio na towar

jak radzić sobie z takimi przypadkami?

[goliatt]

Ja wrzucam do kartonu bezimienne zwroty i jak klient otwiera dyskusję informuję, że taki karton mam i czekam aż ktoś poda nr przesyłki wtedy jestem w stanie zidentyfikować czy zwrot dotarł i do kogo należy.

Przy małej ilości zwrotów do wykonania ale przy dużej nie wyobrażam sobie takiego działania. Powinna być informacja przy zwrocie, koniecznie do środka włóż kartkę z nr zwrotu oraz swoim imieniem i nazwiskiem.

[ejczbi]

Da się to sprawdzić w managarze paczek Inpost - jest tam zakładka z przesyłkami przychodzącymi.

Ale nie żebym bronił klientów.  W zasadzie to w ich interesie, żeby do paczki dołączyć coś pozwoliłoby na identyfikację - co i kto i dlaczego do nas odsyła. Ale ludzie o tym nie myślą. Allegro też nie pomaga - mogliby w instrukcji darmowych zwrotów wpisać taką informację.

Rozwiązania z odkładaniem na bok i czekaniem na kontakt klienta nie polecam. Kiedyś już oberwaliśmy za to negatywem. Uprzejmie zapytaliśmy czy w paczce było coś co pozwoliłoby nam zidentyfikować klienta oraz jaki był numer przesyłki, to pani obraziła się, że ją pouczamy.

[Knowhere]

@ejczbi "pani obraziła się, że ją pouczamy" - ojej, focha hrabianka strzeliła?😏

[UciekajZaMiasto]

Wszyscy sprzedawcy maja ten sam problem. Allegro = RODO. Do tego ostatnio klient mnie uświadomił, że jestem tylko pośrednikiem w sprzedaży ????, gdyż on robi zakupy na allegro i ma ... na moje problemy. Po długiej dyskusji okazało się, że to ja mam obowiązki wobec kupującego a on nic nie musi wkładac do paczki, gdyż postępuje zgodnie z instrukcjami Allegro. BRAWO ALLEGRO. No to super. Więc żeby zrozumiał w jakim jest błędzie podałem mu prosty przykład, pakuje Pan paczkę na zwrot do paczkomatu bez żadnej informacji na oraz wewnątrz, co będzie w przypadku, jeżeli np. kurier nie naklei etykiety, pomyli etykiety ( już mieliśmy kilka takich przypadków, że trafiały do nas zwroty z innych sklepów), etykieta zostanie częściowo zniszczona co uniemożliwi identyfikację paczki. Pytanie do moderatora, dlaczego allegro tak edukuje klientów, jaki to ma cel? Przy każdym zwrocie mamy prowadzić śledztwo?

[pinsplash]

@aga_lewczyk A proszę Cie bardzo kurs : " anonimowe zwroty od klientów - jak być detektywem"

[la_nika]

@UciekajZaMiasto zależy nam tak samo jak Sprzedającym i Kupującym, aby zwroty były przeprowadzone poprawnie i żeby nie było problemów z identyfikacją przesyłek, to dlatego nieustannie pracujemy nad doskonaleniem systemu. Ta instrukcja w złożony sposób przeprowadza Kupujących przez proces, jeżeli postępują zgodnie z nią Sprzedający nie powinni mieć problemów z identyfikacją przesyłki. Jeżeli uważasz, że powinniśmy dodać tam jakąś informację dla Kupujących, która pomogłaby im lepiej zrozumieć jak to działa, napisz ją proszę, przeanalizujemy Twoją sugestię. 

[UciekajZaMiasto]

cyt. "Poinformujemy sprzedającego, że chcesz zwrócić przedmiot i przekażemy mu informacje o wybranym przez Ciebie sposobie wysyłki."

To wprowadza w błąd, daje poczucie klientowi, że wszystko za niego załatwicie.

Tego co powinien zrobić już nie doczyta: cyt. " Jeśli zwracasz paczkę Allegro Paczkomaty InPost, umieść kod zwrotu na paczce". Żaden klient tak nie robi, jak Pani nie wierzy to zapraszam przedstawiciela Allegro, żeby zobaczył  jak to do nas trafia.

Nie pierwszy i nie ostatni raz klienci nas pouczają, że wszystkie informacje mamy i tylko z nami są problemy...

Ponadto czytając wątek od początku nie rozumiem co to jest za problem, aby " zasugerować"  klientowi, żeby zadbał o staranne zapakowanie zwracanego towaru. Połowa zwrotów trafia na komis - sprzedajemy to poza allegro (widocznie to Wam pasuje).  Coraz częściej Klient żąda np. nie przymierzanych butów a potem odsyła w porozrywanym kartonie, twierdząc z przykrością że taki od nas dostał? Nawet robienie zdjęć przed wysyłką już nie wystarcza. Pani tez tak robi, że kupuje rękawice np. Leki za 500zł, zrywa wszystkie metki i plomby a potem odsyła w fabrycznym woreczku na który kurier nakleja etykietę? To co jeszcze mamy robić, dołączać do każdej paczki opakowanie zwrotne, taśmy, kleje z instrukcją jak zapakować???

[la_nika]

@UciekajZaMiasto dziękuję, przekazałam Twoje uwagi do odpowiedniego działu, zweryfikują to. Także tutaj Kupujący mogą znaleźć szczegółową instukcję jak zabezpieczyć przesyłkę zwrotną. Rozumiem, że otrzymywanie takich zwrotów jest irytujące, oczywiście sama gdy dokonuję zwrotu dbam o to, aby bez problemów i uszkodzeń dotarł do Sprzedającego, jednak wydaje mi się, że w tej kwestii nie ma to żadnego znaczenia, ponieważ Kupujący są różni i ani Allegro ani Sprzedający nie są w stanie przewidzieć jak zinterpetują i zrozumieją to, co jest napisane w instrukcji ani czy się do tego dostosują. 

[m.milek]

@la_nika  

Nic nie zmieliliście na stronie, klient czyta tylko to:

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/jak-poinformowac-sprzedajacego-o...

5. Wypełnij formularz i kliknij [Zwracam produkty]. Otrzyma on wówczas e-maila.

Dla klienta jest to wystarczająca informacja.  Nigdzie na ww stronie nie informujecie, żeby na paczce lub wewnątrz umieścić kod zwrotu. Czy to taki problem? Może zarząd musi się zebrać żeby to przeprocedować i jeszcze konsultacje społeczne przeprowadzić?

Klient ma w nosie Waszą kolejną zakładkę Jak zabezpieczyć przedmiot i przygotować paczkę do zwrotu?

Nadal dostajemy paczki WIDMA!

[la_nika]

@m.milek przekazałam sugestie do odpowiedniego działu. Wiele naszych działań nie jest widoczna na zewnątrz, ale temat jest analizowany. Zwróć proszę uwagę, że instrukcja, którą podlinkowałeś dotyczy tylko tego jak poinformować Sprzedającego o zwrocie zakupu, nie jak tego zwrotu dokonać. Taka instrukcja znajduje się tutaj i jest napisane, że "Adres zwrotu nie będzie Ci potrzebny. Wystarczy, że użyjesz kodu zwrotu, który otrzymasz w wiadomości SMS. Jeśli zwracasz paczkę Allegro Paczkomaty InPost, umieść kod zwrotu na paczce i udaj się do dowolnego paczkomatu". 
@Knowhere myślę, że Kupujący są różni, jedni przeczytają dokładnie instrukcję i postąpią zgodnie z nią, inni nic nie przeczytają i spakują zwrot w reklamówkę, a inni nie przeczytają, ale "ogarną temat" i poprawnie nadadzą przesyłkę. Wydaje mi się, że druga grupa, nawet gdyby instrukcja była obrazkowa, może z niej nie skorzystać. Dziękuję za zwrócenie uwagi na mój dobór słownictwa, rzeczywiście w przypadku instrukcji, wszystkim zależy żeby była prosta, a nie złożona 😉  

[m.milek]

@la_nika 

Naprawdę prosimy o tak wiele? Zwróć proszę uwagę, że instrukcja dotycząca zwrotu jest "rozrzucona" po kilku zakładkach, jakby nie można było tego zrobić w jednym miejscu, szczególnie dotyczy to SMART. 

1. Jak skorzystać z darmowego zwrotu Allegro InPost?

2. Jak poinformować sprzedającego o zwrocie zakupu?

3. Jak zabezpieczyć przedmiot i przygotować paczkę do zwrotu?

To allegro wprowadziło "nieszczęsny" formularz zwrotu, który zwalnia kupującego z umiejętności pisania i to wasza edukacja spowodowała anonimowość klienta do granic możliwości. Zastanawiam się jakim cudem i dlaczego tylko nr tel. sprzedającego jest umieszczany na etykiecie? Jaki problem w tym, żeby także tam był umieszczony KOD ZWROTU, chyba że to tez podlega RODO???? Widziała Pani kiedyś jak wygląda etykieta zwrotu? Codziennie musze wykonywać około 10 telefonów do klientów( pół biedy odbiorą) i grzecznie pytać od kogo ta paczka? A potem jeszcze las pytań...

[la_nika]

@m.milek naprawdę rozumiem. Jeszcze raz przekazałam Twoje sugestie do odpowiedniego działu, także te o rozrzuconych instrukcjach, jeżeli otrzymam odpowiedź, wrócę tutaj z informacją. 

[la_nika]

@m.milek wprowadziliśmy zmiany w instrukcji zwrotu Allegro InPost, w tej chwili wyraźnie jest w niej zaznaczone jak ważne jest umieszczenie kodu zwrotu na przesyłce. Mam nadzieję, że zminimalizuje to liczbę błędnie wykonanych zwrotów od Kupujących. Jeżeli chodzi o rozrzucone artykuły na ten temat, zwroty te znajdują sie w osobnych artykułach, ponieważ była taka potrzeba, gdy powstawały - każdy zwrot wyglądał inaczej. Mamy w planach połączenie ich, ale to kwestia bardziej złożona, niż kilka poprawek, dlatego prosimy jeszcze o chwilę cierpliwości.   

[m.milek]

@la_nika  Już nosiłem się z zamiarem żeby pochwalić allegro... Owszem, Klienci na paczce umieszczają kod zwrotu ale DO PACZKOMATU. Problem nadal nie jest rozwiązany. Pół biedy, jeżeli klient odsyła w naszym opakowaniu z pierwotnym listem nadawczym, to wtedy jakoś się sprawdzi po nazwisku. Niestety docierają paczki z numerem telefonu właściciela konta a na pierwotnym liście mamy telefon inny do osoby dla której był zakup. Masło maślane, jak tak to ma dalej wyglądać, to faktycznie będziemy odkładać paczki na bok i czekać na reakcje klienta. 

[m.milek]

@la_nika 

Nadal sytuacja bez zmian. Ręce opadają. Kiedy to się zmieni?

Dzisiejsza wiadomość od klienta:

"Dzień dobry,
Niestety w formularzu zwrotu nie było informacji iż będziecie Państwo wysyłać szczegółowe instrukcje zwrotu, i w skutek tego, niestety, spakowany zwrot poszedł bez kodu zwrotu i paragonu fiskalnego. Będę wdzięczny za wskazówki.
Serdecznie pozdrawiam"

[la_nika]

@m.milek przykro mi, że wciąż otrzymujesz problematyczne przesyłki zwrotne. W tym roku wprowadzimy zmiany w zwrotach, które powinny wyeliminować takie sytuacje. 

W październiku 2021 klienci otrzymają od nas zbiór zasad i wskazówek o zwrocie towaru na Allegro. Dowiedzą się z nich między innymi: ile mają czasu na zwrot towaru, jak poprawnie zapakować przedmioty i odesłać do Ciebie oraz kiedy dostaną zwrot wpłaty. 

Dzięki Polityce zwrotu towaru kupujący będą wiedzieli, jak postępować w przypadku rezygnacji z zakupu. Od czerwca do sierpnia 2021 będziemy rozbudowywać zakładkę Zwroty. Znajdziesz w niej wszystkie informacje o danym zwrocie i jego poszczególnych etapach. W nowej wersji Zwrotów: 

• dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru
• podejmiesz decyzję o kwocie zwrotu
• zobaczysz status wniosku o rabat transakcyjny dla danego zamówienia
• zobaczysz status przesyłki zwrotnej, jak i status zwrotu wpłaty do kupującego
• obsłużysz wiele zwrotów jednocześnie wydrukujesz formularz zwrotu wypełniony przez kupującego.

Wszystkie rozwiązania ułatwią obsługę zwrotów po obu stronach transakcji i wyeliminują nieprawidłowo wysłane i przygotowane przesyłki. 

[UciekajZaMiasto]

@la_nika  @nat_not 

Kod zwrotu jest numerem który klient wystukuje na klawiaturze paczkomatu i nie ma nic
wspólnego z NUMEREM ZWROTU na dokumencie zwrotu, który sprzedawca otrzymuje z allegro w
wiadomości e-mail.

Czy to jest jasne czy nadal Panie nie rozumieją problemu opisywanego w tym wątku.

Kod zwrotu (nie równa się ? ) NUMER ZWROTU

Nadal nie uzyskaliśmy wyjaśnienia.

[m.milek]

@la_nika  uprzejmie donoszę, iż klienci nadal na paczkach piszą kod do paczkomatu. Pytanie - czemu służy kod który otrzymujemy e-mail w formularzu zwrotu np:  Numer zwrotu: R2PR/2021. Gdzie klient ma zobaczyć te informację?

[m.milek]

@la_nika  Problem nadal nie został rozwiązany!  Nie dość że klient chyba nie wie gdzie tej informacji ( KOD ZWROTU) szukać albo jej w aplikacji po prostu nie widzi lub jej nie otrzymuje, do tego nasz elaborat:

"Poświęć kilka minut i zapoznaj się z ważnymi informacjami dotyczącymi
zwrotu:
 
KONIECZNIE - Na paczce lub wewnątrz umieść kod zwrotu,
TWÓJ Numer zwrotu: XXXX/2021
 
który umożliwi
sprzedawcy identyfikację klienta, możesz także umieścić karteczkę z
danymi kupującego - KONIECZNIE
 
 
Zabezpiecz zawartość paczki - pamiętaj że odpowiadasz za
zwrot do sprzedawcy:
 
https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/jak-zabezpieczyc-przedmiot-i-prz...
 

Zwrotnie prosimy o potwierdzenie przeczytania wiadomości oraz
informację, czy do paczki zostanie dołączony paragon.
 
Czy możemy zaproponować inny model na wymianę"

który wysyłamy każdemu klientowi, jest odczytywany dopiero po nadaniu paczki (o ile w ogóle jest przeczytany, no bo przecież nie każdy ma obowiązek czytać e-maile albo zwyczajnie tego nie robi a konto email posłużyło tylko do założenia konta na allegro) otrzymujemy paczki " WIDMO'.

I po fakcie otrzymujemy wiadomości jak np:

Witam, przeczytałam dopiero teraz wiadomość z Państwa prośbą aby w paczce umieścić kod zwrotu lub karteczkę z danymi kupującego. Wraz z kaskiem odesłałam paragon mam nadzieję że nie będzie problemu z identyfikacja mojego zwrotu.

Niejednokrotnie paczki które docierają na zwrot maja uszkodzone etykiety i telefon JEST NIECZYTELNY.

Pytanie - kiedy i co allegro zrobi w tej sprawie?