Problem ze zwrotami z inpostu

[RED]

Ostatnio po owocnym w sprzedaż grudniu i styczniu mamy duży problem ze zwrotami z inpostu

Otrzymujemy przesyłki bez żadnych danych osobowych

etykieta inpostu nie zawiera imienia, nazwiska, nicka z allegro

oczywiście Zwracający ma gdzieś dołączenie do przesyłki numeru zwrotu z allegro,

włożenie odstąpienia od umowy czy też dołączenie dowodu zakupu

towary są zapakowane np: w reklamówkę z żabki, worek na śmieci lub

też wcale nie są pakowane - wtedy naklejka z inpostu jest naklejana bezpośrednio na towar

jak radzić sobie z takimi przypadkami?

[goliatt]

Ja wrzucam do kartonu bezimienne zwroty i jak klient otwiera dyskusję informuję, że taki karton mam i czekam aż ktoś poda nr przesyłki wtedy jestem w stanie zidentyfikować czy zwrot dotarł i do kogo należy.

Przy małej ilości zwrotów do wykonania ale przy dużej nie wyobrażam sobie takiego działania. Powinna być informacja przy zwrocie, koniecznie do środka włóż kartkę z nr zwrotu oraz swoim imieniem i nazwiskiem.

[ejczbi]

Da się to sprawdzić w managarze paczek Inpost - jest tam zakładka z przesyłkami przychodzącymi.

Ale nie żebym bronił klientów.  W zasadzie to w ich interesie, żeby do paczki dołączyć coś pozwoliłoby na identyfikację - co i kto i dlaczego do nas odsyła. Ale ludzie o tym nie myślą. Allegro też nie pomaga - mogliby w instrukcji darmowych zwrotów wpisać taką informację.

Rozwiązania z odkładaniem na bok i czekaniem na kontakt klienta nie polecam. Kiedyś już oberwaliśmy za to negatywem. Uprzejmie zapytaliśmy czy w paczce było coś co pozwoliłoby nam zidentyfikować klienta oraz jaki był numer przesyłki, to pani obraziła się, że ją pouczamy.

[Knowhere]

@ejczbi "pani obraziła się, że ją pouczamy" - ojej, focha hrabianka strzeliła?😏

[UciekajZaMiasto]

Wszyscy sprzedawcy maja ten sam problem. Allegro = RODO. Do tego ostatnio klient mnie uświadomił, że jestem tylko pośrednikiem w sprzedaży ????, gdyż on robi zakupy na allegro i ma ... na moje problemy. Po długiej dyskusji okazało się, że to ja mam obowiązki wobec kupującego a on nic nie musi wkładac do paczki, gdyż postępuje zgodnie z instrukcjami Allegro. BRAWO ALLEGRO. No to super. Więc żeby zrozumiał w jakim jest błędzie podałem mu prosty przykład, pakuje Pan paczkę na zwrot do paczkomatu bez żadnej informacji na oraz wewnątrz, co będzie w przypadku, jeżeli np. kurier nie naklei etykiety, pomyli etykiety ( już mieliśmy kilka takich przypadków, że trafiały do nas zwroty z innych sklepów), etykieta zostanie częściowo zniszczona co uniemożliwi identyfikację paczki. Pytanie do moderatora, dlaczego allegro tak edukuje klientów, jaki to ma cel? Przy każdym zwrocie mamy prowadzić śledztwo?

[pinsplash]

@aga_lewczyk A proszę Cie bardzo kurs : " anonimowe zwroty od klientów - jak być detektywem"

[la_nika]

@UciekajZaMiasto zależy nam tak samo jak Sprzedającym i Kupującym, aby zwroty były przeprowadzone poprawnie i żeby nie było problemów z identyfikacją przesyłek, to dlatego nieustannie pracujemy nad doskonaleniem systemu. Ta instrukcja w złożony sposób przeprowadza Kupujących przez proces, jeżeli postępują zgodnie z nią Sprzedający nie powinni mieć problemów z identyfikacją przesyłki. Jeżeli uważasz, że powinniśmy dodać tam jakąś informację dla Kupujących, która pomogłaby im lepiej zrozumieć jak to działa, napisz ją proszę, przeanalizujemy Twoją sugestię. 

[UciekajZaMiasto]

cyt. "Poinformujemy sprzedającego, że chcesz zwrócić przedmiot i przekażemy mu informacje o wybranym przez Ciebie sposobie wysyłki."

To wprowadza w błąd, daje poczucie klientowi, że wszystko za niego załatwicie.

Tego co powinien zrobić już nie doczyta: cyt. " Jeśli zwracasz paczkę Allegro Paczkomaty InPost, umieść kod zwrotu na paczce". Żaden klient tak nie robi, jak Pani nie wierzy to zapraszam przedstawiciela Allegro, żeby zobaczył  jak to do nas trafia.

Nie pierwszy i nie ostatni raz klienci nas pouczają, że wszystkie informacje mamy i tylko z nami są problemy...

Ponadto czytając wątek od początku nie rozumiem co to jest za problem, aby " zasugerować"  klientowi, żeby zadbał o staranne zapakowanie zwracanego towaru. Połowa zwrotów trafia na komis - sprzedajemy to poza allegro (widocznie to Wam pasuje).  Coraz częściej Klient żąda np. nie przymierzanych butów a potem odsyła w porozrywanym kartonie, twierdząc z przykrością że taki od nas dostał? Nawet robienie zdjęć przed wysyłką już nie wystarcza. Pani tez tak robi, że kupuje rękawice np. Leki za 500zł, zrywa wszystkie metki i plomby a potem odsyła w fabrycznym woreczku na który kurier nakleja etykietę? To co jeszcze mamy robić, dołączać do każdej paczki opakowanie zwrotne, taśmy, kleje z instrukcją jak zapakować???

[la_nika]

@UciekajZaMiasto dziękuję, przekazałam Twoje uwagi do odpowiedniego działu, zweryfikują to. Także tutaj Kupujący mogą znaleźć szczegółową instukcję jak zabezpieczyć przesyłkę zwrotną. Rozumiem, że otrzymywanie takich zwrotów jest irytujące, oczywiście sama gdy dokonuję zwrotu dbam o to, aby bez problemów i uszkodzeń dotarł do Sprzedającego, jednak wydaje mi się, że w tej kwestii nie ma to żadnego znaczenia, ponieważ Kupujący są różni i ani Allegro ani Sprzedający nie są w stanie przewidzieć jak zinterpetują i zrozumieją to, co jest napisane w instrukcji ani czy się do tego dostosują. 

[m.milek]

@la_nika  

Nic nie zmieliliście na stronie, klient czyta tylko to:

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/jak-poinformowac-sprzedajacego-o...

5. Wypełnij formularz i kliknij [Zwracam produkty]. Otrzyma on wówczas e-maila.

Dla klienta jest to wystarczająca informacja.  Nigdzie na ww stronie nie informujecie, żeby na paczce lub wewnątrz umieścić kod zwrotu. Czy to taki problem? Może zarząd musi się zebrać żeby to przeprocedować i jeszcze konsultacje społeczne przeprowadzić?

Klient ma w nosie Waszą kolejną zakładkę Jak zabezpieczyć przedmiot i przygotować paczkę do zwrotu?

Nadal dostajemy paczki WIDMA!

[la_nika]

@m.milek przekazałam sugestie do odpowiedniego działu. Wiele naszych działań nie jest widoczna na zewnątrz, ale temat jest analizowany. Zwróć proszę uwagę, że instrukcja, którą podlinkowałeś dotyczy tylko tego jak poinformować Sprzedającego o zwrocie zakupu, nie jak tego zwrotu dokonać. Taka instrukcja znajduje się tutaj i jest napisane, że "Adres zwrotu nie będzie Ci potrzebny. Wystarczy, że użyjesz kodu zwrotu, który otrzymasz w wiadomości SMS. Jeśli zwracasz paczkę Allegro Paczkomaty InPost, umieść kod zwrotu na paczce i udaj się do dowolnego paczkomatu". 
@Knowhere myślę, że Kupujący są różni, jedni przeczytają dokładnie instrukcję i postąpią zgodnie z nią, inni nic nie przeczytają i spakują zwrot w reklamówkę, a inni nie przeczytają, ale "ogarną temat" i poprawnie nadadzą przesyłkę. Wydaje mi się, że druga grupa, nawet gdyby instrukcja była obrazkowa, może z niej nie skorzystać. Dziękuję za zwrócenie uwagi na mój dobór słownictwa, rzeczywiście w przypadku instrukcji, wszystkim zależy żeby była prosta, a nie złożona 😉  

[m.milek]

@la_nika 

Naprawdę prosimy o tak wiele? Zwróć proszę uwagę, że instrukcja dotycząca zwrotu jest "rozrzucona" po kilku zakładkach, jakby nie można było tego zrobić w jednym miejscu, szczególnie dotyczy to SMART. 

1. Jak skorzystać z darmowego zwrotu Allegro InPost?

2. Jak poinformować sprzedającego o zwrocie zakupu?

3. Jak zabezpieczyć przedmiot i przygotować paczkę do zwrotu?

To allegro wprowadziło "nieszczęsny" formularz zwrotu, który zwalnia kupującego z umiejętności pisania i to wasza edukacja spowodowała anonimowość klienta do granic możliwości. Zastanawiam się jakim cudem i dlaczego tylko nr tel. sprzedającego jest umieszczany na etykiecie? Jaki problem w tym, żeby także tam był umieszczony KOD ZWROTU, chyba że to tez podlega RODO???? Widziała Pani kiedyś jak wygląda etykieta zwrotu? Codziennie musze wykonywać około 10 telefonów do klientów( pół biedy odbiorą) i grzecznie pytać od kogo ta paczka? A potem jeszcze las pytań...

[la_nika]

@m.milek naprawdę rozumiem. Jeszcze raz przekazałam Twoje sugestie do odpowiedniego działu, także te o rozrzuconych instrukcjach, jeżeli otrzymam odpowiedź, wrócę tutaj z informacją. 

[Knowhere]

@la_nika "Ta instrukcja w złożony sposób przeprowadza Kupujących przez proces" - to teraz tak szczerze (subiektywnie) powiedz, czy wierzysz że kupujący czytają jakieś tam artykuły pomocy, patrząc na to przez pryzmat tych wszystkich banalnych pytań pojawiających się tu każdego dnia, na które odpowiedzi można znaleźć w... artykułach pomocy?

PS Instrukcja powinna przeprowadzać w sposób prosty, a nie złożony.

[RED]

@la_nika @Knowhere jak podałem tutaj pisemne uzasadnienie klauzuli abuzywnej z roku 2016 jakie otrzymało allegro - msniezek usunął posta

a wynikało z niego właśnie to co napisał @m.milek 

Naprawdę prosimy o tak wiele? Zwróć proszę uwagę, że instrukcja dotycząca zwrotu jest "rozrzucona" po kilku zakładkach, jakby nie można było tego zrobić w jednym miejscu, szczególnie dotyczy to SMART.

dla mnie cała ta nowomowa allegro zastępująca jakimiś dziwnymi słowami sformułowania z ustawy konsumenckiej

jest niezgodna z prawem podobnie jak

ukrywanie informacji i rozrzucanie ich w jakiś dziwnych miejscach

jest niezgodne z ustawą konsumencką

bo

Zawierana umowa powinna być przejrzysta i napisana prostym oraz zrozumiałym językiem

dotyczy to także odstąpienia od umowy

https://www.google.pl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwj6582c2pLvAhUNzaQKHXaUCqkQF...

[ZibiK30]

@RED My takie wysyłki niespodzianki odkładaliśmy na bok i czekały aż się klient odezwie. 😄

Nie masz obowiązku zatrudniania firmy detektywistycznej do rozwiązania zagadek pochodzenia przesyłki a jak się zdecydujesz to trzeba obciążyć winnego kosztami 😄

Gorzej jeśli klient nie został poinformowany o sposobie dokonania zwrotu 😉 Powinieneś zaraz po odstąpieniu wysyłać dodatkowo instrukcje klientom jak ma postępować z odesłaniem towaru aby uniknąć problemów i dodatkowych kosztów z tego tytułu

Bardzo dobrym sposobem jest formularz zwrotu wraz z instrukcją

[Luxxp]

Także przerabiam takie zwroty widma. Etykiety zwrotne niedostatecznie identyfikują klienta. Poza tym klienci mają w nosie właściwe pakowanie przesyłek. Wystarczy drobna wgniotka na dostarczonej paczce żeby klient to wypomniał, ale do nas paczki czasem wracają w stanie katastrofalnym. W opakowaniu lub bez, w rozerwanej paczce, albo w ogóle nie zaklejonej, w różnego rodzaju reklamówkach. Ostatnim hitem była reklamówka oklejona plastrem medycznym. 

[ZibiK30]

@Luxxp Nie reklamujecie takich porozwalanych paczek? Przecież normalnie bym reklamował i albo koszty uszkodzeń zwraca firma kurierska (dziwne, ze z firmy kurierskiej ktoś się odważy taką paczkę zabrać, bo poczta polska i owszem) albo płaci wysyłający jak źle zapakował. Na etapie wysyłek mieliśmy wszystko opracowane do perfekcji po roiku czasu, kolejne lata jak ktoś płacił za uszkodzoną przesyłkę to tylko klient lub firma kurierska. Klienci też przechodzili szkolenie jak odbierać lub wysyłać albo potem płacili za głupote lub olanie sprawy