Reklamacje - zobacz co się zmienia w lipcu

[nat_not]

W połowie kwietnia informowaliśmy o usprawnieniach w procesie reklamacji. 2 lipca 2025 r. wprowadziliśmy kolejne zmiany.

Co się zmieniło w lipcu

• Wprowadziliśmy ujednolicone zasady reklamacji produktów, które opisaliśmy w Polityce reklamacji i zwrotów  – zastąpiła ona dotychczasową Politykę zwrotów. Od teraz, gdy będziecie dodawać nowe oferty, w sekcji Reklamacja automatycznie uzupełnimy treść zasad reklamacji. Szczegóły znajdziecie tutaj.

• W zakładce Reklamacje i Dyskusje z kupującymi w Sales Center już teraz skorzystacie bezpłatnie z nowych narzędzi. Znajdziecie tam:
• nowe filtry i opcje, dzięki którym jeszcze łatwiej wyszukacie Dyskusje założone przez kupujących z powodu reklamacji
• do kiedy musicie rozpatrzyć daną reklamację
• dodatkowe opcje w szczegółach reklamacji – aktualny status, możliwość wysłania zapytania do kupującego z prośbą o dodatkowe informacje, umówienie sposobu odbioru przesyłki, wysłanie odpowiedzi na reklamację.

• Jeżeli obsługujecie Dyskusje i reklamacje przez API Allegro, możecie już skorzystać z nowego publicznego API. Dostępne są w nim nowe funkcjonalności. Stare API Allegro będzie dostępne do 30 września – dzięki niemu możecie realizować postanowienia nowej Polityki reklamacji i zwrotów w odpowiedzi w Dyskusji. Od 30 września konieczna będzie integracja z nowym API Allegro. 

Przedłużyliśmy o miesiąc dostęp do dotychczasowej listy dyskusji

Do 1 sierpnia będziecie mieć równoległy dostęp do dotychczasowej listy dyskusji. Dzięki temu zyskacie pewność, że zamknięte i obsłużone dyskusje są analogicznie oznaczane jak w przypadku starej listy. Będziecie też mieć czas na przyzwyczajenie się do obsługi reklamacji za pomocą nowych narzędzi.

[Syrena_zT]

@accadia chyba nie jest to taka tajemnica poliszynela, bo mi nic o tym nie wiadomo 🙂 

1. Nie, klient ma możliwość wygenerowania darmowej przesyłki także w przypadku zaznaczenia powodu reklamacyjnego w formularzu. Darmowe odesłanie przysługuje mu na dokładnie takich samych zasadach jak w przypadku odstąpienia od zakupu. 

2. Nie do końca rozumiem Twoje pytanie, czy chodzi o to, czy będziesz miał możliwość utworzenia etykiety niezależnie od tego czy masz podpisaną umowę z danym przewoźnikiem? Jeżeli tak, potwierdzę to i wrócę do Ciebie z informacją.

3. Nie jest to doprecyzowane. W teorii kupujący powinien udostępnić Ci towar. Nie ma zapisów odnośnie przypadku bezskutecznej próby odebrania towaru. Skonsultuję to. 

4. Zgodnie z naszą interpretacją ustawy reklamacja jest dla klienta bezkosztowa, niezależnie od decyzji. Zatem koszt odesłania towaru w przypadku negatywnie rozpatrzonej reklamacji jest nadal po stronie sprzedającego. 
 

[accadia]

@Syrena_zT 

Ad.1

W przypadku wybrania reklamacji w dyskusji mam w pierwszym kroku do wyboru dwie opcje:
- kupujacy nie musi odsylac towaru
- kupujacy musi odeslac towar, jednak w tym przypadku musze zalaczyc mu etykiete zwrotna

Co powiniennem w takim razie wybrac, jesli kupujacy zglasza reklamacje i chce, aby odeslal towar przyslugujacym mu darmowym zwrotem Smartowym?

[BigMaras]

Cytując fragment "Zgodnie z naszą interpretacją ustawy" - niestety nie ma naszej, waszej interpretacji. Jest jasne stanowisko zarówno sądów zgodnie z utrwaloną linią orzeczniczą, komentarzami wybitnych prawników i dziś stanowiskiem UOKiK. 

Odpowiedź UOKiKu dziś z 11:43:

"

2025-07-03 11:41:38  - Konsultant:

Szanowny Panie,

jak wynika z brzmienia art. 43d ust. 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2024 r., poz. 1796):
"Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca."

Zatem, jedynie wówczas, gdyby reklamacja okazała się zasadna, to sprzedawca ponosiłby wszelkie jej koszty. Jednakże, w sytuacji gdy sprzedawca jej nie uwzględnia ma prawo żądać od Pana zwrotu za odesłanie Panu rzeczy.
Podobne stanowisko zostało zawarte w "Ustawie o prawach konsumenta. Komentazu" pod redakcją Machnikowskiego (wyd. 2025): "Jeżeli roszczenia konsumenta są bezzasadne, przedsiębiorca może dochodzić zwrotu poniesionych kosztów."

--
Ewa A."

Ponad to linia orzecznicza: "Zgodnie z treścią niedawno wydanego wyroku Sądu Rejonowego Łódź-Widzew w Łodzi, sygn. akt.: VIII C 1140/19,:
„(…) kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą (…)”
jednakże, zważając na treść art. 561(3)i 561(4) KC:
„Nie budzi (…) wątpliwości, że przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną.” Sąd w przytaczanym orzeczeniu wprost wskazał, że w przypadku niezasadności reklamacji, sprzedawca nie ma obowiązku ponosić jakichkolwiek kosztów. Co za tym idzie, wszystkie koszty, które rzeczywiście poniesie, celem zwrotu produktu czy jego pakowania, powinny mu zostać zwrócone przez kupującego."
Oraz kolejny wyrok Sądu Okręgowego w Krakowie, sygn. akt.: II Ca 1410/19, gdzie wskazano wprost, iż interpretując przepisy przytaczanej ustawy w zw. z Dyrektywą 1999/44/WE, że
„Strona pozwana [sprzedawca] nie jest przy tym, co słusznie zauważył Sąd pierwszej instancji, pozbawiona możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona."

Czy mogę prosić zatem o wyjaśnienie skąd takowa interpretacja się wzięła? Dlaczego nawet po zmianach regulaminu nie ma o tym mowy? Cały czas widnieje w regulaminie informacja o konieczności pokrycia wszelkich kosztów w przypadku niezgodności z umową czyli po wypełnieniu przesłanek z art 43d ustawy o PK. Gdy reklamacja jest bezzasadna nie ma zastosowania art 43d (niezgodność z umową) a ma zastosowanie art 43b (zgodność z umową)

[k-kari]

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/dyskusje-kupuj%C4%85cych/koszt-przesy%C5%82ki-przy-reklamacji-nawe... 

[accadia]

@Syrena_zT 

z calym szacunkiem, ale jesli na post:
"Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.",  jeśli towar jest zgodny z umową, wówczas obowiązują inne procedury i pewne koszta są przenoszone na kupującego "

odpowiadasz:
"jeżeli uważasz, że te zapisy są bez sensu zgłoś swoje uwagi twórcy ustawy."

to powinnismy wszyscy zglosic swoje uwagi Twojej nauczycielce od polskiego za brak umiejetnosci czytania ze zrozumieniem

[Syrena_zT]

@accadia jeżeli przyjrzysz się mojej odpowiedzi, którą zacytowałeś, zauważysz, że odnosiłam się do wypowiedzi @br. a nie @KOGIEL_T (który też odpowiedział na wypowiedź @br. )

[br.]

@Syrena_zT    " zgłoś swoje uwagi twórcy ustawy."

Nie będę komentował...  a od czego  właściwie Wy jesteście?  Wy jako Allegro, jako organizacja?

I nie zapisy są bez sensu tylko wyjaśnienie do którego się odniosłem.

[tadeksasnal]

Art.  471. [Odpowiedzialność ex contractu]
"Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi."

A co jeśli dłużnik [czyt. sprzedawca] nie ponosi odpowiedzialności za okoliczności...

art. 43d
"5.  Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt."

A co jeśli towar nie podlega naprawie, bo jest sprawny? 

Art. 43e.

6.  W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

A co jeśli konsument towaru nie odeśle? Piszesz, że "Decyzja powinna zostać wydana niezależnie od tego czy towar został odesłany" - powołaj się proszę na jakiś przepis, który zobowiązuje sprzedającego na spełnienie roszczenia bez przedmiotu sporu. Bo wg mnie to jest trochę słabe. 
Dokładnie w tej przytoczonej dyskusji wyszło na jaw, że przesyłka z (reklamowanym/zwracanym) towarem zaginęła 

Tu nie dajecie pola na wyjątki, mimo iż takie istnieją i mogą się wydarzyć. Piszecie poradnik dla konsumenta, zamiast pisać poradnik dla obu stron (bezstronnie). Klient powinien jasno wiedzieć. Jeśli zniszczył towar, jeśli przesyłka w transporcie zaginęła, jeśli COKOLWIEK się stało, za co sprzedawca nie odpowiada to sory kliencie, ale to Twój problem... 

Ja przytaczam 

Art. 32. ust.3

[...] przedsiębiorca [...], może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Art. 548 KC
niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania.

Prosimy także o informację zwrotną, czy stanowisko Allegro jest takie, że sprzedający – niezależnie od powyższych zastrzeżeń – ma obowiązek zwrócić kupującemu wpłatę? Czy nie byłoby to sprzeczne z literą obowiązującego prawa? Oraz czy allegro nie próbuje ograniczać prawa sprzedającego wynikające z przepisów ustawowych?

[Syrena_zT]

@tadeksasnal zacytowałeś moją wypowiedź, która odnosiła się do reklamacji. Ty w swojej wypowiedzi piszesz o odstąpieniu od zakupu. Są to dwa różne prawa, z których może skorzystać kupujący. 

Doprecyzuj zatem proszę, o które z nich pytasz. 

[RED]

"5.  Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt."

- kupujacy musi odeslac towar, jednak w tym przypadku musze zalaczyc mu etykiete zwrotna

Dlaczego ktoś tutaj uważa w/w zapisy za identyczne?

@Syrena_zT Gdyby ustawodawca chciał by sprzedawca miał obowiązek generować bezpłatne etykiety to by to napisał w ustawie

jeżeli sprzedajesz masę przedmiotów jednego typu to życzę szczęścia w identyfikacji zwrotów

- jak można sugerować, że kupujący ma nie odpowiadać za identyfikację jego przesyłki?

[tadeksasnal]

@Syrena_zT
Odpisujesz wymijająco, ale to pewnie przez bagno, które robi się w wypowiedziach, a ja chcę merytorycznie...

Proszę o wyjaśnienie jednej rzeczy. Piszesz, że zwrot i reklamacja to coś innego, dlatego powinienem je rozdzielać. Tylko że w szczegółach zamówienia mam dwie opcje:

• Zwróć zakup

• Zgłoś reklamację lub problem

Jeśli wybiorę „Zwróć zakup”, system oferuje m.in. powód:

• Odstąpienie od umowy zakupu

• Reklamacja

Czyli jednak reklamacja jest dostępna w procesie zwrotu — co moim zdaniem wprowadza klienta w błąd. Skoro uznajemy, że zwrot i reklamacja to różne procesy, to dlaczego klient może zgłosić reklamację w ramach zwrotu?

To nie są drobne kwestie — wielu sprzedawców faktycznie się gubi. Zdarza się, że klient wybiera zwrot, zaznacza „reklamacja” jako powód, a sprzedawca, zamiast oddać środki – wymienia towar, sądząc, że obsługuje reklamację. Mam na to konkretne przykłady, jeśli trzeba.

Więc pytanie brzmi: jak traktować takie przypadki? Co powinien zrobić sprzedawca, jeśli klient zgłasza reklamację przez ścieżkę „zwrot”? I czy nie warto uprościć tego interfejsu, skoro obecna forma prowadzi do niejasności? Jeśli są 2 różne prawa to, z którego mam korzystać w takim wypadku? 

Jeśli nawet sprzedawcy się gubią, to trudno oczekiwać, że klienci będą rozumieć subtelne różnice między opcjami. Czy nie powinniśmy wspólnie zadbać o klarowność i jednoznaczność komunikatów na platformie?

W przeciwieństwie do niektórych głosów w tej dyskusji, nie kwestionuję obowiązku ponoszenia kosztów przesyłki reklamacyjnej przez sprzedawcę — są na to wyroki sądów, stanowiska UOKiK itd. Można je łatwo znaleźć i w pełni się z nimi zgadzam.

Kwestionuję natomiast konkretny zapis Allegro, a mianowicie:

„Decyzja reklamacyjna powinna zostać wydana w czasie 14 dni od złożenia reklamacji przez klienta, niezależnie od tego czy towar został odesłany.”

Moim zdaniem — i nie tylko moim — ten zapis jest nieprecyzyjny, a wręcz wprowadza w błąd. Może też działać na szkodę sprzedających.

Zgodnie z obowiązującym prawem — art. 561⁵ Kodeksu cywilnego:

„Jeżeli sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.”

To oznacza tyle, że sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. ODPOWIEDŹ, nie DECYZJA.

Nie oznacza to, że muszę w tym czasie już mieć towar, przeprowadzić ekspertyzę i podjąć decyzję merytoryczną — tym bardziej jeśli klient nie odesłał produktu lub zrobił to po kilku dniach, albo jest jakieś inne opóźnienie... 

Nie rozumiem, jak wasi prawnicy mogli nie wychwycić tej różnicy. Chyba że zapis został sformułowany z pełną świadomością

[KOGIEL_T]

@tadeksasnal  to ja dodam jeszcze jeden wpis który wyjaśnia dlaczego kupujący składając reklamację myślą, że sprzedający musi oddać kasę, no bo jak informuje Allegro

[tadeksasnal]

@KOGIEL_T Przepraszam Cię, ale w tej kwestii akurat to Allegro ma rację i ja w swoim wpisie tego nie kwestionuję. Jeśli uznajesz reklamację, to masz obowiązek "naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania" - nieważne jak. Masz to zrobić i koniec. Takie jest prawo i to nie jest wymysł Allegro - niezależnie od Twoich subiektywnych odczuć. Pretensję należy mieć do ustawodawcy. 

Ja podnoszę trochę inny problem, a mianowicie kwestii rozpatrzenia reklamacji (podjęcia decyzji) w określonym terminie — czego ustawodawca NIE określa. NIE ma takiego obowiązku. Masz się tylko ustosunkować. 

[KOGIEL_T]

@tadeksasnal  Czyli jeśli kupujący w napisze, że chce lecieć na kanary, to mam mu to zafundować niezwłocznie, bo takie było jego roszczenie🤔, a poza tym przy pierwszej reklamacji, to ja decyduję co zrobię i nie interesują mnie roszczenia klienta😉

[tadeksasnal]

@KOGIEL_T NIE.
Masz doprowadzić towar do takiego stanu jakby usterki nigdy w niej nie było. 
"naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania"
Gdzie tu masz coś napisane o czymś, co jest marzeniem klienta? 
Tam jest napisane w razie UZNANIA - czyli że się zgodziłeś z klientem i potwierdzasz, że towar ma faktycznie te zastrzrzenia, które zgłosił klient...

[KOGIEL_T]

@tadeksasnal  hipotetyczna sytuacja: klient kupił buty i się rozkleiły, składa reklamację i żąda 200tyś zł, bo przez to, że się rozkleiły nie poszedł na spotkanie na  którym miał podpisać kontrakt i teraz mam uznać reklamację i jak napisało Allegro zadośćuczynić jego roszczenia, czy mogę odrzucić?, zaznaczam, ze buty się rozkleiły, więc nie mogę odrzucić reklamacji😉, a według prawa mogę mu oddać kasę, albo nowe buty, ewentualnie skleić (jeśli się da)

[tadeksasnal]

@KOGIEL_T 

Tak – możesz odrzucić roszczenie 200 tys. zł, ale nie samą reklamację.
Dlaczego?

Reklamacja jest zasadna – towar ma wadę.
Buty się rozkleiły, więc wada fizyczna istnieje, a to oznacza, że reklamacja co do zasady jest słuszna. Masz obowiązek ją rozpatrzyć i zrealizować roszczenia przewidziane przez prawo (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy itd.).

Klient żąda rekompensaty za szkodę pośrednią, której powiązanie z butami jest niewspółmierne i trudne do udowodnienia. Żeby domagać się odszkodowania tej skali, klient musiałby udowodnić:

- realność szkody (np. że faktycznie miał kontrakt do podpisania),
- związek przyczynowo-skutkowy między wadą butów a utratą kontraktu (co jest bardzo wątpliwe),
- Twoją winę (co przy zwykłej wadzie fabrycznej produktu raczej nie zachodzi – odpowiedzialność jest bez winy, ale tylko w zakresie rękojmi, a nie szkód kontraktowych).

Zgodnie z art. 560–561 Kodeksu cywilnego możesz:

- naprawić buty,
- wymienić je na nowe,
- zwrócić klientowi pieniądze (jeśli naprawa ani wymiana nie są możliwe lub nieopłacalne).

Roszczenie o 200 tys. zł wykracza poza rękojmię i podlega innym procedurom (pozew cywilny, dowody, itd.).

Allegro często interpretuje przepisy „prokonsumencko” i upraszcza komunikację, ale nie może nakazać Ci uznania absurdalnego roszczenia pieniężnego, jeśli nie ma ono podstawy w prawie. Musisz tylko:

• uznać wadę towaru, bo to prawda (buty się rozkleiły),

• zaoferować rozsądne rozwiązanie – zwrot, naprawę lub wymianę.

Jeśli to zrobisz, działasz zgodnie z prawem i nie musisz spełniać roszczeń oderwanych od rzeczywistości – nawet jeśli klient żąda miliona złotych za „straty moralne”.

[KOGIEL_T]

@tadeksasnal  ja jako sprzedający doskonale wiem co muszę zrobić z reklamacją😉 natomiast kupujący widzi napis który podkreśliłem na czerwono i myśli, że może sobie  rościć dowolne życzenia, dlatego tak jak wspominałem na początku bardzo często przy pierwszej reklamacji żądają zwrotu kasy , bo wyczytali, że im się należy😠

[k-kari]

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/dyskusje-kupuj%C4%85cych/koszt-przesy%C5%82ki-przy-reklamacji-nawe... 

Przepisy prawa od 27-01-2024 nie zmieniły się, a stanowisko Allegro tak. 

"Moderatorka

@la_nika 

‎27-01-2024 15:37

 w przypadku reklamacji z tytułu niezgodności z umową, zgodnie z przepisami  Art. 43d ust. 5 konsument powinien udostępnić sprzedawcy towar do naprawy lub wymiany. Nie oznacza to, że musi go odesłać! Sprzedający jest zobowiązany odebrać towar od kupującego na własny koszt.

Jeśli jednak produkt okaże się zgodny z umową (reklamacja nie zostanie uznana), to sprzedający może domagać się od kupującego zwrotu poniesionych kosztów – zarówno odbioru, jak też ewentualnego demontażu reklamowanego produktu. Ponadto odbiór takiego produktu leży wówczas po stronie kupującego. Oznacza to, że klient musi samodzielnie odebrać od sprzedającego zareklamowany wcześniej produkt lub zwrócić sprzedającemu koszty jego odesłania.

Art. 43d ust. 5 Ustawy o prawach konsumenta – konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

   Monika
   Moderatorka"

[tadeksasnal]

Wasz super system nakazuje mi wysłać do kupującego etykietę w razie reklamacji towaru. Który adres mailowy mam wpisać podczas generowania etykiety? Ten cenzurowany przez was, czy mam po kryjomu się dowiadywać od klienta jego prawdziwy?