Trudny spór z klientem, prośba o pomoc

[SMA-SPINDER]

@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

Dzień dobry,

zwracamy się z prośbą o pomoc w zakończeniu wielomiesięcznego sporu z kupującym oraz o ponowną, pogłębioną analizę opinii o produkcie, która w naszej ocenie jest krzywdząca i niezgodna ze stanem faktycznym.

Już na samym początku sporu kupujący przyjął bardzo agresywną postawę. Zamiast podjąć próbę technicznego wyjaśnienia problemu, od razu rozpoczął szeroką publikację negatywnego komentarza w wielu miejscach w internecie, wklejając ten sam tekst, który pojawił się również jako opinia o produkcie na Allegro. Już dawno chcieliśmy tę sprawę zakończyć, proponują pisemną ugodę, ale z tym klientem okazało się to niemożliwe.

Treść tej opinii negatywnej brzmi:

„Kupiliśmy przez Internet bagażnik: "Bagażnik na 4 rowery na hak SPINDER SL3+1 wysuwany składany". Produk jest wadliwy, ma błedy konstrukcyjne opada do ziemi na haku pod obciążeniem rowerów. Co gorsze produkt odesłaliśmy w ustawowym terminie a sprzedający odebrał zwrócony produkt ale nie odesłał nam pięniedzy. Musieliśmy też odesłać zwrot na włąsny koszt. Uwaga to jest bubel - produkt praktycznie bezużyteczny bez jakichś istotnych przeróbek, sprzedający zrzucił winę na producenta haka. Sprzedający przyjął zwrot. Wysłaliśmy bagażnik w takim stanie w jakim go otrzymaliśmy, nowy, nieużywany bo nie dało się go używać i odpowiednio zapakowany do wysyłki. Sprzedający ma więc bagażnik który odesłaliśmy na własny koszt a my otrzymaliśmy następującą wiadomość: "Decyzja o zwrocie Sprzedający odmówił zwrotu pieniędzy. Bagażnik nie nadaje się do dalszej sprzedaży." Także nie mamy ani bagażnika ani pieniędzy - straciliśmy prawie 5 tys. zł wliczając płatną przesyłką i płatny zwrot. Zostaliśmy oszukani.”

Od momentu publikacji tej opinii produkt posiada wyłącznie jeden komentarz i jest to komentarz skrajnie negatywny, zawierający oskarżenie o oszustwo. W praktyce oznacza to całkowite zatrzymanie sprzedaży tego modelu na Allegro. Od czasu pojawienia się tej opinii nie sprzedaliśmy ani jednej sztuki tego produktu w tym kanale. Dla nas oznacza to realną i mierzalną szkodę wizerunkową oraz handlową. Od pewnego czasu nie wystawiamy go na Allegro, do tego produktu podpiął się inny sprzedawca, który z pewnością też nie sprzeda tej sztuki, nie ma szans: 

https://allegro.pl/oferta/bagaznik-rowerowy-na-hak-pro-user-pro-s30002-na-3-rowery-17786799725

Sam spór dotyczył rzekomego opadania bagażnika pod obciążeniem. Sprawa była analizowana technicznie. Bagażnik był sprawdzany u nas oraz na innych hakach i nie wykazywał wady konstrukcyjnej. Producent haka holowniczego po reklamacji kuli holowniczej potwierdził, że kula została dogięta prawidłowo i że nie ma podstaw, by problem powracał bez przedstawienia dowodów.

Kupujący twierdził, że problem nadal występuje, jednak nie przedstawił aktualnych zdjęć ani nagrania potwierdzającego opadanie pod obciążeniem, mimo wielokrotnych próśb. Następnie poinformował, że bagażnik został przez niego naprawiony we własnym zakresie. Poprosiliśmy o przedstawienie dokumentacji naprawy i kosztów, deklarując możliwość rozważenia zwrotu tych kosztów w zamian za zakończenie sporu. Do dziś nie otrzymaliśmy żadnego potwierdzenia wykonanych prac. Klient "nic nie musi" natomiast eskaluje spór.

Równolegle formułuje publiczne zarzuty o „oszustwo” i wnioskuje o... usunięcie naszego konta z Allegro. W naszej ocenie takie sformułowania wykraczają poza subiektywną opinię o produkcie i naruszają dobre imię przedsiębiorcy.

Poniżej zebrałem możliwie pełny zestaw cytatów z wypowiedzi kupującego, które mają charakter obraźliwy, poniżający lub przypisują Państwu działania nieuczciwe. Zachowuję oryginalną pisownię.

Cytaty bezpośrednie:
„Uwaga to jest bubel – produkt praktycznie bezużyteczny…”
„Zostaliśmy oszukani.”
„…nieuczciwy sprzedający…”
„Sprzedający okazał się pospolitym oszustem.”
„nieuczciwy sprzedawca”
„Sprzedający powinien zostać usunięty z Allegro bo będzie oszukiwał kolejne osoby.”
„dla nieuczciwego sprzedawcy nie powinno być miejsca na Allegro”
„Wielki biznesman który pokusił się na czyjeś 4 tys. łatwego zysku. Żenujący osobnik.”
„Powyższe wypociny to tzw. sraczka z ust.”
„To zwykłe ględzenie i wymyślanie kolejnych historyjek…”
„Po co te manipulacje i dziesiątki **piiip**oargumentów.”
„Po prostu stek bzdur i mataczenie…”
„Kolejne mataczenie, deklaracje bez pokrycia…”
„To zwykłe kłamstwo.”
„Poczucie winy oszusta nie daje spokoju, zła karma wraca.”
„tylko winny się tłumaczy i w tym przypadku robi to wyjątkowo nieudolnie”
„wypociny kompletnie nie na temat”
„sprzedający planował zatrzymać i bagażnik i pieniądze”
„jak się zostanie oszukanym to nie można na nic liczyć”
„taki nieuczciwy sprzedawca”
„dla nieuczciwego sprzedawcy nie powinno być miejsca na Allegro”
„**piiip**u, **piiip**u, **piiip**u”
„obsesja jakaś żeby ciągle wszystkim udowadniać że ma się rację”
„tajemniczy osobnik wieloosobowy bez imienia znany jako ‘Zespół MARTEC Automotive’”
„sprzedający będzie oszukiwał kolejne osoby”
„nie ma się nic na usprawiedliwienie swojej nieuczciwości”
„jak dowodzi ten przypadek jak się zostanie oszukanym…”

Dodatkowo kupujący wielokrotnie:

– przypisywał nam „oszustwo” jako fakt, a nie opinię
– sugerował celowe działanie w złej wierze
– insynuował, że planujemy upozorować uszkodzenia transportowe
– sugerował, że „wszyscy oszukują” i że działamy w podobny sposób
– publicznie wnioskował o usunięcie naszego konta z Allegro jako „nieuczciwego sprzedawcy”.

Nie są pojedyncze emocjonalne sformułowania, tylko powtarzalny schemat: oszust, nieuczciwy, manipulacje, mataczenie, kłamstwo, wypociny, żenujący osobnik. To buduje narrację o rzekomym przestępczym działaniu, a to już wykracza poza zwykłą, subiektywną opinię o produkcie.

Spór trwa od wielu miesięcy i znajduje się w martwym punkcie. Kupujący deklaruje, że naprawił produkt, nie chce go zwracać, a jednocześnie utrzymuje publiczne oskarżenia. Dyskusja nie prowadzi już do żadnego rozwiązania.

Numer reklamacji 65b91509-8866-4b0c-8010-7f2834614823

Data rozpoczęcia 17 cze 2025

Zależy nam na:

1. formalnym zakończeniu tej Dyskusji jako nierozwojowej,

2. ponownej analizie opinii o produkcie pod kątem zgodności z Regulaminem, w szczególności w zakresie przypisywania sprzedawcy działań o charakterze oszustwa,

3. wskazaniu realnej ścieżki zamknięcia sprawy w ramach platformy.

Chcemy wejść w nowy sezon sprzedażowy bez otwartego, wielomiesięcznego konfliktu, który nie przynosi żadnej wartości żadnej ze stron i negatywnie wpływa na wizerunek naszej firmy jak i dobrego produktu.

Z góry dziękujemy za pomoc w tej sprawie.
Marcin

[w_kiwi]

@SMA-SPINDER Przepraszam Cię za dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź. Czy mogłabym Cię jeszcze prosić o numer zamówienia, którego dotyczy zgłoszenie? 

[SMA-SPINDER]

Numer zamówienia

c7c669b0-4917-11f0-b186-4ff81881cc3c

[pecela]

@SMA-SPINDER

Na takich to tylko przedsądowe wezwanie do zaprzestania naruszenie dobrego imienia przedsiębiorcy, a jak to nie pomoże, to niestety sprawa cywila w sądzie. A jak masz dobrego prawnika, to i sprawę karną kupującemu zrobi.

[SMA-SPINDER]

Już dawno nasz prawnik wysłał takie pismo, ale zero reakcji. Może nawet bardziej to klienta "rozsierdziło" i dlatego tak bardzo szedł w zaparte. Klient myślał, że jak nas zaleje negatywami wszędzie gdzie się da to nas "zdepcze" i ulegniemy tej presji. A właśnie w takiej sytuacji klient działa na swoją niekorzyść, zamiast próbować się dogadać to on zrzuca bomby atomowe. Jak na takim gruncie budować porozumienie...?

[az1rael]

@SMA-SPINDER jedyne co zaorac za pomówienia w sądzie plus dowalić roszczenie na odszkodowanie na kilkaset tysięcy za straty wizerunkowe i w sprzedaży. Jak będziesz miał wyrok że sąd przyzna że cię pomówił to z wyrokiem do allegro albo usuną wszelkie negatywne komentarze i odblokują produkt albo sprawa cywilna w sądzie o odszkodowanie za każdy dzień gdy ponosisz straty z powodu blokady sprzedaży tego towaru przez serwis. Inaczej się nie da.

[SMA-SPINDER]

Może trzeba będzie tak zrobić... ale niestety sprawy w sądzie bardzo długo trwają i kosztują, bez gwarancji odzyskania tych kosztów. Najbardziej wygrywają w takiej sytuacji prawnicy obu stron... oni zawsze zarobią. A naszego czasu i trzeba dodać też stresu nikt nie zwróci.

[SMA-SPINDER]

Pani Wiktorio, 

w grudniu napisaliśmy prośbę o usunięcie chociażby tej negatywnej opinii przy produkcie. Niestety została odrzucona, sprawę prowadziła Pani Małgorzata [edytowano]. "Kupujący nie naruszył naszych zasad"... brak słów 😕 Wklejam historię:

--------- Forwarded message ---------
Od: Allegro Kontakt <allegro.kontakt@allegro.pl>
Date: pt., 24 paź 2025 o 13:17
Subject: Odpowiedź na zgłoszenie nr "55042630" [ ref:!00D240aE05.!500Ti0a3OHB:ref ]
To: info@pro-user.pl <info@pro-user.pl>

Dzień dobry,

dziękuję Państwu za wiadomość.

Rozumiem, że nie zgadzają się Państwo ze wskazaną opinią produktową. Dokładnie ją zweryfikowałam i nie kwalifikuje się ona do usunięcia - kupujący nie naruszył naszych zasad. W takiej sytuacji ocenę możemy usunąć jedynie, jeśli kupujący skontaktuje się z nami i wyrazi chęć jej usunięcia.

Życzę miłego dnia. 

Pozdrawiam
// Małgorzata [edytowano]
Zespół Allegro

Allegro sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu, przy ul. Wierzbięcice 1B, 61-569 Poznań, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000635012, kapitał zakładowy: 40 000 000 złotych, posiadająca numer identyfikacji podatkowej NIP 525-26-74-798, REGON 365331553

--------------- Wiadomość oryginalna ---------------
Od: [info@pro-user.pl]
Wysłane: 24.10.2025, 13:05
Do: allegro.kontakt@allegro.pl
Temat: Dlaczego moja oferta została usunięta?

Szanowni Państwo,
wnosimy odwołanie od decyzji o pozostawieniu opinii dotyczącej produktu „Bagażnik rowerowy na hak Pro-User PRO-S30002 na 3 rowery”, w której Kupujący opisuje inny produkt („Bagażnik na 4 rowery na hak SPINDER SL3+1 wysuwany, składany”) oraz formułuje nieprawdziwe zarzuty („bubel”, „wadliwy”, „zostaliśmy oszukani”).

https://allegro.pl/oferta/bagaznik-platforma-rowerowa-na-hak-spinder-sl3-led-przesuwny-i-skladany-17...

1) Naruszenie art. 11.14 Regulaminu – opinia dotyczy innego produktu
Treść recenzji wprost i wielokrotnie odnosi się do modelu Spinder SL3+1, podczas gdy została opublikowana przy Pro-User PRO-S30002. To klasyczny przypadek z art. 11.14 lit. a („odnosi się wyłącznie do innego Produktu niż oceniany”).

Dodatkowo znaczna część tekstu opisuje spór transakcyjny i rzekome zachowanie sprzedawcy (zwroty, płatność), a nie właściwości ocenianego produktu – co podpada również pod art. 11.14 lit. b („nie dotyczy Produktu, a wyraża wyłącznie opinię na temat samej Transakcji i jej realizacji”).

2) Naruszenie art. 11.6 Regulaminu – treść niezgodna z rzeczywistym przebiegiem i naruszająca dobra osobiste.
W opinii padają kategoryczne twierdzenia faktów („produkt wadliwy”, „bubel”, „zostaliśmy oszukani”), niebędące oceną subiektywną, lecz stwierdzeniami, które są nieprawdziwe i godzą w dobre imię przedsiębiorcy (art. 23–24 k.c.).
– Bagażnik nie ma wady konstrukcyjnej; problem wynikał z kąta kuli haka, co potwierdził producent haka po interwencji serwisowej (dogięcie kuli).
– Kupujący wielokrotnie pomijał te informacje i przenosił spór poza Allegro, publikując identyczne, emocjonalne treści.
– Posiadamy materiał dowodowy (film i zdjęcia) dokumentujący stan zwrotu oraz testy poprawnego działania.

Zgodnie z art. 11.8 lit. a Allegro może usunąć ocenę, jeżeli jest sprzeczna z prawem lub Regulaminem (tu: naruszenie art. 11.14 oraz naruszenie dóbr osobistych przez przypisywanie „oszustwa” i „wadliwości” w tonie faktów).

3) Opinia wprowadza w błąd i szkodzi innym kupującym
Treść łączy trzy elementy: (1) opis innego modelu (Spinder) podpięty do Pro-Usera, (2) zarzuty dotyczące przebiegu transakcji (nie produktowe), (3) kategoryczne stwierdzenia o „oszustwie”. Taka publikacja zniekształca obraz produktu i spełnia przesłanki z art. 11.14 lit. a–b, a jednocześnie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji (art. 14 u.z.n.k. – rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o produktach przedsiębiorcy).

Wniosek:
Na podstawie art. 11.14 lit. a–b oraz art. 11.6 i 11.8 lit. a Regulaminu wnosimy o usunięcie opinii jako:
- przypisanej do niewłaściwego produktu,
- dotyczącej w znacznej części samej transakcji,
- zawierającej nieprawdziwe stwierdzenia faktów naruszające dobra osobiste przedsiębiorcy.

Jesteśmy gotowi dostarczyć pełny materiał dowodowy (wideo z oględzin i testów, korespondencję serwisową dot. kuli haka) na żądanie Allegro. Prosimy o ponowne merytoryczne rozpatrzenie odwołania w oparciu o wskazane, konkretne podstawy Regulaminu (11.14 a–b, 11.6, 11.8 a).

Z poważaniem,

[az1rael]

@SMA-SPINDER tylko sprawa w sądzie niech widzi konsekwencje bo na razie czuje się bezkarny. Dotrzymałeś próby ugody wezwanie do zaniechania było wysłane. Koszty ponosi strona przegrana a są kancelarie co biorą procent od odszkodowania.

[az1rael]

@SMA-SPINDER wydaje mi się że sąd w trakcie postępowania może wydać postanowienie, że te opinie mają być ukryte lub usunięte na czas procesu jeśli powodują dalsze szkody u strony postępowania w tym materialne. Allegro musiałoby usunąć te wpisy. Jak wygrasz sprawę usunięcie będzie musiało być trwałe.

[SMA-SPINDER]

Będziemy wdzięczni za kontakt do takiej kancelarii, która uzależnia swoje wynagrodzenie od wielkości odszkodowania.

[az1rael]

@SMA-SPINDER ja nie korzystałem ale wiem że takie coś istnieje pod nazwą sucess fee i nie jest do końca darmowe bo jakiś koszt podstawowy obsługi i tak poniesiesz niemniej większość wynagrodzenia pokrywa ok 25% wysokości odszkodowania. Wygooglaj sobie albo chat gpt ci znajdzie 

[gdvorek]

@SMA-SPINDER 

Napisałeś do nas przez formularz kontaktowy i odpowiedzieliśmy Tobie na powyższą sprawę.

Kupujący ma prawo do wyrażenia negatywnej opinii o produkcie i przebiegu transakcji, nawet jeśli sprzedawca się z nią nie zgadza. Sama krytyczna treść lub spór co do faktów nie stanowią podstawy do jej usunięcia.

Możemy ingerować tylko wtedy, gdy opinia narusza regulamin - np. zawiera wulgaryzmy, groźby, dane osobowe, treści niezwiązane z zakupem lub jednoznacznie obraźliwe sformułowania.

Sprawę możesz kontynuować na drodze prawnej.

Jeśli masz dodatkowe pytania, czy nie zgadzasz się z naszym stanowiskiem to proszę abyś kontynuować rozmowę drogą mailową.

[SMA-SPINDER]

Przecież właśnie ten komentarz zawiera takie treści:

2) Naruszenie art. 11.6 Regulaminu – treść niezgodna z rzeczywistym przebiegiem i naruszająca dobra osobiste.
W opinii padają kategoryczne twierdzenia faktów („produkt wadliwy”, „bubel”, „zostaliśmy oszukani”), niebędące oceną subiektywną, lecz stwierdzeniami, które są nieprawdziwe i godzą w dobre imię przedsiębiorcy (art. 23–24 k.c.).
– Bagażnik nie ma wady konstrukcyjnej; problem wynikał z kąta kuli haka, co potwierdził producent haka po interwencji serwisowej (dogięcie kuli).
– Kupujący wielokrotnie pomijał te informacje i przenosił spór poza Allegro, publikując identyczne, emocjonalne treści.
– Posiadamy materiał dowodowy (film i zdjęcia) dokumentujący stan zwrotu oraz testy poprawnego działania.

Zgodnie z art. 11.8 lit. a Allegro może usunąć ocenę, jeżeli jest sprzeczna z prawem lub Regulaminem (tu: naruszenie art. 11.14 oraz naruszenie dóbr osobistych przez przypisywanie „oszustwa” i „wadliwości” w tonie faktów).

[gdvorek]

@SMA-SPINDER 

Wspomniałem wyżej, że jeśli masz dodatkowe pytania, czy nie zgadzasz się z naszym stanowiskiem to proszę abyś kontynuować rozmowę drogą mailową. Możesz również napisać nową wiadomość przez formularz kontaktowy.

[SMA-SPINDER]

Ile razy mamy się formalnie odwoływać, żeby ktoś dostrzegł nasz problem? To nie ma sensu. Allegro stoi po stronie klientów, nawet gdy klient ewidentnie mija się z prawdą, oczernia, opluwa, kłamie, niszczy dobre imię firmy, blokuje dalszą sprzedaż produktu itd itd. 
Czy może się Pan odnieść do: 

2) Naruszenie art. 11.6 Regulaminu – treść niezgodna z rzeczywistym przebiegiem i naruszająca dobra osobiste.
W opinii padają kategoryczne twierdzenia faktów („produkt wadliwy”, „bubel”, „zostaliśmy oszukani”), niebędące oceną subiektywną, lecz stwierdzeniami, które są nieprawdziwe i godzą w dobre imię przedsiębiorcy (art. 23–24 k.c.).
– Bagażnik nie ma wady konstrukcyjnej; problem wynikał z kąta kuli haka, co potwierdził producent haka po interwencji serwisowej (dogięcie kuli).
– Kupujący wielokrotnie pomijał te informacje i przenosił spór poza Allegro, publikując identyczne, emocjonalne treści.
– Posiadamy materiał dowodowy (film i zdjęcia) dokumentujący stan zwrotu oraz testy poprawnego działania.

Zgodnie z art. 11.8 lit. a Allegro może usunąć ocenę, jeżeli jest sprzeczna z prawem lub Regulaminem (tu: naruszenie art. 11.14 oraz naruszenie dóbr osobistych przez przypisywanie „oszustwa” i „wadliwości” w tonie faktów).

[RED]

@SMA-SPINDER @gdvorek Moderator zapomniał, że oprócz odwołania się do allegro istnieje droga sądowa przeciw serwisowi, który ma obowiązek moderować wpisy

mówi o tym nawet ich regulamin - szczególnie w kontekście produktów

portal znanylekarz przekonał się szybko co znaczy unikać odpowiedzialności za wpisy na swojej stronie

oczywiście jak znam życie serwis w dyskusji nie reaguje na obrażanie sprzedawcy tylko współczuje kupującemu

[az1rael]

@RED serwis obowiązek ma ale konsultanci są tak przeszkoleni że ostatnio zaorałem kilku pod rząd  z DSA art 17 p 3 w sprawie odpowiedzi co serwis ma wskazać prawnie w sprawie zmoderowanej treści, aż puścili to do działu prawnego który milczy od coś tygodnia bo pewnie też nie wiedza jak to ugryźć. Zobacze jak zabłysną ale UKE dostanie wszelkie zapisy z korespondencji z odpowiednimi adnotacjami na brak spełnienia podstawy prawnej przez serwis. Jak nie odpowiedzą to sami sobie pogorszą sprawę.

[RED]

dla zainteresowanych

dsa

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32022R2065

opis

https://prakreacja.pl/dsa-akt-o-uslugach-cyfrowych-zmiany-dla-malych-firm-od-17-02-2024-r/

[az1rael]

@RED właśnie z tego się przejechałem po konsultantach jak walec, ale nie myślę by mieli chęć poczytać, bo jakby mieli czas i chęci to poczytaliby tez inne akty prawne, że nie wspomnę o przeczytaniu dyskusji by podejmować zgodne z prawem decyzje... albo im tam za mało płacą albo wykonują dużą ilość zadań niepotrzebnych zamiast zająć się czymś ważnym. Niemniej efekty widać codziennie na forum jako ułamek wypadkowej statystyki.