Trudny spór z klientem, prośba o pomoc

[SMA-SPINDER]

@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

Dzień dobry,

zwracamy się z prośbą o pomoc w zakończeniu wielomiesięcznego sporu z kupującym oraz o ponowną, pogłębioną analizę opinii o produkcie, która w naszej ocenie jest krzywdząca i niezgodna ze stanem faktycznym.

Już na samym początku sporu kupujący przyjął bardzo agresywną postawę. Zamiast podjąć próbę technicznego wyjaśnienia problemu, od razu rozpoczął szeroką publikację negatywnego komentarza w wielu miejscach w internecie, wklejając ten sam tekst, który pojawił się również jako opinia o produkcie na Allegro. Już dawno chcieliśmy tę sprawę zakończyć, proponują pisemną ugodę, ale z tym klientem okazało się to niemożliwe.

Treść tej opinii negatywnej brzmi:

„Kupiliśmy przez Internet bagażnik: "Bagażnik na 4 rowery na hak SPINDER SL3+1 wysuwany składany". Produk jest wadliwy, ma błedy konstrukcyjne opada do ziemi na haku pod obciążeniem rowerów. Co gorsze produkt odesłaliśmy w ustawowym terminie a sprzedający odebrał zwrócony produkt ale nie odesłał nam pięniedzy. Musieliśmy też odesłać zwrot na włąsny koszt. Uwaga to jest bubel - produkt praktycznie bezużyteczny bez jakichś istotnych przeróbek, sprzedający zrzucił winę na producenta haka. Sprzedający przyjął zwrot. Wysłaliśmy bagażnik w takim stanie w jakim go otrzymaliśmy, nowy, nieużywany bo nie dało się go używać i odpowiednio zapakowany do wysyłki. Sprzedający ma więc bagażnik który odesłaliśmy na własny koszt a my otrzymaliśmy następującą wiadomość: "Decyzja o zwrocie Sprzedający odmówił zwrotu pieniędzy. Bagażnik nie nadaje się do dalszej sprzedaży." Także nie mamy ani bagażnika ani pieniędzy - straciliśmy prawie 5 tys. zł wliczając płatną przesyłką i płatny zwrot. Zostaliśmy oszukani.”

Od momentu publikacji tej opinii produkt posiada wyłącznie jeden komentarz i jest to komentarz skrajnie negatywny, zawierający oskarżenie o oszustwo. W praktyce oznacza to całkowite zatrzymanie sprzedaży tego modelu na Allegro. Od czasu pojawienia się tej opinii nie sprzedaliśmy ani jednej sztuki tego produktu w tym kanale. Dla nas oznacza to realną i mierzalną szkodę wizerunkową oraz handlową. Od pewnego czasu nie wystawiamy go na Allegro, do tego produktu podpiął się inny sprzedawca, który z pewnością też nie sprzeda tej sztuki, nie ma szans: 

https://allegro.pl/oferta/bagaznik-rowerowy-na-hak-pro-user-pro-s30002-na-3-rowery-17786799725

Sam spór dotyczył rzekomego opadania bagażnika pod obciążeniem. Sprawa była analizowana technicznie. Bagażnik był sprawdzany u nas oraz na innych hakach i nie wykazywał wady konstrukcyjnej. Producent haka holowniczego po reklamacji kuli holowniczej potwierdził, że kula została dogięta prawidłowo i że nie ma podstaw, by problem powracał bez przedstawienia dowodów.

Kupujący twierdził, że problem nadal występuje, jednak nie przedstawił aktualnych zdjęć ani nagrania potwierdzającego opadanie pod obciążeniem, mimo wielokrotnych próśb. Następnie poinformował, że bagażnik został przez niego naprawiony we własnym zakresie. Poprosiliśmy o przedstawienie dokumentacji naprawy i kosztów, deklarując możliwość rozważenia zwrotu tych kosztów w zamian za zakończenie sporu. Do dziś nie otrzymaliśmy żadnego potwierdzenia wykonanych prac. Klient "nic nie musi" natomiast eskaluje spór.

Równolegle formułuje publiczne zarzuty o „oszustwo” i wnioskuje o... usunięcie naszego konta z Allegro. W naszej ocenie takie sformułowania wykraczają poza subiektywną opinię o produkcie i naruszają dobre imię przedsiębiorcy.

Poniżej zebrałem możliwie pełny zestaw cytatów z wypowiedzi kupującego, które mają charakter obraźliwy, poniżający lub przypisują Państwu działania nieuczciwe. Zachowuję oryginalną pisownię.

Cytaty bezpośrednie:
„Uwaga to jest bubel – produkt praktycznie bezużyteczny…”
„Zostaliśmy oszukani.”
„…nieuczciwy sprzedający…”
„Sprzedający okazał się pospolitym oszustem.”
„nieuczciwy sprzedawca”
„Sprzedający powinien zostać usunięty z Allegro bo będzie oszukiwał kolejne osoby.”
„dla nieuczciwego sprzedawcy nie powinno być miejsca na Allegro”
„Wielki biznesman który pokusił się na czyjeś 4 tys. łatwego zysku. Żenujący osobnik.”
„Powyższe wypociny to tzw. sraczka z ust.”
„To zwykłe ględzenie i wymyślanie kolejnych historyjek…”
„Po co te manipulacje i dziesiątki **piiip**oargumentów.”
„Po prostu stek bzdur i mataczenie…”
„Kolejne mataczenie, deklaracje bez pokrycia…”
„To zwykłe kłamstwo.”
„Poczucie winy oszusta nie daje spokoju, zła karma wraca.”
„tylko winny się tłumaczy i w tym przypadku robi to wyjątkowo nieudolnie”
„wypociny kompletnie nie na temat”
„sprzedający planował zatrzymać i bagażnik i pieniądze”
„jak się zostanie oszukanym to nie można na nic liczyć”
„taki nieuczciwy sprzedawca”
„dla nieuczciwego sprzedawcy nie powinno być miejsca na Allegro”
„**piiip**u, **piiip**u, **piiip**u”
„obsesja jakaś żeby ciągle wszystkim udowadniać że ma się rację”
„tajemniczy osobnik wieloosobowy bez imienia znany jako ‘Zespół MARTEC Automotive’”
„sprzedający będzie oszukiwał kolejne osoby”
„nie ma się nic na usprawiedliwienie swojej nieuczciwości”
„jak dowodzi ten przypadek jak się zostanie oszukanym…”

Dodatkowo kupujący wielokrotnie:

– przypisywał nam „oszustwo” jako fakt, a nie opinię
– sugerował celowe działanie w złej wierze
– insynuował, że planujemy upozorować uszkodzenia transportowe
– sugerował, że „wszyscy oszukują” i że działamy w podobny sposób
– publicznie wnioskował o usunięcie naszego konta z Allegro jako „nieuczciwego sprzedawcy”.

Nie są pojedyncze emocjonalne sformułowania, tylko powtarzalny schemat: oszust, nieuczciwy, manipulacje, mataczenie, kłamstwo, wypociny, żenujący osobnik. To buduje narrację o rzekomym przestępczym działaniu, a to już wykracza poza zwykłą, subiektywną opinię o produkcie.

Spór trwa od wielu miesięcy i znajduje się w martwym punkcie. Kupujący deklaruje, że naprawił produkt, nie chce go zwracać, a jednocześnie utrzymuje publiczne oskarżenia. Dyskusja nie prowadzi już do żadnego rozwiązania.

Numer reklamacji 65b91509-8866-4b0c-8010-7f2834614823

Data rozpoczęcia 17 cze 2025

Zależy nam na:

1. formalnym zakończeniu tej Dyskusji jako nierozwojowej,

2. ponownej analizie opinii o produkcie pod kątem zgodności z Regulaminem, w szczególności w zakresie przypisywania sprzedawcy działań o charakterze oszustwa,

3. wskazaniu realnej ścieżki zamknięcia sprawy w ramach platformy.

Chcemy wejść w nowy sezon sprzedażowy bez otwartego, wielomiesięcznego konfliktu, który nie przynosi żadnej wartości żadnej ze stron i negatywnie wpływa na wizerunek naszej firmy jak i dobrego produktu.

Z góry dziękujemy za pomoc w tej sprawie.
Marcin

[la_nika]

@SMA-SPINDER tak, konsultowałam tę sprawę szczegółowo, zaproponowałeś takie rozwiązanie (odesłanie towaru i zwrot wpłaty) jest to wiążące. 
Sprzedający nie może napisać, że przyjmie zwrot i później zmienić zdanie. 
Rozumiem, że ta sprawa ciągnie się bardzo długo, cała dyskusja jest emocjonalna i trudna dla obu stron, chcemy ją zakończyć. 
Jeśli kupujący nie odeśle przesyłki w wyznaczonym czasie, zakończymy dyskusję. 

[AGD-RTV-IT]

@la_nika 
Można, gdy zajdą do tego przesłanki - wada/błąd lub groźba

Art.  88. k.c.
§  1. Uchylenie się od skutków prawnych oświadczenia woli, które zostało złożone innej osobie pod wpływem błędu lub groźby, następuje przez oświadczenie złożone tej osobie na piśmie.
§  2. Uprawnienie do uchylenia się wygasa: w razie błędu - z upływem roku od jego wykrycia, a w razie groźby - z upływem roku od chwili, kiedy stan obawy ustał.

[SMA-SPINDER]

Pani Moniko, proszę zapoznajcie się dokładnie z całym sporem a nie działajcie na szkodę sprzedawcy, który to jest ofiarą tego klienta i to my jesteśmy poszkodowani. Klient już dokonał zmian w produkcie, o czym pisał, więc jakikolwiek zwrot jest wykluczony. Produkt z naszej strony nie nadaje się do sprzedaży i nie ma sensu go do nas odsyłać, bo paczka wróci do klienta.
Jak widzę jesteśmy zmuszeni przekazać sprawę na drogę sądową, bo to co się tu dzieje jest niezrozumiałe i totalnie krzywdzące. Klient rozjechał nas walcem a Wy chcecie mu za to płacić - tak to wygląda.

[la_nika]

@SMA-SPINDER zapewniam, że Doradczyni, która wypowiedziała się i zaproponowała rozwiązanie zapoznała się z całą dyskusją.  

[SMA-SPINDER]

Rozumiemy, że sprawa była analizowana, jednak nadal mamy poczucie, że nie wszystkie jej istotne elementy zostały uwzględnione w proporcjonalny sposób. Spór nie dotyczy wyłącznie technicznego przyjęcia zwrotu, lecz całokształtu okoliczności: wielomiesięcznej eskalacji, publicznych oskarżeń o „oszustwo”, przypisywania nam działań przestępczych jako faktów, a nie opinii, oraz realnej szkody wizerunkowej i sprzedażowej, którą ponieśliśmy. Produkt po publikacji tej opinii przestał się sprzedawać na Allegro, co jest dla nas wymierną stratą. Z naszej strony sprawa była analizowana technicznie, kontaktowaliśmy się z producentem haka, proponowaliśmy rozwiązania, kula haka została naprawiona, prosiliśmy o dowody dalszej rzekomej wady, a następnie o dokumentację naprawy, którą kupujący – jak sam twierdzi – przeprowadził. Takiej dokumentacji do dziś nie otrzymaliśmy. Jednocześnie nadal funkcjonują publiczne zarzuty o „oszustwo” oraz wnioski o usunięcie naszego konta.

Nie kwestionujemy prawa Allegro do mediowania i proponowania rozwiązań, natomiast oczekujemy, że cała sytuacja zostanie oceniona w sposób całościowy i SPRAWIEDLIWY, a nie wyłącznie przez pryzmat jednej deklaracji złożonej na samym początku sprawy czyli w połowie roku 2025, po czym pojawiło się wiele innych wątków i problemów.

[la_nika]

@SMA-SPINDER opinia o produkcie została już usunięta, a na wpisy kupującego poza Allegro nie mamy wpływu. 
W tej sprawie nie mogę zrobić już nic więcej, oczywiście jeśli nie jest to dla Ciebie satysfakcjonujące możesz złożyć reklamację na działania podjęte w ramach tej dyskusji, a sam konflikt z kupującym skierować na drogę sądową. 

[HappyHours]

Piszę ponieważ zostałem przedstawiony w tej dyskusji w niekorzystnym świetle.

Sprzedający wykorzystał fakt że może pisać  co chce na temat tej tranzakcji i przedstawiać swoją jednostronne i nieprawdziwe stanowisko jako osoby pokrzywdzinej.

Jednak czego by tu sprzedający nie napisał to fakty pozostają niezmienne:

- zakupiony przeze mnie bagażnik rowerowy był wadliwy ponieważ pod obciążeniem opadał do ziemi

- widząc zachowanie sprzedającego który bez sprawdzenia czegokolwiek za wadę od razu winił producenta haka samochodowego zdecydowałem się poprostu zwrócić bagażnik w ustawowym terminie żeby nie kopać się z przysłowiowym koniem, bo sprzedający miał obowiązek go przyjąć a prawo zwrotu i ochrone transakcji gwarantowało mi Allegro

- sprzedający odmówił przyjecia zwrotu i bagażnik wrócił do mnie nieodebrany

- następnie, jak Allegro zobowiązało sprzedającego przyjęcia zwrótu bagażnik to odesłałem go ponownie

- tym razem sprzedający przyjął zwrot ale stwierdził że bagażnik jest nic nie wart,  brudny i tak dalej mimo, że odesłałem w oryginalnym stanie i w oryginalnym opakowaniu, i stwierdził że nie zwróci mi nic za bagażniki go zutylizuje

- w tym momencie zostałem bez nowego bagażnika i bez pieniędzy które za niego zapłaciłem czyli około 5 tys. zł

- sprzedający planował tak zakończyć tątranzakcję, zostając z nowym bagaznikiem i pieniędzmi w swoim posiadaniu

- wówczas w poczuciu straty 5 tys. zł i bycia oszukanym wystawiłem przedmiotową opinię na Allegro skrupulatnjie dokumentając całe zajście, załanczając zdjęcia bagażnika który opadł do ziemi pod obciążeniem itd. pisząc że zostałem oszukany bo jak inaczej można było to nazwać skoro sprzedający tak ze mną postąpił

- dzięki moim opiniom w internecie sprzedający zaczął pertraktowac ze mną obiecując naprawę bagażnika w zamian za usunięcie opinii

- kolejne miesiące dyskusji trójstronnej z Allegro spowodowały że sprzedający ostatecznie zdecydował się odesłać mi bagażnik 

Tak wyglądał przebieg wydarzeń. Niech każdy sobie sam oceni kto tu jest uczciwy a kto oszust. Roumiem, że można kogoś ocenić negatywnie jeśli zna się tylko zmanipulowaną wersję jednej strony - agresora a nie pokrzywdzonego.

[HappyHours]

Uważam też że Allegro nie powinno rozwiązywać żadnych kwestii w tej sprawie za moimi plecami i poza dyskusją na Allegro w której ja też uczestniczyłem. W dyskusji w której ja uczestniczyłem konkluzja była takaże moja opinia nie zostanie usunięta. Nie powinno się tak postępować i "załatwiać" sprzedającemu cokolwiek bez mojego udziału.
Nie jest to uczciwe podejście do sprawy i zawsze powinno sie wziąć pod uwagę opinię obu stron, nie tylko jednej.

[la_nika]

@HappyHours dziękuję, że dołączyłeś do tego wątku. Cieszę się, że teraz perspektywa obu stron jest znana. 
Zapewniam, że nikogo nie faworyzujemy i niczego nie rozwiązaliśmy za Twoimi plecami. 
Opinia o produkcie zostały usunięta, ponieważ była niezgodna z zasadami. 

[Dreams]

@HappyHours Ależ gdzie problem? Przedstaw tylko wyrok sądu, który orzeka że zostałeś oszukany, a sprzedający jest oszustem, a Allegro przywróci opinię natychmiast. 

[SMA-SPINDER]

Szanowny Kliencie,
Wielokrotnie w toku sporu wykazywaliśmy konkretne nieścisłości w Pana relacjach i zmieniające się wersje wydarzeń. Nasze stanowisko było oparte na dokumentach, korespondencji oraz stanowisku producenta haka. Nie operujemy opiniami, tylko faktami.

Otrzymał Pan od naszego prawnika przedsądowe wezwanie do zaprzestania naruszania dóbr osobistych naszej firmy poprzez publiczne formułowanie zarzutów o „oszustwo”. Do tej pory nie skierowaliśmy sprawy do sądu, choć poważnie rozważamy takie kroki, widząc że konsekwentnie powiela Pan te same oskarżenia mimo wielokrotnych wyjaśnień.

Odnosząc się do Pana wpisu, zawiera on szereg nieścisłości i uproszczeń.

Po pierwsze, twierdzenie, że bagażnik był „wadliwy”, opiera się wyłącznie na Pana słowach i nie ma pokrycia w faktach. Od momentu drugiego zgłoszenia już po naprawie Pana kuli haka holowniczego prosiliśmy o zdjęcia lub krótki materiał wideo i dokumentację potwierdzającą, że problem nadal występuje. Po pierwszym odesłaniu produktu, po korekcie kuli haka przez producenta, nie przedstawił Pan żadnych nowych dowodów. Producent haka wprost wskazał, że po dogięciu kuli problem nie powinien występować i wykluczył wadę konstrukcyjną elementu.

Po drugie, nie jest prawdą, że „bez sprawdzenia czegokolwiek” obwinialiśmy producenta haka. bagażnik był u nas i na kilku samochodach trzymał się bez zarzutu. To właśnie w celu rzetelnej weryfikacji zleciliśmy analizę producentowi haka, miał kulę od Pana, została dogięta - bo miała kąt rozwarty - sam Pan to przyznał w korespondencji. To działanie było próbą ustalenia przyczyny, a nie „zrzuceniem winy”.

Po trzecie, przy pierwszym zwrocie towar wrócił w stanie, który uniemożliwiał dalszą sprzedaż jako nowy. Nie był to „oryginalny stan”. Posiadamy dokumentację wewnętrzną i świadków potwierdzających jego stan. Odmowa pełnego zwrotu wynikała z istotnego zmniejszenia wartości rzeczy, a nie z chęci zatrzymania pieniędzy i produktu.

Po czwarte, nie planowaliśmy „zostać z nowym bagażnikiem i pieniędzmi”. Taka narracja jest nieprawdziwa i pomija fakt, że wielokrotnie proponowaliśmy rozwiązania techniczne, a później również rozliczenie kosztów rzekomej "naprawy" po ich udokumentowaniu. Nie skorzystał Pan z tej możliwości.

Po piąte, twierdzenie, że „dzięki opiniom w internecie sprzedający zaczął pertraktować”, jest odwróceniem kolejności zdarzeń. Propozycje rozwiązania sprawy były składane wcześniej. Publiczne oskarżenia pojawiły się równolegle z trwającą procedurą wyjaśniającą.

Wreszcie, to nie Allegro „załatwiało coś za Pana plecami”. Spór toczył się w oficjalnej dyskusji, w której obie strony miały możliwość wypowiedzi. Forum sprzedawców nie jest miejscem rozstrzygania Pana roszczeń, lecz przestrzenią wymiany doświadczeń między przedsiębiorcami.

Podtrzymujemy, że przedstawiana przez Pana wersja wydarzeń jest jednostronna i pomija kluczowe fakty. Dalsze publiczne formułowanie zarzutów o „oszustwo” będzie traktowane jako naruszenie dóbr osobistych i będzie dochodzone na drodze prawnej. Proszę ostrożnie dobierać słowa, ponieważ obecnie padają one w przestrzeni publicznej i mają realny wpływ na wizerunek naszej firmy. W prywatnej dyskusji używał Pan wobec nas wielu obraźliwych określeń, jednak publikowanie podobnych treści w otwartej przestrzeni internetowej niesie już konsekwencje prawne. My bronimy swojego dobrego imienia w sposób merytoryczny i będziemy to robić konsekwentnie, jeśli będzie taka potrzeba.