Usprawnienia w procesie reklamacji produktów - sprawdź co zmienimy

[nat_not]

Zmieniliśmy wygląd formularza reklamacji dla kupujących – dodaliśmy do niego dodatkowe kroki i pola, które klienci muszą uzupełnić. To pierwszy etap usprawniania procesu składania i obsługi reklamacji. W najbliższych miesiącach będziemy stopniowo wprowadzić kolejne zmiany. Chcemy, by proces reklamacji był zarówno zrozumiały dla kupujących, jak i prosty dla sprzedających.

Co się wkrótce zmieni

Od 16 kwietnia zakładka Dyskusje z kupującymi będzie się nazywać Reklamacje i Dyskusje z kupującymi. Zobaczcie w niej rozróżnienie na Dyskusje założone z powodu reklamacji oraz pozostałe.

Wszystkie Dyskusje, które kupujący założyli z powodu reklamacji znajdziecie, gdy w typie zgłoszenia wybierzecie: Reklamacja. W takiej Dyskusji od razu dostaniecie niezbędne informacje, które – zgodnie z obowiązującymi przepisami – są potrzebne, aby reklamację rozpatrzyć:

• z jakiego tytułu kupujący składa reklamację – reklamacji ustawowej czy gwarancji sprzedającego
• opis wady
• zdjęcia wady załączone przez kupującego
• wskazanie oczekiwanego przez kupującego rozwiązania.

Zaznaczamy, że te zmiany wprowadzane będą stopniowo przez około tydzień. Dlatego jeśli jeszcze ich u siebie nie widzicie, prosimy o cierpliwość.

[KOGIEL_T]

W końcu jakaś zmiana na lepsze😁, teraz doradcy Allegro nie będą interpretować, czy to była reklamacja , czy nie

[az1rael]

@nat_not proponuję jeszcze wprowadzenie licznika która to reklamacja oprócz z jakiego tytułu

[RED]

@KOGIEL_T jeżeli przez lepsze rozumiesz zgodność z przepisami prawa to trochę lepiej ale dalej daleko od ideału.

Bo @nat_not ciągle to nazywa dyskusją - zamiast reklamacją

Po co?
I jakie do tego wprowadzano zmiany w regulaminie allegro?

[la_nika]

@RED nie każda dyskusja jest dyskusją reklamacyjną. Natalia to opisała:
zakładka Dyskusje z kupującymi będzie się nazywać Reklamacje i Dyskusje z kupującymi. Zobaczcie w niej rozróżnienie na Dyskusje założone z powodu reklamacji oraz pozostałe.

[RED]

@la_nika a nie będzie można tam zobaczyć reklamacji bez dyskusji?

reklamacja to reklamacja, a dyskusja to dyskusja

i jak to sie ma do regulaminu allegro - dalej będziecie wymagać przy reklamacjach by odpowiadać na każde głupawe pytanie już po złożonej reklamacji w ciągu 24h?

[MiMary]

Cześć, @RED. Nie będzie takiego rozdzielenia, jednak do zgłoszenia reklamacji przez kupującego stworzyliśmy dedykowany formularz. Dzięki temu od razu otrzymasz od kupującego dane, które są niezbędne do rozpatrzenia reklamacji. 

Tak jak do tej pory, na odpowiedź w Dyskusji masz 24 godziny od momentu jej rozpoczęcia - z wyjątkiem sobót, niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy. Na rozpatrzenie reklamacji masz 14 dni od momentu, gdy ją dostaniesz.

[RED]

@MiMary nadal tego nie rozumiem - ciągle traktujecie reklamację jak dyskusję łamiąc prawa sprzedawcy do odpowiedzi na nią zgodnie z przepisami.

Czy w tym waszym formularzu pojawi się coś, czego nie ma nadal, przy waszym magicznym zwrocie z powodu reklamacji - czyli wyraźnie oznaczony adres na który należy odesłać rozpatrzoną reklamację?

Czy w takiej pseudo dyskusji z reklamacją- kupujący będzie mógł składać wiele innych reklamacji, jak jest praktykowane obecnie?

[MiMary]

@RED, tak, widzimy taką potrzebę i pracujemy nad wprowadzeniem potwierdzenia adresu przez kupującego. 

Klient będzie mógł zgłosić ponownie reklamację na ten sam produkt, jeśli wcześniejsza reklamacja zostanie rozpatrzona. Nie będzie możliwości wniesienia reklamacji na ten sam produkt w dwóch osobnych zgłoszeniach, w tym samym czasie. 

[mix-mce]

@MiMary proszę tam wyraźnie napisać kupującym najlepiej drukowanymi literami że jeśli część/towar który sobie samodzielnie wybrali i zakupili nie pasuje do ich urządzenia/pojazdu wcale nie oznacza że jest on niezgodny z opisem tylko oni nie zachowali należytej staranności w wyborze.

W takim przypadku należy zgłosić zwykłe odstąpienie.

Zwłaszcza jeśli w opisie (a nawet w samym katalogu allegro) jest informacja że lista pasujących pojazdów/urządzeń nie jest gwarancją dopasowania.

Druga rzecz, sprzedający może sobie zgłosić reklamację dostawy a kupujący zgłasza reklamację dostawy sprzedającemu żeby ten zgłosił reklamację wam? Trochę to bez sensu. Tak jak ostatnio kupujący odebrał w paczkomacie rozerwaną pustą kopertę i od razu z dyskusją do mnie, bardzo się zdziwił jak mu powiedziałem że mógł sobie zgłosić reklamację od razu przy odbiorze zamiast potwierdzać odbiór bez problemów.

Może pora zacząć  edukować kupujących że reklamację na dostawę (uszkodzenia, opóźnienia itp) mogą zgłosić samodzielnie nawet bezpośrednio w aplikacji czy automacie/paczkomacie?

[MiMary]

@mix-mce, w artykułach pomocy opisujemy jakie są zasady reklamacji zwrotu towaru. Wszystkie treści edukujące znajdziesz tutaj.

Klient może zgłosić problemy z przesyłką poprzez Dyskusję, ponieważ sprzedający odpowiada za przesyłkę do momentu jej doręczenia. W przypadku, gdy klient nie odebrał opóźnionej/uszkodzonej paczki, to nadawca jest osobą uprawnioną do zgłoszenia reklamacji. 

[mix-mce]

@MiMary tylko ilu kupujących nie odbiera paczek nawet jak widzi że jest uszkodzona? 1 na 1000? Pewnie mniej.

Zdecydowana większość odbiera paczkę, odfajkowuje "odbiór bez zastrzeżeń" a później dyskusja że w paczce jest dziura i część zawartości zniknęła. Nawet najmniejsza myśl im nie przyjdzie że mogą to sobie reklamować sami. A wy tylko nakręcacie ich swoimi "zgłoś dyskusję".

[RED]

@MiMary Fajnie, dzielnie walczycie z problemami, które sami spowodowaliście - serwis allegro ma 25lat - czy ktoś u was ogarnia temat? Kto wpadł na to, że dyskusja=reklamacja?

[br.]

@nat_not  Dziś jest 17 kwiecień i niestety nie mogę sprawdzić "ulepszeń",  żeby sprawdzić musiałbym kliknąć  reklamację któremuś ze sprzedawców.  Ale zdecydowanie brakuje okienka  złożenia reklamacji  do Allegro, nie do sprzedającego lecz do Allegro chociażby za  terminowość czy jakość dostaw.

Wprowadzicie kiedyś taką możliwość?

[MiMary]

Cześć, @br.. Jest taka możliwość.
Jeśli chcesz zgłosić reklamację na usługę Allegro Delivery, jako sprzedający, to możesz to zrobić za pomocą formularza reklamacyjnego, który znajdziesz w zakładce Zamówione przesyłki.
Wybierz konkretne zamówienie, które chcesz zareklamować, wejdź w szczegóły zamówienia i kliknij [reklamuj dostawę]. 

Natomiast jeśli chcesz zgłosić reklamację jako kupujący, to zrobisz to w zakładce Moje zakupy -> szczegóły zakupu -> Zgłoś reklamację lub problem.