Zgłoszenie reklamacji a brak podesłania zdjęć przez klienta.

[republicbikes]

Cześć,
czy moglibyście doradzić.
Klient założył reklamację poprzez dyskusję.
Poprosiliśmy od razu o odesłanie produktu, załączając etykietę, ale klient poinformował nas też od razu, że nie ma pudełka aby odesłać produkt.
Zaproponowaliśmy klientowi, że wyślemy do niego pudełko, ale od tego momentu nie odpowiada w wiadomościach.
Po 2 dniach od rozpoczęcia dyskusji widząc, że nie odpowiada a czas leci, poprosiliśmy klienta o podesłanie zdjęć uszkodzeń, ale od 11 dni nadal cisza po stronie klienta i nie podesłał zdjęć. 
Moje pytanie brzmi - czy mogę odrzucić reklamację z powodu nie podesłania zdjęć przez klienta? - w powodach odrzucenia reklamacji jest np. pozycja: "Kupujący nie uzupełnił braków w reklamacji"
Jeśli tak to kiedy najlepiej to uczynić - odpowiedź na reklamację mam do niedzieli. Jeśli np. odrzucę w sobotę, a klient podeśle zdjęcia w niedzielę nagle (kiedy nie pracujemy), to co w tym przypadku?
Jeszcze jedno pytanie - klient rozpoczął dyskusję o godzinie 17:50 - czy muszę udzielić ewentualnie odpowiedzi do tej godziny w niedzielę, czy może do końca niedzieli, do północy?
Z góry dziękuję za porady.

[Client:74250890]

Jeżeli termin masz do niedzieli, to masz czas do poniedziałku. System będzie wołał pewnie, że decyzja nieterminowa, ale system allegro nie stoi poza prawem. Kiedy wydać decyzję? Nawet teraz za minutę. Jutro. Kiedy Ci tam pasuje. Brak ustosunkowania się do kwestii pudełka ( chociaż to kupujący odpowiada za udostępnienie towaru, a nie Wy). On ma udostępnić towar, a Wy zapewnić możliwość udostępnienia. Daliście etykietę i to jest istotne, kwestia udostępnienia w jego kwestii. Nie odesłał, nie uzupełnił braków w rekalamacji - zdjęć. Odrzucasz do momentu uzyskania informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji. Wbijasz na czat, prosisz doradcę, żeby potwierdził wszystko to, co napisano, że możesz wymagać udostępnienia towaru, jeżeli została przeslana etykieta, aby zapoznać się z towarem, jak i możesz wymagać zdjęć. 

[republicbikes]

Dziękuję za doradzenie.
A na samej podstawie, niepodesłania zdjęć, mogę odrzucić myślisz?
Jako powód mogę podać tylko jedną opcję - albo brak uzupełnił braków reklamacji albo brak udostępnienia towaru. W czasie paru próśb klienta o podesłanie zdjęć (gdy widziałem, że i tak nie dojdzie do mnie w czasie w którym muszę rozpatrzyć), napisałem na czacie z klientem, że z odsyłką może się wstrzymać do czasu podesłania zdjęć - chcieliśmy się odnieść chociaż do zgłaszanej reklamacji na podstawie zdjęć.

[Client:74250890]

To i tak nie jest na ten moment stricte merytoryczna decyzja, a taki '' zapychacz'' byle wydać w terminie 14 dni. Możesz odrzucić nawet na podstawie zdjęć, możesz odrzucić na podstawie braku odesłania towaru, abyś mógł wydać decyzję reklamacyjną. Możesz nawet zrobić combo decyzję z tych dwóch powodów. To i tak jest taka decyzja do zachowania terminów. Można dodać tam informacje na końcu, że nie oznacza to zakończenia reklamacji, po uzupełnieniu danych potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji zweryfikujesz ją jeszcze raz. 

[az1rael]

@Client:74250890 to nie jest kpa że jak termin wypada w weekend to się przenosi o kolejny dzień. Jest 14dni kalendarzowych od zgłoszenia reklamacyjnego. @republicbikes odrzuć reklamację powód konsument nie udostępnił informacji wymaganych do określenia zasadności odbioru towaru na koszt sprzedawcy oraz mimo iż dostał etykietę nadawczą nie odesłał towaru do ekspertyzy reklamacyjnej uniemożliwiając tym samemu dalsze procedowanie reklamacji i ocenę jej zasadności. W świetle przepisów UK nie wywiązał się z ustawowego obowiązku udostępnienia towaru. Reklamacje uważam z tych powodów za odrzuconą.

[pecela]

@az1rael

Akurat się przenosi

KC Art.  115. [Upływ terminu, którego koniec przypada na dzień ustawowo wolny od pracy lub na sobotę]

 Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą. 

[az1rael]

@pecela nie ma zastosowania ponieważ w uk pisze 14dni w przypadku sprzeczności przepisów stosuje się co masz w uk napisane wariant korzystniejszy dla konsumenta, czyli czekanie krótsze i 14dni kalendarzowych.

[Client:74250890]

@az1rael  to się możesz skontaktować na czacie i dopytać czy ma zastosowanie na Allegro, czy nie ma 😉 

[az1rael]

@Client:74250890 nie muszę wiem że nie ma, by miało to ktoś tam by musiał kiedykolwiek ze zrozumieniem jakiś kodeks przeczytać inny niż jak w exelu ciąć koszty i zarabiać krociowe pieniążki

[Client:74250890]

Świetnie wiem, jak to działa 🙂 

[_Likos_]

@republicbikes  tak. Możesz odrzucić reklamacje jesłi klient nie udostępnił towaru lub istotnych infromacji np. zdjęc

Co do terminu to ja myśle ze nie czekałbym do poniedziałku. Systemy allegro działają tak jak działają i potem może sie okazać ze według allegro przekroczyłeś termin i obciązą Cie ewentualnym kosztem AOK. Wiec lepiej odrzucić w sobote .

Jeśłi klient dośle zdjęcia po odrzuceniu reklamacji to i tak raczej powinieneś potraktować to jako odwołanie i pojawianie sie nowych faktów w sprawie i pononwnie reklamacje rozpatrywać (my tak robimy)

[Client:74250890]

@_Likos_Dokładnie tak jest.

System jeszcze nie ogarnia tego. 14 to dla niego 14 i nie uwzględnia tego wyjątku, a potem będzie trzeba to ogarniać przy dodatkowym kontakcie, więc jak zostało wspomniane, to można nawet teraz lub w sobotę wydać decyzję i będzie ok. 

[RED]

@az1rael ma rację,

w tym przypadku nikogo nie interesuje w jaki dzień mija w/w termin

i tak jest od początku obowiązywania ustaw - liczy się 14dni

nawet jeżeli wypada on 11 listopada czy 25 grudnia

oczywiście o czym zapomina allegro, termin liczy się do końca dnia, a nie do określonej godziny

ale na poważnie

dostosuj się do patologicznego allegrowego systemu reklamacji,

realizowanego nowemu w kilku krokach, gdzie jedną z fundamentalnych decyzji jest

tzw krok nr 1, który jest mocno wyolbrzymiony przez serwis

w związku z powyższym

niewykonanie zdjęć należy rozumieć jako nieudostępnienie towaru do reklamacji

i można ją spokojnie odrzucić