Bezpodstawna reklamacja - brak wsparcia od Allegro i zawieszenie konta.

[staremaszyny]

Przedstawiam absurdalną sytuacje, która doprowadziła do zrujnowania jakości sprzedaży (-10000) i pewnie zawieszenia konta dzięki bezpodstawnej reklamacji i bierności Allegro. 

Kupujący po upływie tygodnia od domniemanego doręczenia przesyłki , zgłosił brak towaru. Paczka na stronie śledzenia przesyłki ma status "doręczona".  Na infolinii firmy kurierskiej również dostaje potwierdzenie, że paczka została doręczona. W dyskusji załączam maila z działu obsługi klienta firmy kurierskiej z potwierdzeniem doręczenia paczki. Ostatecznie kupujący prosi mnie o zgłoszenie reklamacji w jego imieniu do firmy kurierskiej.

Dodam, że w trakcie dyskusji okazało się, że kupujący przebywał cały czas zagranicą i podał adres córki do wysyłki, a telefon kontaktowy jest zarejestrowany w Wlk. Brytanii. Również nie wiem dlaczego w takich okolicznościach nie skorzystał z dostawy do paczkomatu Inpost. 

Po kilku tygodniach przychodzi negatywna decyzja w sprawie reklamacji i jako uzasadnienie podano, że oczywiście przesyłka została doręczona. Znów na prośbę kupującego wysyłam odwołanie od tej decyzji, ale na odpowiedź od firmy kurierskiej na razie ciągle czekam, a czas na rozwiązanie sporu według Allegro minął.

W dyskusji od początku zabierał głos przedstawiciel Allegro który tylko i wyłącznie naciskał na jak najszybsze rozwiązanie problemu, zwrotu pieniędzy lub ponowną wysyłkę towaru. W dodatku sam sobie przecząc pisząc, że sprzedający jest odpowiedzialny za towar do momentu dostarczenia do kupującego. Od początku za całą sprawę winił tylko sprzedającego. Zero wypowiedzi w stronę kupującego.  Tak jak by w ogóle nie brał pod uwagę moich wypowiedzi oraz przesłanych dokumentów.  Kiedy przyszła negatywna odpowiedź na reklamację od firmy kurierskiej, to nagle zmienił ton swoich wypowiedzi na cytuję, "Mam nadzieję, że dojdą Państwo do porozumienia". Żadnego wsparcia dla sprzedającego. Dodam, że to jest oczywiście pierwszy i jedyny problem (dyskusja) jaki mam otwarty.  

Jak widać można zamawiać rzeczy na Allegro, żeby później bezpodstawnie zgłaszać brak dostarczenia towaru i przeciągać dyskusję jak najdłużej, aby w końcu Allegro mogło zawiesić sprzedającemu konto.  

Jestem mocno sfrustrowany całą sytuacją. Chciałem mimo wszystko jakoś pomóc i ustalić co dokładnie stało się z przesyłką. Teraz nie wiem czy nie powinienem zakończyć dyskusji, bo przecież przesyłka według kuriera została doręczona? 

[Vryko]

@msniezek Przyjmuję Twoje argumenty do wiadomości i rozumiem, dlaczego reagujecie tak, a nie inaczej. Jednak mój  wpis, a może  raczej ilość "wpunktów" pod nim  jest chyba najlepszym komentarzem i sugestią w Waszą stronę. A co z tym zrobicie - to już Wasz biznes 😉 Może faktycznie już pora na wprowadzenie jakiegoś systemu ochrony i dla sprzedawców..?

PS - w tym konkretnym  przypadku, gddzie tak naprawdę nie wiadomo, co się stało z paczką, karanie sprzedawcy obniżeniem statystyk ZANIM dowiemy się, jaki  jest stan faktyczny, jest po prostu z Waszej strony nieuczciwe i jest jednocześnie  próbą wywarcia nacisku na tegoż sprzedawcę. 

[msniezek]

@Vryko wpunkty dla Ciebie zupełnie mnie nie dziwią - doskonale znam stosunek pewnej części sprzedawców do kupujących i do stanowiska Allegro w takich sprawach, nie tylko z Gadane, również z innych źródeł. Stosunek, powiedziałbym, sarmacki: poklask znajdzie każdy wpis, według którego jakiekolwiek działania zmierzające do "kapitulacji" sprzedających względem kupujących są "zdradą" i zasługują na potępienie.

Mam nadzieję, że to się z czasem zmieni i ta część sprzedawców zrozumie w pewnym momencie, że zamiast inwestować w udowadnianie kupującym, że się mylą - bardziej opłaca się zainwestować w ich zadowolenie (specjalnie podkreśliłem to słowo, bo ono jest tu kluczowe) - nawet kosztem własnej "racji".

[Vryko]

@msniezek I tu się różnimy, jakże pięknie, nieprawdaż? Bo widzisz, ja uważam, że mam swoją dumę i swój honor. I nie mam zamiaru rezygnować z niego w imię zysków. Taki typ, co poradzisz. Nie będę właził kupującym w zady. Co nie oznacza, że nie próbuję załatwiać wszelkich spornych spraw jak człowiek. I jeśli kupujący zachowa się jak normalny człek - pomogę, nawet własnym kosztem. Bo mogę, bo chcę.  Ale nie ma i nie będzie mojej zgody na jakiekolwiek wymuszanie na mnie zachowań/sposobu postępowania. 

A  pisząc o "stosunku pewnej części sprzedawców" po prostu ich deprecjonujesz. To złe podejście. Szczególnie u Ciebie.

[msniezek]

@Vryko 

A pisząc o "stosunku pewnej części sprzedawców" po prostu ich deprecjonujesz. To złe podejście. Szczególnie u Ciebie.

Twoim zdaniem powinienem to ukrywać, że część z nich traktuje każdego kupującego jak potencjalnego oszusta? To nie tylko fakt znany mi osobiście z moich doświadczeń z pracy w Allegro, to też wynika bezpośrednio z wielu wątków na Gadane. Jestem naprawdę heavy buyerem, na Smarcie zaoszczędziłem do tej pory blisko 2000 zł, wśród tych transakcji były również takie mniej udane, więc mogę potwierdzić: zdecydowana większość sprzedawców robi wiele (również ponad to, co muszą), aby kupujący dobre ich zapamiętał. Jednak nadal jest "pewna część sprzedawców", którzy nie rozumieją, że takie zachowanie leży w ich własnym interesie (a także w interesie całego polskiego e-handlu - nie tylko Allegro, również wszystkich sklepów internetowych w Polsce).

[Vryko]

@msniezek Widzisz...jaka zgrabna zmiana tematu. Przekierowanie na bezpieczniejsze tory. Tyle że ani zainteresowany, ani ja dalej nie wiemy, dlaczego sprzedający został de facto ukarany. 

[msniezek]

@Vryko jeżeli dyskusja jest oznaczona przez kupującego jako nierozwiązana, wpływa to na Jakość sprzedaży, a dopiero spadek Jakości sprzedaży poniżej określonego poziomu może (nie musi) skutkować konsekwencjami (art. 3.4 pkt 2, art. 8.4 pkt 9 Regulaminu). Nie zagłębiałem się aż tak dokładnie w sytuację tego sprzedawcy, tym niemniej powyżej wymienione punkty są, o ile wiem, jedynymi, które mają tu zastosowanie.

[Knowhere]

@msniezek "Jestem naprawdę heavy buyerem, na Smarcie zaoszczędziłem do tej pory blisko 2000 zł" - jeśli nazywasz siebie "heavy buyerem", to jak nazwałbyś tego kupującego, który tylko w trakcie dwóch pierwszych miesięcy darmowego smarta zaoszczędził ponad 6 tys. zł? Idąc dalej tym tropem: jakim mianem określiłbyś tego, który w 2019 zaoszczędził ok. 90 tys. zł?
I nagle przestajesz być "heavy buyerem"😏

[msniezek]

@Knowhere heavy buyerzy to nie tylko ci na podium 🙂 Można przyjąć, że to wszyscy ci z pierwszego percentyla, czy nawet decyla. Wreszcie można subiektywnie czuć się heavy buyerem, czyli po prostu mieć na tyle duże praktyczne doświadczenie w kupowaniu ze Smartem, żeby móc wyciągać z tego jakieś wnioski.

[pinsplash]

@msniezek Maciek, niestety muszę się z Tobą nie zgodzić.

A teoria spiskowa odnośnie części sprzedawców, którzy jak sugerujesz mają "sarmacki" stosunek do kupujących pewnie ma jakieś podstawy - nie zastanowiłeś się jakie? No to ja Ci pomogę 🙂

Znasz przysłowie " kto się na gorącym sparzył, ten na zimne dmucha" ? Pewnie tak. Każdy kto sprzedaje dłużej na allegro, spotkał się z różnymi zachowaniami Kupujących, delikatnie mówiąc często nieetycznymi ( łagodnie powiedziane) i oczekiwał wsparcia Allegro przy takich sytuacjach. Tylko że kupujący ma Dyskusję, ma POK - a co ma sprzedający?  A to : " stary masz pecha". Dziwisz się że Sprzedający na Allegro często podchodzą do Kupujących z rezerwą? Pewnie wiesz o nieodebranych pobraniówkach, ubijaniu aukcji (lokalnie !) i niepłaceniu, próbach szantażu ( jak nie doślesz czegoś to wystawię negatywa), przywłaszczeń ( doślij mi nowy produkt, a tego Ci nie oddam), oszustw ( zwroty innych części niż kupione - samochodowe!, używanych rzeczy jako nowe itp..), a pewnie jest tego jeszcze kilka kilogramów więcej. Powiesz, że to wg Was promil, albo nawet mniej. Ale przy milionach transakcji robią się  z tego tysiące, dziesiątki tysięcy  aukcji... I nie, nie przekonuje mnie lansowany przez Ciebie argument że sprzedawca ma to wkalkulować w biznes, przełknąć coś co jest ewidentnym żerowaniem na nim - w imię "lepszego" biznesu. "ok doślij mu jeszcze jeden produkt, ok uznaj tą reklamację mimo że nie powinieneś, ok zwróć mu pieniądze chociaż widać że to on zniszczył coś" itp itp.. NIE - i nie ważne czy rzecz kosztuje 9,78, 34,22 czy 76,55 PLN. Tutaj przytoczę sytuację której byłem świadkiem jakiś czas temu w restauracji szybkiej obsługi. Pani spytała się "mogę wydać resztę bez 2 groszy?" na co kupujący odpowiedział " Nie". Dlaczego? - "bo to są moje zarobione pieniądze" Proste? Chyba tak.

Ja wiem, że sprzedający będą ulegali szantażom, bo muszą, bo wisi nad nimi słynna jakość ( ps jaki macie termin na poprawienie tego bubla?)...ale czy w takim wypadku ta jakość nie jest też szantażem?🤔

Ja bym wolał tak jak napisał @Vryko aby obie strony po ludzku się dogadały. I zdecydowana WIĘKSZOŚĆ sprzedawców tak robi 😁.

Nie twierdzę, że Sprzedający nie popełniają pomyłek, bo popełniają. I są negatywy, jakość, dyskusje POKi...ale NIE MA tego wsparcie w drugą stronę. Poszukaj tutaj postów gdzie sprzedający przy własnej pomyłce zwrócił pieniądze ale Kupujący zamilkł i nie można od niego odebrać przedmiotu ( ma i pieniądze i przedmiot), lub Sprzedający zwrócił pieniądze bo przesyłka zaginęła - ale znalazła się i dotarła do kupującego i ten..milczy ( ma pieniądze i przedmiot)..itp itd.

Po obu stronach transakcji są jednostki które działają nie fair i nie można generalizować. Ale one wpływają na postrzeganie całości. To fakt.

@_HolaOla_ I nie przekonuje mnie odp Oli ze nie możecie wystąpić do prawodawcy o interpretację. Bo jak widać skutki wynikające z rozporządzeń covidowych dotykają obie strony. A co będzie jak będzie nieuczciwy kurier? Jak się bronić przed tym mają Kupujący i Sprzedający? Jak to rozstrzygać będzie Allegro? A jakby tutaj Sprzedający dostał tylko suchą odp. na reklamację "informujemy ze przesyłka była doręczona" to co wtedy? Wy czepiacie się tego ze kurier nie pamięta gdzie zostawił paczkę. Ale spójrzcie szerzej - tej informacji mogło w ogóle nie być. Tylko info o doręczeniu. I co wtedy? Idzie sezon świąteczny - może być 'sajgon"

miłego dnia wszystkim😁

[WREDZIA-W1]

@pinsplash Mądrze to napisałeś. Obiema rękami się pod tym podpisuję, mimo, że przez kilkanaście lat trafiłam tylko na kilku problematycznych klientów.

[WREDZIA-W1]

@msniezek Kupujący w dyskusji wypowiada się jak normalny człowiek, zaniepokojony brakiem przesyłki, a nie jak wyłudzacz, który próbuje wydębić jakiś towar (cytaty poniżej). Wbrew temu, co wyłania się niejednokrotnie z wpisów tutaj, ogromna, przytłaczająca większość dyskusji w Allegro jest zakładana przez normalnych, uczciwych ludzi, którzy mają jakiś problem i chcą go wyjaśnić, często wręcz są zażenowani musząc prosić o pomoc sprzedawcę.....

To zwróćcie kupującej te 48 złotych, skoro jej tak wierzycie, nawet nie informując o tym Bogu ducha winnemu sprzedawcy!

[staremaszyny]

Niestety zapis rozmowy bez danych osobowych który chciałem załączyć tutaj jest usuwany przez Allegro. 

"Jedynym naciskiem ze strony Allegro w tej dyskusji jest nacisk na merytoryczne i sprawne wyjaśnienie tego problemu (cytaty poniżej). W żaden sposób nie naciskamy na to, jak ma on być rozwiązany."

Nie zgadzam się, to cytat wpisu Waszego pracownika.

Sprzedający odpowiada za przesyłkę do momentu jej doręczenia. W tym przypadku prosimy o pilne ustalenie czy przesyłka będzie ponownie wysłana czy zostaną zwrócone środki na konto klienta. Złożona reklamacja u przewoźnika nie powinna mieć wpływu na rozwiązanie sprawy z kupującym.

[WREDZIA-W1]

@staremaszyny  To, niestety, jest prawdą. Ty jednak masz wiedzę, że przesyłka została doręczona i wg tej wiedzy nie musisz niczego zwracać kupującemu. Jedyne wyjście z tej sytuacji, to takie by kupujący poszedł na policję, albo Ty do sądu z pozwem przeciw firmie kurierskiej. Wtedy może sobie przypomną, gdzie zostawili przesyłkę.

[staremaszyny]

@WREDZIA-W1  Tak, wiem że to prawda i tak jest w regulaminie. Żeby była jasność,  gdyby paczka miała status "nie doręczona", to nie byłoby tematu i od razu zwróciłbym pieniądze kupującemu. Ale firma kurierska twierdzi, że paczkę doręczyła, dlatego na prośbę kupującego złożyłem reklamację, aby mu pomóc i faktycznie ustalić co stało się z paczką. Nie mogę ignorować, tak jak Allegro, dokumentów przedstawionych przez firmę kurierską, ale też nie ignoruję oświadczenia kupującego. Jeżeli odwołanie od reklamacji nie przyniesie skutku, to nie zamierzam iść z tym do sądu, bo przecież jako nadawca nie mam żadnych dowodów, ani przesłanek aby tak zrobić. 

[WREDZIA-W1]

@staremaszyny Właściwie masz rację. Skoro kupujący nie ma, a Ty twierdzisz, że otrzymał i masz na to dowody, ruch należy do niego.

[RED]

@WREDZIA-W1 ma rację

@msniezek jak allegro gwarantuje w tej sytuacji bezpieczne zakupy to zaproście Kupującego do tak  często wspominanego przez @xyz96 pok

i zwrócicie mu pieniądze

Sprzedawca wykonał umowę i wysłał towar

Ma dowód wysyłki i potwierdzenie doręczenia przesyłki

Ma dowód w postaci odpowiedzi firmy kurierskiej, która po reklamacji stwierdziła że przesyłka była doręczona prawidłowo

Niech Kupujący pójdzie do Sądu bo policja z pewnością odrzuci takie zgłoszenie

a Sprzedawca na policję bo ktoś go ewidentnie chce oszukać

ja ostatnio w tym tygodniu miałem podobny przypadek i występowałem tym razem jako Kupujący

czekałem na przesyłkę do firmy - a tu cyk w poniedziałek - w inpoście i na allegro - status doręczona w godzinie kiedy nie pracujemy

napisałem do Kupującego i i złożyłem reklamację w inpoście

Kupujący także reklamował wysyłkę

- w środę niespodzianka Kurier dostarczył przesyłkę

zalecam by Kupujący jak i Sprzedawca osobno złożyli reklamacje  u przewożnika

na brak skutecznego doręczenia przesyłki

dlaczego piszę o policji? - każdy kij ma dwa końce - jeżeli przesyłka była doręczona zgodnie z prawem to żądanie Kupującego jest próbą wymuszenia i oszustwa np: art 191 kk lub innego

[Laser1_TK]

Pracownicy też się wypowiadają odnosząc się do dwóch ostatnich zdań z dyskusji.

[pinsplash]

@staremaszyny  i na czym w końcu stanęło?

[staremaszyny]

@pinsplash  Nie mam ciągle odpowiedzi na odwołanie. Było wysłane 12 października, więc mają jeszcze ponad tydzień czasu. 

[staremaszyny]

@Vryko @pinsplash @WREDZIA-W1 @konto zamknięte @msniezek 

Odświeżam temat, bo dostałem odpowiedź na odwołanie od firmy kurierskiej.

"Po ponownym, wnikliwym przeanalizowaniu zebranej dokumentacji oraz podjęciu działań mających na celu weryfikację opisywanej sytuacji, chcielibyśmy poinformować, iż czynności wyjaśniające nie wykazały żadnych nieprawidłowości związanych z doręczeniem powyższej przesyłki. Według posiadanych informacji – wyjaśnień kierownika kuriera - powyższą przesyłkę doręczyliśmy w dniu 07-09-2020 r., do skrzynki pocztowej.
Sprawa została wyjaśniona z odbiorca .
W świetle powyższego, reklamację uważamy za bezzasadną. Reklamujący w żadnej mierze nie udowodnił zaistnienia szkody transportowej, a same tylko twierdzenia bez poparcia ich stosownymi dokumentami nie mogą być uznane za dowód w sprawie.
W myśl powyższego odmawiamy w całości uznania zgłoszonej reklamacji."