mnie już nic nie zdziwi. Allegro chciało dogodzić klientom i dogodziło. Zauważyłem jeszcze jeden trend, przynajmniej u mnie. Do tej pory było tak, że klient zwracał towar, my kasę i było po sprawie - rozejście, że tak powiem w przyjaźni. Ostatnio miałem kilka przypadków, że klient odstępuje od umowy, my zwracamy wpłatę, mija jakiś czas i na konto ląduje negatyw, że obsługa zła, że produkt kiepski i wiele innych, czesto już podkoloryzowanych powodów.
Ludzie stali się tacy drażliwi, że boję się zapytać dlaczego zwracają produkt. A robię to często, bo po prostu chcę wiedzieć, czy dokonali błędnego zakupu, czy to może jednak nasza wina, czy mają problem z montażem itd. Dla mnie to cenne informacje pozwalające poprawić jakość obsługi.
Ostatnio miałem klientkę, która miała problem z montażem lusterka, odesłała, dostała zwrot. W konwersacji z nią użyłem porównania do obuwia, mianowicie, jak kupimy nowe buty, to nie są one tak wygodne, jak te, które mamy już kilka sezonów. Chciałem uzmysłowić jej, że montaż nowej częsci nigdy nie będzie tak łatwy, jak włożenie tego samego elementu, który jeździ w aucie już 10lat i jest z nim spasowany idealnie. moja wina, bo moja historyjka o obuwiu została odebrana przez klientkę jako obraza, no i poszedł negatyw 🙂 Przy zwrotach chyba lepiej nie rozmawiać zupełnie z klientem, bo cokolwiek się powie jest odebranie negatywnie. i zjawisko to zaczyna narastać.
______________________________________
Dobra rada zaczyna się od milczenia
