[21.04] Zapytaj eksperta - uproszczony zwrot towaru

[nat_not]

Jeszcze w tym roku ujednolicimy zasady zwrotu towaru w Allegro. Chcemy zagwarantować kupującym jasne warunki oraz szybki zwrot wpłaty we wszystkich transakcjach z przedsiębiorcami. Sprzedającym udostępnimy narzędzia, które usprawnią cały proces. Dzięki nim zaoszczędzisz czas na rozwój swojego biznesu.

Zapytaj Eksperta

Obawiasz się zmiany? Niepotrzebnie! Nasze rozwiązania sprawią, że obsługa transakcji stanie się jeszcze łatwiejsza, a klienci rzadziej będą oczekiwać od Ciebie pomocy. Taka wizja Cię nie przekonuje? Dostrzegasz zagrożenia? Masz pytania?

Już w środę 21.04.2021 r. wszystkie Twoje wątpliwości pomoże rozwiać Ekspertka Allegro - Kasia Stasiuk, która na co dzień zajmuje się posprzedażowym wsparciem partnerów.

Zapoznaj się ze szczegółami zapowiadanej zmiany, a pytania i opinie zamieszczaj bezpośrednio pod tym postem. Nie pozostawimy Cię bez odpowiedzi!

Wspólne zasady zwrotu we wszystkich ofertach Allegro

W październiku 2021 klienci otrzymają od nas zbiór zasad i wskazówek o zwrocie towaru na Allegro. Dowiedzą się z nich między innymi: 

• ile mają czasu na zwrot towaru 
• jak poprawnie zapakować przedmioty i odesłać do Ciebie
• kiedy dostaną zwrot wpłaty. 

Dzięki Polityce zwrotu towaru kupujący będą wiedzieli, jak postępować w przypadku rezygnacji z zakupu, ale i czego powinni oczekiwać od Ciebie.

Wprowadzenie jednolitych zasad zwrotu towaru będzie możliwe jedynie przy Twojej współpracy. W kolejnych miesiącach od czerwca do października 2021 zapewnimy Ci narzędzia i rozwiązania techniczne, z pomocą których zadbasz o:

1. dostosowanie warunków zwrotu w ofertach do Polityki zwrotu towaru
2. dopełnienie terminów na zwrot wpłaty:
• do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) -  przy odstąpieniu od umowy 
• 14 dni kalendarzowych (od wysłania przez klienta Formularza zwrotu towaru)  w przypadku wady produktu – na podjęcie decyzji reklamacyjnej i – w przypadku jej uznania – niezwłoczny zwrot środków do kupującego
• do 2 dni roboczych w przypadku anulowania zakupu
3. rozwiązywanie spraw kupujących w terminach, które wprowadzimy w drugiej połowie tego roku:
• 7 dni – to czas na zwrot pieniędzy lub podanie numeru nadanej przesyłki, gdy upłynie ustalony przez Ciebie termin na dostarczenie towaru  
• 14 dni – to czas na wydanie decyzji, gdy kupujący zareklamuje towar.

Nowa wersja formularza do konfiguracji warunków zwrotu

Od lipca w zakładce Warunki zwrotów udostępnimy nową wersję formularza. Określisz w nim warunki zwrotu w swoich ofertach. Dzięki temu będą one zgodne ze standardami Polityki zwrotów na Allegro. 

Obsługa zwrotu w jednym miejscu 

Od czerwca do sierpnia 2021 będziemy rozbudowywać zakładkę Zwroty. Znajdziesz w niej wszystkie informacje o danym zwrocie i jego poszczególnych etapach. W nowej wersji Zwrotów: 

• dodamy wyszukiwarkę, dzięki której znajdziesz konkretny zwrot towaru po: numerze paczki, powodzie zwrotu towaru, statusie zwrotu, metodzie zwrotu towaru
• podejmiesz decyzję o kwocie zwrotu
• zobaczysz status wniosku o rabat transakcyjny dla danego zamówienia
• zobaczysz status przesyłki zwrotnej, jak i status zwrotu wpłaty do kupującego
• obsłużysz wiele zwrotów jednocześnie
• wydrukujesz formularz zwrotu wypełniony przez kupującego.
  

Rozwój automatycznych rozwiązań

Nadal będziemy też rozwijać rozwiązania, które już znasz:

• automatyczny zwrot wpłaty dla kupującego 
• automatyczny rabat transakcyjny bez wypełniania wniosku

Wprowadzimy też nowe jak rezerwacja kwoty w Allegro Finanse na poczet przyszłych zwrotów wpłat. 

Dziękujemy za wszystkie pytania! Poniżej znajdziecie zapis sesji oraz odpowiedzi Ekspertki Allegro. 

[BIANKA424]

Towary zwracane przez klientów powinny automatycznie wracać na aukcje,  bez konieczności ponownego , ręcznego ich wystawiania . 

[mm-computers]

po uprzedniej weryfikacji stanu przez Sprzedawcę...

[Kaliope_Brzeg]

@BIANKA424 

Towary zwracane przez klientów powinny automatycznie wracać na aukcje, bez konieczności ponownego , ręcznego ich wystawiania .

Skąd wy bierzecie takie pomysły? Do mnie często towar wraca w gorszym stanie niż wysłałam i muszę opisywać go od nowa i zmieniać cenę. Tylko tego brakowało, żeby automatycznie wracał na aukcję 🙄🙄

[mix-mce]

Mi raz kupujący odesłał żarówki (samochodowe, praktycznie samo szkło) LUZEM W ZWYKŁEJ KOPERCIE bez żadnego zabezpieczenia. Tylko jakimś cudem doszły w całości.

Jak bym dostał proszek to ciekawe kto by za to zapłacił i dlaczego byłym to ja?

[pizamy-reginy]

Ja dostałam zwrot z używaną koszulą nocną i jeszcze klient się upierał że na pewno taką wysłałam. 

[FashionFormat]

W jednym z naszych sklepów klient kupił efekt świetlny.
Po kilku dniach zdecydował się na zwrot - ma takie prawo, OK.

Po kilku dniach wróciła paczka od klienta, w zupełnie innym, nieoryginalnym opakowaniu, bez zabezpieczeń, bez instrukcji, dokumentów itd. otwieramy.. a tu taki sam efekt świetlny tylko mocno zużyty i zniszczony.

Po kontakcie z klientem ten zapierał się, że wysłał produkt, który zamówił.
Klient bezczelnie nas oszukał.

Zgłoszenie sprawy do Allegro nic nie dało - dla Nich kupujący ma zawsze rację, my zostaliśmy perfidnie oszukani.
I nie możemy nic zrobić takiemu kupującemu, kupujący są bezkarni, co jeszcze bardziej nakłania ich do takich oszustw.

Sprawa została przekazana na Policję, ale niestety umorzona, ponieważ wartość produktu była zbyt niska, aby założyć kupującemu sprawę w Sądzie.



Natomiast w innym przypadku, gdzie klient wystawił nam bezpodstawny negatywny komentarz, nie reagował na kontakt z naszej strony, nie reagował na prośbę o usunięcie komentarza, Allegro "nie mogło" nic z tym zrobić.
Po czym Kupujący otrzymał pismo od naszej kancelarii prawnej o działaniu na szkodę firmy oraz zniesławieniu i pomówieniu, w związku z bezpodstawnym i bezzasadnym wystawieniu komentarza o naszej firmie.
Kupujący przez to "narobił w portki", komentarz usunął błyskawicznie i jak to określił - ma już dość kupowania na Allegro i problemów z tym związanych.

Więc Allegro również powinno wyciągnąć wnioski i inaczej nas, sprzedających traktować i podchodzić bardziej przychylnie do tego rodzaju spraw.

Nie będziemy sobie pozwalali na pomówienia ze strony nieuczciwych kupujących, jeśli Allegro nie może nam pomóc to jak widać pomagają inne, bardziej radykalne  sposoby, które sprawiają, że kupujący niestety zniechęcają się do zakupów na Allegro.
Na większej sprzedaży powinno zależeć nam Wszystkim.

[maxr01]

FashionFormat - heh... ja też miałem podobny przypadek. 

Kupująca na wiosnę zakupiła komorę do maszynki do mielenia naszej polskiej firmy. Wiedziała kiedy odesłać do reklamacji - 2 tygodnie przed świętami Bożego Narodzenie. Ruch taki, że doby brakuje a tu jeszcze taka beznadziejna reklamacja. Nie zdążyłem się ustosunkować w terminie i oczywiście musiałem wysłać nową.

A komora - nie została umyta po użyciu, wszystkie elementy były odrapane z resztek mielonego produktu nożem, śrubokrętem lub innym ostrym narzędziem. Brudne, zaplamione, nieumyte do końca. Oczywiście moja wina.

Jednak zastanawiający jest jeden fakt - ja wysłałem komorę na wiosnę, do reklamacji otrzymałem w grudniu - o dziwo w tym samym opakowaniu, w jakim ją wysłałem, nawet z tym samym wypełnieniem paczki. Jakieś wnioski - chyba logiczne. 

[mikeza]

@Kaliope_Brzeg mam jeszcze to lusterko, co mi go klientka potraktowała młotkiem i szlifierką. Że też nie pomyślałem, żeby to od razu na aukcję wrzucić. W opisie dodam - stan po zwrocie, testowane przez klienta ciężkim sprzętem 🙂

[FashionFormat]

Nie do końca.
Najpierw należałoby sprawdzić stan takiego towaru, który bardzo często nie można potraktować jako nowy.

[k_stasiuk]

@BIANKA424 dziękuję za Twój głos i sugestię 🙂

[magnares_net]

• do 7 dni kalendarzowych (licząc od dnia, w którym otrzymasz przesyłkę) -  przy odstąpieniu od umowy 
• do 2 dni roboczych w przypadku anulowania zakupu

Czy jakiś prawnik specjalizujący się w prawach konsumenta widział te zapisy ? 😄

[mikeza]

@magnares-net nie od dzisiaj wiadomo, że allegro swoimi przepisami wychodzi przed szereg i niedługo nawet w Sejmie będą cytować regulamin tego portalu jako główną wykładnię prawa w tym kraju 🙂

Szczególną furorę robią ostatnio przepisy dotyczące wykorzystania treści, zdjęć, opisów aukcji z pominięciem praw autorskich ich twórców. Takie rzeczy - tylko tutaj.

[RED]

@mikeza @magnares_net 

no właśnie - jak takie zapiski sie mają do ustawy konsumenckiej

rozwala mnie też ton podania tej informacji

dla mnie to znaczy to znaczy szyderczo - szanowny sprzedawco wkrótce

pozwolimy Kupującym na łamanie prawa i domaganie się, krótszego czasu na rozpatrzenie reklamacji i zwrotu pieniędzy w ramach odstąpienia od umowy lub reklamacji

ba nawet poinformujemy Kupujących o tym, że mogą łamać prawo domagając się

uprawnień innych niż wskazanych w przepisach

i wymusimy to na Sprzedawcy

oczywiście Kupujący nie będzie musiał odsyłać towaru

a już otrzyma pieniądze

jesteśmy wspaniałym serwisem (znowu szyderczo) Sprzedawco ciesz się z kolejnych upodlających cię rozwiązań

[k_stasiuk]

@RED zmiany jakie planujemy wprowadzić wynikają z problemów jakich doświadczają na etapie zwrotu kupujący jak i sprzedający. Są również zgodne z przepisami ustawy o prawach konsumenta, my wyznaczamy tylko konkretne standardy w ramach tych przepisów.

Zmiany w procesie zwrotu, mają za zadanie stworzyć jednakowe standardy w zwrotach, zmniejszyć Twój wysiłek i skrócić obsługę zwrotów.

Każdy sprzedający na Allegro otrzyma narzędzia i inne rozwiązania ( jak automatyzacja zwrotu środków, czy automatyczne przyznanie rabatu transakcyjnego) - tak aby proces zwrotu był sprawny i odbywał się mniejszym kosztem obsługi niż dotychczas.

[RED]

@k_stasiuk w zapowiedziach nie ma propozycji jak to będzie wyglądać, tylko jakieś okólniki

czy będzie uregulowany zwrot w przypadku firm?

i czy Kupujący np ze sp. o.o. będzie miał blokadę na zwroty konsumenckie

bo to obecnie plaga

[k_stasiuk]

@magnares_net  tak:) W tworzeniu Polityki zwrotów brał udział oczywiście Dział Prawny Allegro.

Natomiast odpowiadając na Twoje pytanie, to w przypadku terminów:

1. 7 dni na zwrot środków (podjęcie decyzji o zwrocie) - termin jaki wyznacza Allegro, czyli 7 dni liczy się od dnia otrzymania towaru, a nie od dnia odstąpienia, zatem nie naruszamy przepisów prawa. Za to wyznaczamy standardy w ramach obowiązujących przepisów. Przepisy w pierwszej kolejności mówią o niezwłocznym zwrocie, gdzie sprzedający może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). Nierzadko cały proces zwrotu łącznie z dniem zgłoszenia odstąpienia, zajmie Tobie max. 14 dni.
   
   
2. 2 dni robocze w przypadku anulowania -  w związku z tym, że przy anulowaniu zamówienia nie dochodzi w ogólne do wysyłki towaru, nie zachodzi przesłanka do wstrzymania się ze zwrotem środków. Dodatkowo założyliśmy dni robocze, a nie kalendarzowe, ponieważ gdybyśmy przyjęli kalendarzowe to w przypadku kiedy kupujący anuluje zakup np. w piątek wieczorem, to jako sprzedający miałbyś czas do niedzieli wieczora aby zwrócić mu pieniądze - dlatego przyjęliśmy dni robocze, aby przy anulowaniu zamówienia określić realny termin na zwrot.

Ze swojej strony jeszcze dodam, że Polityka zwrotów na Allegro ma zapewnić spójność zasad zwrotu zarówno po stronie kupującego, jak i sprzedającego oraz określić wysokie standardy obsługi. Polityka ma również pomóc kupującym zrozumieć zasady zwrotów (np. kiedy mogą odstąpić, a kiedy nie), przeprowadzić ich przez kolejne etapy w procesie zwrotu towaru. Szybki zwrot środków ma ogromny wpływ na doświadczenie zakupowe klienta i tym samym kolejne decyzje zakupowe. Wyznaczenie tych standardów nie tylko pozwoli utrzymać dotychczasowych klientów, ale i uzyskać nowych 🙂

[Cyberkey_pl]

Bardzo często zwracany towar już nie można nazwać nowym, ze względu na to jak potraktował go klient. Czy Allegro myśli aby taką sprawę uregulować. Może gwiazdki wystawiane przez sprzedawców dla klientów jak traktują zakupiony i zwracany towar .

[mm-computers]

Zgadza się - przy próbie obniżenia zwracanej kwoty z tytułu braku elementów w zwrocie, uszkodzenia lub zabrudzenia - od razu groźba oceny negatywnej. Jeśli Klient wybrał zwrot towaru (z powodów niezależnych od Sprzedającego) - nie powinien mieć możliwości oceny transakcji lub wystawienia negatywnej oceny. Z drugiej strony - Kupujący nie chcą wystawiać pozytywnych ocen. Po zakupie już nikogo nie interesują maile z prośbą o ocenę od Allegro. Jeśli towar został wysłany (numer nadania, status dostarczenia paczki), a Klient w ciągu np. 14-30 dni nie wniósł zastrzeżeń, to ocena powinna być wystawiana automatycznie.

[k_stasiuk]

@mm-computers jeśli w ramach odstąpienia otrzymasz towar, który nie nadaje się do ponownej odsprzedaży, nosi ślady użytkowania to jak najbardziej masz prawo do obniżenia wartości zwrotu do klienta. 

Natomiast klient cały czas ma prawo do opinii na temat przebiegu transakcji. W oceny ingerujemy tylko jeśli naruszają Regulamin Allegro. O szczegółach informujemy m.in w artykule poniżej:

https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/oceny-i-komentarze/jestem-sprzedajacym-kiedy-allegro-moze...

To co mogę poradzić, to w sytuacji wystawienia negatywnego komentarza, warto najpierw skontaktować się z kupującym i dowiedzieć się, co wg. niego wpłynęło na taką ocenę. 

Jeśli jednak według Ciebie wystawiona opinia narusza zasady, to skontaktuj się z nami, abyśmy mogli zweryfikować komentarz. 

Sugestię dotyczącą automatycznej oceny w przypadku braku zastrzeżeń ze strony kupującego (w terminie 14-30 dni), przekażę do odpowiedniej osoby. Dziękuję za nią:)