[8.11] - Pytasz i wiesz - Panel jakości sprzedaży

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz! W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi Eksperta-Andrzeja Stefaniaka, jakie pojawiły się podczas webinaru na temat Panelu Jakości Sprzedaży.

@and_stefaniak  od ponad 2 lat pracuje w Allegro. Zajmował się problemami transakcyjnymi zgłoszonymi przez Klientów. Aktualnie monitoruje jakość sprzedaży Partnerów oraz weryfikuje naruszenia regulaminu.

Na czacie podczas wtorkowego spotkania pojawiło się sporo pytań dotyczących komentarzy, m.in. zasad ich usuwania, a także sugestii na ten temat. Dlatego zachęcamy do udziału w webinarze dotyczącym obsługi klienta, na którym temat komentarzy zostanie poruszony. Możecie się na niego zapisać tutaj. 
Jest to inny temat, niedotyczący panelu jakości sprzedaży, dlatego pytania na ten temat nie zostały opublikowane w tym wątku.
Zachęcam do udziału w webinarze 24 listopada! 

Poniżej zapis pytań i odpowiedzi z webinaru dotyczącego Panelu Jakości Sprzedaży. 
Dziękujemy za wszystkie pytania!

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Dlaczego spadają mi statystyki, pomimo odpisywania na każdą wiadomość?

[and_stefaniak]

Mamy tutaj do czynienia z obszarem obsługi kupującego i 2 dedykowanymi miarami jakości, chodzi dokładnie o:

-Terminowe odpowiedzi na pytania klientów oraz
-Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów

Powodów opisanej w pytaniu sytuacji może być kilka dlatego warto pamiętać o podstawowych zasadach. Po pierwsze, odpowiedzi należy udzielać w określonym regulaminowo czasie 24 godzin z zaznaczeniem, że czasu odpowiedzi na wiadomości nie liczymy w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy. Jest on wtedy wstrzymywany.

Przytoczę tutaj od razu przykład, jeżeli klient zada wam pytanie w piątek o 20, to czas na odpowiedź na taką wiadomość macie do poniedziałku do godziny 20. A jeżeli poniedziałek to dzień ustawowo wolny od pracy to czas wydłużany jest o kolejne 24 godziny, czyli do wtorku do godziny 20.

Należy również pamiętać, że im szybciej odpowiadasz, tym więcej punktów zdobędziesz w mierze „Średniego czasu odpowiedzi na wiadomości klientów”.

Jeżeli odpowiadasz na wszystkie pytania w regulaminowym czasie jednak wyniki spadają, to być może w ostatnim czasie odpowiadasz wolniej i przez to zdobywasz mniej punktów.

Dodatkowo pamiętaj, że odpowiedzi powinny zostać udzielone:

-mejlowo – na zaszyfrowany adres mejlowy klienta o domenie @allegromail.pl lub
-przez Centrum Wiadomości.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Odpisuję na każdą wiadomość, a mimo to otrzymuje powiadomienia, że kilka z nich czeka na moją odpowiedź. Dlaczego? 

[and_stefaniak]

Taka sytuacja może powstać, jeżeli odpisujesz niezgodnie z wytycznymi serwisu, odpowiedzi powinny zostać udzielone:
-mejlowo – na zaszyfrowany adres mejlowy klienta o domenie @allegromail.pl lub
-przez Centrum Wiadomości.

Dodatkowo pamiętaj, że nie widzimy odpowiedzi wysłanych na prywatne adresy czy też połączeń wykonywanych do klientów, dlatego nie są one uwzględniane jako odpowiedzi na ich pytania.

Jeżeli jednak stosujesz się do wytycznych a problem nieprawidłowych powiadomień nadal występuje to najlepiej zgłoś sprawę przez formularz kontaktowy, opisz sprawę i prześlij zrzuty ekranu z widokiem błędu.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jestem nowym sprzedawcą na Allegro. Chciałabym jak najszybciej mieć status Super Sprzedawcy. Jak to zrobić?

[and_stefaniak]

Jedyne co mogę zalecić to, aby zawsze dbać o klientów oraz jakość sprzedaży. Proces nie jest szybki. Aby dołączyć do Programu „Super Sprzedawca” musisz spełnić szereg warunków, które dotyczą twojej sprzedaży, jej jakości, ilości zamówień, stosowania się do zasad regulaminu serwisu itp. 

Zapoznaj się z tym artykułem znajdziesz tam warunki jakie musisz spełnić, aby zostać Super Sprzedawcą. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Z racji że jestem producentem mebli i zajmuję się ich sprzedażą za pośrednictwem serwisu, moje pytanie brzmi następująco: dlaczego tracę punkty jakości za nieużywanie paczkomatów Inpost? Paczkę 87 x 57 x 40 ważącą 30kg raczej ciężko w nim zmieścić.

[and_stefaniak]

Zdaję sobie sprawę, że przy prowadzeniu sprzedaży mebli czy też większych gabarytów wysyłka paczkomatem jest niemożliwa. Zwróć jednak uwagę, że w takiej sytuacji są wszyscy wystawiający oferty w takich kategoriach, dlatego nie ma to wpływu na konkurencyjność twojej oferty. 

Co więcej, jeżeli twoja sprzedaż zostanie rozszerzona o mniejsze produkty, to w takich ofertach możesz postarać się o rozszerzenie metod dostaw.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy można gdzieś zgłosić, że firma jakiegoś dnia jest zamknięta i dzięki temu nie tracić punktów?

[and_stefaniak]

Tak, możesz skorzystać z funkcji Przerwa w sprzedaży. Dzięki niej zawiesisz swoją sprzedaż na czas nieobecności, pamiętaj tylko, że oferty będziesz mógł wznowić maksymalnie do 60 dni.

Tutaj znajdziesz artykuł z instrukcją jak dokładnie działa ta funkcja.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Ile można mieć upomnień, zanim zostanie zablokowane konto?

[and_stefaniak]

Na to pytanie nie jestem w stanie odpowiedzieć jednoznacznie, nie ma tutaj konkretnej ilości, wszystko zależy od sytuacji na danym koncie, a decyzje podejmowane są indywidualnie.
Może to być zarówno 1, jak i 10 upomnień. Oczywiście najlepiej, aby nie było ich wcale 🙂

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy można mieć na swoim koncie 2 takie same aukcje ale np. inne ceny?

[and_stefaniak]

Można opublikować 2 oferty, jednak w przypadku więcej niż dwóch ofert dotyczących tego samego przedmiotu z parametrem stan Nowy w ramach tej samej podkategorii rozpatrujemy czy nie są powielone.

Jak sprawdzamy, czy oferty zostały powielone?
Bierzemy pod uwagę takie same:

-tytuły
-ceny
-parametry (w tym numery EAN)
-miniaturki.

Za powielone uznajemy oferty jednego sprzedającego – nie ma znaczenia, czy wystawiasz je na różnych kontach.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy za "metody dostawy - odbiór w punkcie" wystarczy posiadać możliwość wysyłki - Allegro Inpost paczkomaty i Allegro odbiór w punkcie DPD do uzyskania punktów w tej kategorii oraz czy trzeba mieć te opcje wysyłki w każdej ofercie czy wystarczy w paru?

[and_stefaniak]

Tak, są to metody dostawy z 2 różnych grup dlatego spełni to warunek do zdobycia punktów. Zliczamy jednak jaki procent twoich ofert spełnia te kryteria. Dlatego im więcej ofert będzie miało te metody dostawy, tym więcej punktów zdobędziesz.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy w ofertach z godzinną wysyłką tego samego dnia i wysyłką dnia w późnych godzinach, lepiej jest mieć ustawioną godzinę 12, bo wtedy "łapiemy" punkty za te 2 miary?

[and_stefaniak]

Tak, ale warto mieć na uwadze, że w tym parametrze sprawdzamy nie tylko twoją zadeklarowaną godzinę, ale również jej praktyczne zastosowanie, weryfikowane na podstawie listów przewozowych.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy w szybkości wysyłki liczy się samo umieszczenie zamówienia w paczkomacie czy dopiero moment odbioru paczki przez kuriera z tego paczkomatu?