[8.11] - Pytasz i wiesz - Panel jakości sprzedaży

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz! W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi Eksperta-Andrzeja Stefaniaka, jakie pojawiły się podczas webinaru na temat Panelu Jakości Sprzedaży.

@and_stefaniak  od ponad 2 lat pracuje w Allegro. Zajmował się problemami transakcyjnymi zgłoszonymi przez Klientów. Aktualnie monitoruje jakość sprzedaży Partnerów oraz weryfikuje naruszenia regulaminu.

Na czacie podczas wtorkowego spotkania pojawiło się sporo pytań dotyczących komentarzy, m.in. zasad ich usuwania, a także sugestii na ten temat. Dlatego zachęcamy do udziału w webinarze dotyczącym obsługi klienta, na którym temat komentarzy zostanie poruszony. Możecie się na niego zapisać tutaj. 
Jest to inny temat, niedotyczący panelu jakości sprzedaży, dlatego pytania na ten temat nie zostały opublikowane w tym wątku.
Zachęcam do udziału w webinarze 24 listopada! 

Poniżej zapis pytań i odpowiedzi z webinaru dotyczącego Panelu Jakości Sprzedaży. 
Dziękujemy za wszystkie pytania!

[la_nika]

@domkar04 dziekuję za zainteresowanie tym wątkiem i kulisami mojej pracy 😊 Pytania które publikuję pochodzą z webinaru Pytasz i wiesz, są zadawane przez jego uczestników, a w wątku na Gadane publikuję je ja. Aby uniknąć sytuacji której obawiał się @mdrogeria, a także ewntualnego nieporządku na forum, pytania zadawane bezpośrednio na forum przekazuję do Eksperta.
W ten sposób, żadna wiadomość nie pozostaje niezauważona. 

[and_stefaniak]

Takie działanie kupującego nie wpływa negatywnie na wyniki w panelu jakości sprzedaży, jednocześnie w opisywanej sytuacji możesz zyskać punkty w mierze “Szybkie zwroty wpłat do klientów”. Im szybciej środki będą zwracane, tym więcej punktów zdobędziesz.

Szczegóły znajdziesz tutaj.

[kolekcjoner608]

@and_stefaniak A co to da jak ja ostatnią dyskusję miałem w lutym ,a zwroty w ciągu roku też góra 2 ,na punktacji to nie wygląda najlepiej . Za to że nie ma dyskusji ,nie ma zwrotów powinny być wysokie bonusy punktowe.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
W jaki sposób wyliczana jest ocena od tego samego kupującego, jeśli wystawia w jednym dniu pierwszą negatywną a drugą i trzecia ocenę jako pozytywną. Czy wyliczona jest tylko negatywna? 

[and_stefaniak]

Tak, jeżeli pierwsza ocena była oceną negatywną to tylko ona będzie brana pod uwagę. Dzieje się tak z uwagi na to, że bierzemy pod uwagę ocenę unikalną, czyli wystawioną nie wcześniej niż 7 dni od wystawienia wcześniejszej oceny temu samemu sprzedającemu.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
W ramach komunikacji posprzedażowej wysłałem do Klienta podziękowanie z dowodem zakupu oraz uprzejmą prośbą o wystawienie pozytywnej opinii i oceny. Otrzymałem polecenie i 4 gwiazdki  bez opinii. Czy Klient może zmienić jeszcze ocenę na „5” i w jaki sposób najlepiej Go do tego nakłonić?

[and_stefaniak]

Klient może zmienić ocenę z poziomu swojego konta w ciągu 90 dni od dnia zakupu. Dodatkowo ty jako sprzedający masz możliwość wysłania do klienta prośby o usunięcie oceny również w tym samym terminie.

Jak zrobić to najlepiej? Nie ma na to złotej rady, myślę, że najlepszym rozwiązaniem jest podjęcie próby kontaktu z klientem, drogą mailową lub wiadomością z centrum wiadomości, klienci mogą nie życzyć sobie kontaktu telefonicznego.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Za jaki okres pobierana jest statystyka - za ostatnie 30 dni czy za więcej?

[and_stefaniak]

W panelu jakości prowadzonej sprzedaży zbierane i przedstawiane są dane z ostatnich 30 dni.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient złożył zamówienie KUP TERAZ, rozpoczął i nie zakończył płatności. Na kontakt przez centrum wiadomości nie odpowiedział. Mam też u Was ustawione powiadomienie systemowe w tym względzie. I nic … Co mam zrobić?

[and_stefaniak]

Zależy czy upłynął już regulaminowy czas na wpłatę, w przypadku zakupu z „Kup Teraz” kupujący ma 7 dni na finalizację wpłaty lub wybranie opcji za pobraniem, jeżeli jest dostępna. Jeżeli po 7 dniach zamówienie nie zostanie opłacone, to pierwszym krokiem powinno być wystąpienie z wnioskiem o rabat transakcyjny (zwrot prowizji).

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
W jakości sprzedaży nie mam uwzględnionych akcji sprzedażowych, w których biorę udział ? Dlaczego?

[and_stefaniak]

Pamiętaj, że w mierze “Aktywności w akcjach sprzedażowych” bierzemy pod uwagę procent obrotu, a nie ilość ofert, dlatego w przypadku braku sprzedaży nie zdobędziesz punktów.

Jeżeli jednak mimo to uważasz, że wynik w panelu jest nieprawidłowy, to zgłoś sprawę przez formularz kontaktowy, dedykowany zespół sprawdzi i pomoże rozwiązać ten problem.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co w wypadku gdy nie jesteśmy w stanie realizować zamówienia w terminie z winy kupującego? Kupujący nie podaje np.  numeru wzoru z aukcji lub koloru?

[and_stefaniak]

Zasady pozostają niezmienne dlatego do takiej transakcji również będziemy liczyli wszystkie statystyki. Można jednak uniknąć takich sytuacji tworząc Ofertę wielowariantową, czyli zbiór połączonych ofert tego samego produktu w różnych wariantach. 

Instrukcję jak to zrobić znajdziesz w tym artykule.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Mam pytanie odnośnie punktów ujemnych w przypadku odpowiedzi na pytania od Kupujących. Często klient po wymianie informacji pisze na zakończenie np.  ok , dziękuję. Czy jeżeli nie odpisuję już wtedy jest to traktowane jako brak odpowiedzi?

[and_stefaniak]

Żadna z wiadomości klientów nie powinna zostać zignorowana, jednocześnie w mierze “Terminowych odpowiedzi na wiadomości klientów” liczymy czas odpowiedzi na pierwszą wysłaną przez klienta wiadomość za pomocą opcji “Zadaj pytanie” z poziomu oferty. Dlatego nie trzeba wymieniać się z klientem w nieskończoność podziękowaniami za transakcję 🙂

Warto jednak pamiętać, aby odpowiadać na każdą wiadomość wysłaną za pomocą funkcji “Zadaj pytanie” z poziomu oferty.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co w przypadku roślin żywych? Nie wysyłamy ich w piątek ponieważ chcemy uniknąć przetrzymania na weekend paczki, dlatego nie możemy sobie pozwolić na zmniejszenie terminu wysyłki. Jak wtedy naliczane są punkty?

[and_stefaniak]

W takiej sytuacji może być konieczna zmiana czasu wysyłki w ofertach przed weekendem. Niestety nie jest to proces automatyczny, ale czas wysyłki w ofertach powinien być zgodny z prawdą.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy będą zmienione zasady dla kupujących odnośnie tworzenia dyskusji? Klient zamawiając produkt, ma napisane jaki jest czas wysyłki, niestety nie zawsze to czyta i na przykład na 3 dzień tworzy dyskusję, że nie otrzymał produktu, a według terminu my mamy jeszcze czas na wysyłkę.