[8.11] - Pytasz i wiesz - Panel jakości sprzedaży

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz! W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi Eksperta-Andrzeja Stefaniaka, jakie pojawiły się podczas webinaru na temat Panelu Jakości Sprzedaży.

@and_stefaniak  od ponad 2 lat pracuje w Allegro. Zajmował się problemami transakcyjnymi zgłoszonymi przez Klientów. Aktualnie monitoruje jakość sprzedaży Partnerów oraz weryfikuje naruszenia regulaminu.

Na czacie podczas wtorkowego spotkania pojawiło się sporo pytań dotyczących komentarzy, m.in. zasad ich usuwania, a także sugestii na ten temat. Dlatego zachęcamy do udziału w webinarze dotyczącym obsługi klienta, na którym temat komentarzy zostanie poruszony. Możecie się na niego zapisać tutaj. 
Jest to inny temat, niedotyczący panelu jakości sprzedaży, dlatego pytania na ten temat nie zostały opublikowane w tym wątku.
Zachęcam do udziału w webinarze 24 listopada! 

Poniżej zapis pytań i odpowiedzi z webinaru dotyczącego Panelu Jakości Sprzedaży. 
Dziękujemy za wszystkie pytania!

[and_stefaniak]

Na ten moment nie planujemy zmian w tym obszarze, pamiętaj jednak, że dzięki takiej dyskusji możesz łatwo zdobyć dodatkowe punkty w miarach związanych z obsługą dyskusji i poinformować klienta o aktualnym etapie zamówienia.

Dodatkowo klient przed założeniem dyskusji otrzymuje stosowny komunikat z prośbą o cierpliwość, jeżeli termin nadania paczki jeszcze nie upłynął, zdaję sobie jednak sprawę, że nie każdy zwraca na to uwagę.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Dlaczego jest możliwość punktowania oceny za koszt wysyłki? Mimo że mamy ustawiony najtańszy koszt na wszystkie dostawy i kolportera za 0 zł, klient wybiera np. kuriera za 20 zł. W ocenie za koszt wysyłki może nawet dać jedną gwiazdkę. Przecież sam wybrał taki koszt, mimo że mógł wybrać za 0 zł. Albo wybiera paczkomat za 8,99 zł ( zakupy mniej niż 40 zł) i też jedna lub dwie gwiazdki.

[and_stefaniak]

Możliwość oceny kosztu wysyłki została usunięta 27 lipca 2022 roku.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Pojawiają się sytuację, w których kupujący nie ma żadnego wpływu na jakość sprzedaży np klient się ostatnio u nas pomylił i pomimo 5 gwiazdek zamiast "polecam" kliknął "nie polecam",  komentarz wystawił około godziny 21:00. Jakie rozwiązanie w zaistniałej sytuacji Państwo proponują?

[and_stefaniak]

W takich sytuacjach zalecamy kontakt z klientem, komunikacja to często klucz do rozwiązywania ewentualnych problemów. Jeżeli nie uda Ci się porozumieć z klientem, to zgłoś sprawę do obsługi serwisu poprzez formularz kontaktowy. W przypadku, w którym Kupujący wybrał niewłaściwy typ oceny, czyli wystawił ocenę “Nie polecam”, a zgodność z opisem i obsługę kupującego ocenił na 5 gwiazdek to będziemy mogli zaingerować w ocenę.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co w przypadku udokumentowanej prośby kupującego o późniejszy termin wysyłki niż przez nas deklarowany? 

[and_stefaniak]

Zasady pozostają niezmienne, czyli do takiej transakcji również policzymy wskaźniki jakości. Jeżeli doszło do takiej sytuacji to najlepiej podjąć próbę kontaktu z klientem w celu ewentualnego anulowania zamówienia i uzgodnienia późniejszego terminu transakcji w dogodnym dla obu stron terminie.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy jeżeli klient dostaje dowód zakupu przez wiadomość generowaną z Baselinkera, ale nie będzie ona dodana do dedykowanego pola na plik z fakturą przy zamówieniu, to moja jakość sprzedaży spadnie?

[and_stefaniak]

Sugeruję korzystać z narzędzi dostępnych w serwisie, jednak taka sytuacja nie ma wpływu na punktację jakości.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy nadal liczycie odpowiedzi autoresponderów (czas odpowiedzi)?

[and_stefaniak]

Tak jednak w przyszłości może się to zmienić, do tego przypominam o konieczności udzielania w miarę możliwości wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czyli jeśli mam czas na odp. 24godz to ma znaczenie czy odp po godzinie czy po 6?

[and_stefaniak]

Ma to znaczenie dla punktacji jakości w mierze “Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów”. Im niższy jest średni czas, w którym klienci otrzymywali od Ciebie odpowiedzi na wiadomości, tym więcej punktów zdobędziesz.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co z pytaniami klientów wysyłanymi od poniedziałku do piątku w godzinach nocnych, np o godzinie 23.30 w poniedziałek?

[and_stefaniak]

Czas 24 godzin liczony jest od momentu wysłania wiadomości przez klienta, w takim przypadku odpowiedzi powinieneś udzielić maksymalnie do wtorku do godziny 23:29.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Witam a jak wygląda sprawa ustawienia autorespondera na pytania?

[and_stefaniak]

Serwis nie udostępnia takiej funkcjonalności i nie prowadzi jej wsparcia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Powiedz proszę: Jeśli dorzucam do zamówień cukierki np krówki czy mogę umieścić ich zdjęcie na miniaturce produktu żeby urozmaicić miniaturkę? Z góry dziękuje za odpowiedz.

[and_stefaniak]

Tak możesz to zrobić, pod warunkiem że każdy z Twoich klientów dokonując zakup w takiej ofercie otrzyma cukierki dokładnie takie, jak przedstawione na miniaturce.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy punkty spadać będą sprzedającym, którzy nie korzystają z Allegro One? W naszym rejonie korzystanie z tych form dostawy jest niemożliwe.