[9.08] Pytasz i wiesz - zwroty na Allegro

[mr_oma]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku na pytania dotyczące zwrotów na Allegro odpowie Ekspertka -Katarzyna Stasiuk. Znajdziecie tutaj też wszystkie pytania i odpowiedzi jakie pojawią się podczas webinaru, aby zawsze mieć je pod ręką.

@k_stasiuk w Allegro pracuje ponad 4 lata. Na co dzień wspiera naszych sprzedających w rozwoju na Allegro i Allegro Lokalnie. Pomaga w rozwiązywaniu spraw pozakupowych, m.in. w Dyskusjach czy komentarzach. Wyjaśnia naszym partnerom, jakie są ich prawa, ale też obowiązki wynikające z przepisów Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o prawach konsumenta.

Zachęcamy do zadawania pytań!

Mamy od Was bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy o cierpliwość. W ciągu najbliższych dni będziemy publikować pytania i odpowiedzi z webinaru. 

[centrumradosci]

"wróci" na Allegro, z pewnością, do NAS czyli tych którzy zwracają wpłaty natychmiast - wątpliwe (z doświadczenia mogę powiedzieć że nigdy nie wracają, chyba że nikt inny nie sprzedaje tych przedmiotów)

[kostas11]

Czemu jak konsument dokonuje zwrotu - reklamacja nie generuje mi PDF z pismem reklamacyjnym i żądaniem ( naprawy - wymiany - obniżenia ceny ) muszę dopytywać i czemu reklamacje może składać tylko przez 14 dni od odebrania ???

[k_stasiuk]

@kostas11 generowanie formularza zwrotu towaru dotyczy na ten moment tylko powodów odstąpienia. Planujemy oczywiście to zmienić i pracujemy nad formularzem reklamacji (gdzie kupujący miałby możliwość wypełnić formularz zwrotu towaru z powodem reklamacji przez okres jej trwania).

[kostas11]

Czemu mieszacie zwrot - odstąpienie ze zwrotem reklamacja ??? Konsumenci głupieją i nie wiedzą czy to reklamacja czy odstąpienie 😞 

Przykład klient dostaje produkt, jest uszkodzony dokonuje zwrotu ( zaznacza uszkodzony ) dla mnie to reklamacja ( wysyłam sprawny produkt )  a klient myśli że dostanie zwrot kasy, dzięki Wam mamy bałagan 😞

[k_stasiuk]

@kostas11 w formularzu zwrotu towaru, który wypełnia kupujący jest podział na “odstąpienie” i “reklamację”. Zgodnie z Polityką zwrotów, jeśli kupujący wybiera w formularzu jeden z powodów reklamacji oznacza, że oczekuje zwrotu pieniędzy (pełny zwrot, częściowy), więc kupujący ma prawo do takiego roszczenia. Oczywiście jeśli sprzedający jest w stanie towar naprawić, wymienić to nie musi zwracać pieniędzy (w zakładce Zwroty towarów jest opcja decyzji zwrotowej gdzie można zaznaczyć odmowę zwrot środków z powodu np. wymiany).

[kostas11]

Po co w zakładce zwroty jest tyle niepotrzebnych powodów, skoro zwrot konsumencki przysługuje konsumentowi po obejrzeniu produktu i bez podania przyczyny, wiem że to dla Was zbiór dodatkowych informacji statystyk itp. ale dla kupujących i sprzedających zbędny twór, Odstąpienie to odstąpienie a reklamacje składa się inaczej gdzie Wasz formularz wprowadza zamieszanie !!!

[k_stasiuk]

@kostas11 odstąpienie od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta nie wyklucza podania powodu. Znając powody zwrotu towaru w zakładce Zwroty towarów można analizować swoją sprzedaż i na tej podstawie planować jej dalszy rozwój. Zgodnie z Polityką zwrotów kupujący korzystając z formularza zwrotu towaru może również złożyć reklamację, jednocześnie planujemy dostosowanie formularza do procesu reklamacji, więc będą jeszcze w tym temacie zmiany.

[RED]

o widzę, że ekspert nie używa nowomowy serwisu

@k_stasiuk proszę mi pokazać w formularzach allegro gdzie jest

napisane odstępuję od umowy na podstawie art 27 ustawy o prawach konsumenta

ja tam widzę tylko w formularzach jakieś zwroty i powody zwrotu - oczywiście ekspert wie, że ustawa konsumencka rozgranicza czynność zwrotu od odstąpienia od umowy?

i cieszę się, że po ponad 20 latach ekspert serwisu zauważył, że tym samym formularzem użytkownicy składają reklamację nie wiedząc często jakich czynności prawnych dokonują

mi dzisiaj ty, cudownym formularzem Kupujący zgłosił zwrot i odesłanie towaru, mimo, że nie zdążyłem go wysłać

Kupujący twierdzi, że w ten sposób odstąpił w ten sposób od umowy bo nie mógł inaczej zrobić tego przez allegro i nie mam wysyłać towaru, a ja twierdzę, że jest problem bo w formularzu zdeklarował odesłanie towaru

i kto tu robi burdel kreując takie sytuacje?

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jaką decyzję zwrotową należy wybrać na Allegro w sytuacji, kiedy do klienta omyłkowo trafia niewłaściwy produkt? Klient odsyła go korzystając ze zwrotu i w ramach tego samego zamówienia wysyłam do niego właściwy produkt. Wybieram "odmowę zwrotu kosztów" czy też pozostawiam zwrot beż żadnej akcji?

[k_stasiuk]

W takiej sytuacji, można wybrać opcję “odmowa zwrotu środków”, a następnie “Odmawiam zwrotu środków” i wpisać uzasadnienie. Decyzja zwrotowa też nie jest obowiązkowa, ale może być bardzo pomocna, jako forma potwierdzenia, dlaczego do zwrotu pieniędzy nie doszło. Kupujący otrzymuje również potwierdzenie mailowe, dlaczego nie otrzymał zwrotu pieniędzy.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient zgłosił reklamacje towaru (towar uszkodził się w trakcie użytkowania) i wymaga od sprzedającego zwrotu pieniędzy. Klient nie chce jednak zwrócić towaru reklamowanego ani wysłać zdjęć. Twierdził, że nie musi i straszy wystawieniem negatywnej opinii na Allegro. Czy klient ma rację? 

[k_stasiuk]

Sprzedający musi zapoznać się z reklamowanym produktem. Dodam, że zgodnie z art. 561[2]. § 1.
Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

Zatem jeśli kupujący nie chce odsyłać towaru, ani też zdjęć, wówczas decyzję reklamacyjną nadal należy wydać, skoro kupujący określił wadę i wskazał roszczenie, czyli zwrot pieniędzy. Decyzja w takiej sytuacji zapewne będzie negatywna, skoro sprzedający nie ma jak potwierdzić wad. Jeśli chodzi o negatywną opinię, to rzeczywiście kupujący może ją wystawić, dlatego to co mogę doradzić, to kontakt z nami, jeśli do takiej sytuacji dochodzi, abyśmy mogli zweryfikować, czy ta opinia kwalifikuje się do usunięcia.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Klient zamówił nowy produkt. Po jakimś czasie zgłosił zwrot twierdząc, że produkt po pierwszym użyciu nie działa jak powinien. Sprzęt po zwrocie wygląda jakby był mocno eksploatowany przez nabywcę. Jakie może być wyjście z takiej sytuacji?

[k_stasiuk]

Tutaj należy upewnić się z jakiego uprawnienie korzystał kupujący, czy na pewno jest to odstąpienie na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta.
Generalnie jeśli jest to tradycyjne odstąpienie, a towar był używany i stracił na wartości to kupujący ponosi za to odpowiedzialność. Tym samym można obciążyć kupującego kosztami o jakie towar stracił na wartości.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Co zrobić, gdy klient odsyła nam puste opakowania po produkcie? Mamy nagranie z otwierania paczki, ale klient twierdzi, że odesłał towar i straszy nas Allegro. Jak postąpić?

[k_stasiuk]

Sytuacja jest dość kłopotliwa, ponieważ paczka mogła być pusta, bo:

a) kupujący nie spakował towaru do wysyłki (zapomniał, albo było to celowe działanie;
b) kupujący spakował towar, ale doszło do przywłaszczenia towaru na etapie transportu

Generalnie warto w takiej sytuacji złożyć od razu reklamację do przewoźnika, samemu też zweryfikować, czy są ślady otwierania paczki, jakieś uszkodzenia.

W przypadku opcji (a) - sprzedający może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania towaru.

W przypadku opcji (b) - jeśli wina nie jest po stronie kupującego, powinien on otrzymać pełny zwrot, można też złożyć oprócz reklamacji do przewoźnika, sprawę na policję ze względu na podejrzenie przywłaszczenia towaru.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy będzie wprowadzone umożliwienie zwrotu pieniędzy przez Allegro, gdy klient odstąpił i podał w odstąpieniu konto, ale sam zakup był za pobraniem?

[k_stasiuk]

Planujemy w przyszłości, aby w przypadku kiedy płatność była za pobraniem, a kupujący wypełni formularz zwrotu towaru na Allegro i wpisze numer konta, Państwo jako sprzedający mieli możliwość wykonania zwrotu środków przez Allegro Finanse. Ta opcja działałaby zarówno przy “ręcznym” zwrocie przez Allegro Finanse, jak i wtedy kiedy zdecydowalibyście się Państwo na opcję automatycznych zwrotów wpłat.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy termin na odstąpienie od umowy liczy się od daty powiadomienia sms-em przez Inpost, czy od chwili wyciągnięcia towaru z paczkomatu?

[k_stasiuk]

Bieg terminu na odstąpienie od umowy zaczyna się w momencie wejścia w posiadanie towaru. Chodzi bowiem o to, aby konsument miał możliwość faktycznego zapoznania się z kupioną rzeczą. Oznacza to, że w podanym przykładzie termin odstąpienia od umowy liczy się od daty wyciągnięcia przez konsumenta towaru z paczkomatu.