Zapytaj eksperta - Centrum Wiadomości

[msniezek]

Witajcie,

Niedawno zadebiutowała w Allegro nowa opcja - Centrum Wiadomości, łączące możliwości czata oraz poczty elektronicznej. Kupujący oraz sprzedawcy znajdą tu wszystkie wiadomości, które wysłali lub otrzymali od innych użytkowników na adresy mailowe powiązane z transakcją na Allegro (w domenie allegromail.pl).

Cały czas różnymi kanałami dociera do nas wiele pytań i sugestii związanych z nową funkcją. Miło mi poinformować, że w tym wątku na Wasze pytania odpowie Sebastian Kovacs (@sebek75), który przez ostatnie miesiące wraz ze swoim zespołem pracował nad tym, aby stworzyć produkt jak najlepiej dostosowany do Waszych oczekiwań. Nie ograniczało się to wyłącznie do wewnętrznych dyskusji - gościliśmy w Allegro wielu małych i dużych sprzedawców, a także kupujących, którzy na bieżąco przekazywali nam swoje uwagi do kolejnych wersji.

W tym wątku mogliście przez tydzień zadawać wszelkie pytania, sugestie i umieszczać uwagi krytyczne związane z Centrum Wiadomości. Do piątku, 27 marca, włącznie Sebastian odnosił się do każdego merytorycznego wpisu. Poniżej znajdziecie zapis tej sesji.

Co prawda Sebastian staż w firmie ma dość krótki (raptem 13 lat), ale o Centrum Wiadomości wie wszystko. Zapraszam! 😊

[ozyrys90]

@nat_not a czy będzie możliwość wyłączenia dla mnie, jako sprzedawcy, centrum wiadomości?

Korzystamy z firmowej poczty Gmail i tam pracuje nam się o wiele wygodniej (grupowanie wiadomości, odpowiedzi z szablonów, oznaczanie etykietami, automatyczne filtry itd.). W takiej postaci, w jakiej obecnie wygląda Centrum, korzystać z niego raczej nie będziemy...chyba, że będziemy zmuszeni - 2 razy odpisywaliśmy na maila jednego z klientów i za każdym razem cała wiadomość była ucięta do pierwszego wiersza, czyli "Dzień dobry". Pozostała treść przepadła. W końcu odpisaliśmy przez Centrum i dopiero wtedy klient dostał całą wiadomość. Czy to ma wymusić na nas korzystanie z niego, bo inaczej nie będziemy mieli pewności, czy wiadomość wysłana w tradycyjny sposób dotarła? Dodam, że inne wiadomości, póki co, dotarły do klientów w całości.

[sebek75]

@ozyrys90 Nie ma i nie będzie możliwości wyłączenia Centrum Wiadomości dla wybranych - jest to po prostu niewykonalne. Nie możemy wyłączyć jednego sprzedającego z Centrum, bo wszyscy klienci, którzy korzystają z Centrum musieliby zostać wyłączeni. Jeśliby tak nie było, to doszłoby do absurdu w postaci tego, że kupujący wśród swoich wiadomości widziałby tylko niektóre. Nigdy nie wiedziałby, czy widzi wszystko, czy nie.

Centrum jak napisałem we wstępie - nie miało na celu zastąpienia na przykład "firmowej poczty Gmail". Wiedząc o tym, musieliśmy podjąć się trudnego zadania wkomponowania w komunikator wszystkich maili, które są wysyłane ze skrzynek (i nie tylko). Nie znam innego takiego rozwiązania, które daje klientowi "czat experience", a przy okazji pozwala dalej odpisywać profesjonalnym sprzedającym przez maila (z CRMów, itp). Centrum daje okazję do sprawdzenia, co konkretnie zobaczy klient - przez Centrum lub z poziomu też swojej poczty. Już teraz okazało się, że dzięki Centrum niektórzy sprzedający odkryli, że mają nieaktualne stopki lub fatalne formatowanie maili. Dodam, że "tradycyjna wysyłka" sprawia, że wiadomość jest dostarczana jak dawniej również na maila odbiorcy (kupującego). Co do "obcinania" maila - jak napisałem, nie jest łatwe wkomponowanie tysięcy sposobów formatowania maili wysyłanych z tak wielu narzędzi. Jest to póki co jedyny sygnał i bardzo prosimy o zgłoszenie nam szczegółów oficjalnie przez formularz. Oczywiście zespół się przyjrzy wyglądowi maila i znajdziemy rozwiązanie.

No i oczywiście tak jak też wspomniałem - chcemy, żeby sprzedający dalej mogli obsługiwać komunikację "po staremu". Oczywiście mogą to zrobić także z poziomu Centrum, ale nie taki jest cel.

[bartekignacyk]

Ogólnie całkiem fajnie, że coś takiego jest, ale pasowałoby dodać kilka funkcji:

- Wszystko jest w jednym miejscu, jeśli ktoś dużo kupuje i sprzedaje to robi się straszny chaos. Przydałaby się opcja posortowania wiadomości: osobno dla sprzedanych i osobno dla kupionych

- Dobrze gdyby też czat pojawiał się od razu po wejściu w 'szczegóły zamówienia' dla sprzedanych lub 'szczegóły zakupu' dla kupionych, tak, aby nie trzeba było wchodzić w centrum wiadomości, aby odczytać/napisać wiadomości dla konkretnego zamówienia

[sebek75]

@bartekignacyk Hej! Dzięki wielkie! Dużo by pisać, gdybym chciał o wszystkich problemach związanych z kwestią "wątkowania". Z uwagi na to, że na Allegro konta są wykorzystywane i do sprzedaży, i do zakupów, wybraliśmy jedyną możliwą opcję, czyli wątkowanie per korespondująca ze sobą para. Odnosząc się do pierwszego "myślnika", wspomnę tylko o jednym z kłopotów, który analizowaliśmy. Co zrobić z wiadomością mailową wysłaną na przykład rok po ostatnim kontakcie? Czy to ma związek z zakupem, czy ze sprzedażą? Opcję sortowania/filtrowania mamy w planie, ale nie jest to takie trywialne, jak wygląda.

W najbliższym czasie (kolejny kwartał) planujemy zmodernizować opcje kontaktu na stronach Allegro. Jednym z rozwiązań jest umożliwienie kontaktu właśnie z poziomu "Moich kupionych" i innych miejsc w zakładkach, w których ten kontakt jest wymagany. Całość komunikacji powinna być jednak dostępna w jednym miejscu - takim jest właśnie Centrum.

[niepowtarzalneAg]

Krok w dobrą stronę, ale w takiej postaci jest raczej nieprzydatne. Główne braki z mojej perspektywy:

1. Brak obsługi przez API - z serwisu korzystam raczej sporadycznie.
2. Brak filtrowania/sortowania - do każdego zamówienia wysyłane są automatyczne maile, na liście trzeba przewijać, przewijać, przewijać, aż się znajdzie odpowiednią korespondencję, ale aż się znudzi. Zazwyczaj to drugie następuje szybciej.
3. Brak integracji z zamówieniami i ofertami. Jak już jestem w serwisie Allegro, to aż się prosi, żeby móc wysłać wiadomość do kupującego z poziomu listy zamówień lub chociaż szczegółów. Jeżeli wiadomości dotyczą konkretnej oferty, to też powinno być możliwe ich wyświetlenie - wszystkich dotyczących danej oferty.
4. Brak szablonów wiadomości - każdy sobie to jakoś rozwiązuje, ale skoro centrum wiadomości ma być użyteczne, to i taka funkcjonalność powinna się pojawić.
5. Brak automatycznej stopki - jak wyżej.
6. Brak formatowania wiadomości - jak ma to zastąpić standardową wymianę maili, to przynajmniej podstawowe formatowanie wiadomości musi być dostępne. 
7. Brak możliwości dodania załączników - jak wyżej.
8. Obsługa przez aplikację mobilną - zapowiadana jest obsługa w aplikacji mobilnej (póki co u mnie nie ma), mam nadzieję, że nie tylko w aplikacji do zakupów, ale też do sprzedaży.

To tyle na szybko, listę na pewno bez problemów można wydłużyć. Pomysł ma potencjał, ale jeszcze dużo pracy przed Allegro.

[sebek75]

@niepowtarzalneAg Hej! Odpowiem na poszczególne punkty po kolei;) Przede wszystkim ważny jest cel, potrzeba, której rozwiązaniu ma służyć Centrum -  tym napisałem w poście przedstawiającym siebie i Centrum.

ad1. API mamy, ale zanim zostanie w pełni upublicznione, chcemy mieć pewność, że będzie to wersja stabilna Centrum. W najbliższym więc czasie dokumentacja i upublicznienie. Dla dużych sprzedających pozwoli to jeszcze sprawniej mam nadzieję obsługiwać komunikację.

ad2. Dla dużych kont sprzedających pełna zgoda - zdawaliśmy sobie z tego sprawę. Filtrowanie/sortowanie najpewniej będzie jedną z głównych modyfikacji. Oczywiście kształt tej zmiany wymaga przeprowadzenia kolejnych badań UX, itp.

ad3. W przyszłości planujemy dodanie do Centrum informacji systemowych dotyczących zamówień, płatności, itp. Dodatkowo jak pisałem modernizacja aktualnego sposobu zadawania pytań, czyli dostępność tej opcji nie tylko z poziomu oferty, ale też z zakładek Allegro (np "Moje kupione").

ad4. Tu kłania się główny cel Centrum, czyli umożliwienie kupującym korzystanie z Allegro bez opuszczania naszych stron i aplikacji. W ramach wizji rozwoju, w dalszej przyszłości, chciałbym dodać opcję definiowania szablonów. Co dużo ważniejsze, chcę jak najszybciej włączyć w proces odpowiedzi rozwiązania automatyczne (boty, itp). Klient powinien dostawać odpowiedź od razu (od Allegro, automatycznie) - na te wszystkie pytania, na które znamy odpowiedź, czyli na przykład "Gdzie jest moja przesyłka", gdy mamy tracking.

ad5. To jak wyżej - szablony. Stopka mimo wszystko nie jest najważniejszą informacją dla klienta.

ad6. Przede wszystkim Centrum nie ma zastąpić standardowej wymiany maili. Klient nie potrzebuje maila do korzystania z Allegro. Z tej perspektywy formatowanie nie jest mu potrzebne. Oczywiście wystartowanie w wersji MVP ma na celu właśnie weryfikowanie hipotez, czyli sprawdzanie, jak klienci i sprzedający korzystają z Centrum. Opcje prostego formatowania najpewniej w przyszłości zostaną dodane, ale nie chcemy przeładować funkcjonalności o mnóstwo niewykorzystywanych rozwiązań.

ad7. Będę. Szybko:)

ad8. A tu się nie zgodzę - być może konieczne było zrestartowanie aplikacji lub też jej aktualizacja. Działamy i na androidzie, i na iOSie.

To tyle na szybko, listę na pewno bez problemów można wydłużyć. Pomysł ma potencjał, ale jeszcze dużo pracy przed Allegro.

Pracy na pewno jeszcze dużo! Przede wszystkim jednak nie jest celem wrzucenie do Centrum wszystkich pomysłów (a mam ich zebranych mnóstwo). Zwłaszcza myśląc o tego rodzaju komunikatorze w ramach aplikacji mobilnej, trzeba brać pod uwagę konieczność użytecznej prostoty rozwiązań.

[RED]

Nowo otwarta opcja mocno rozczarowuje z punktu Sprzedawcy:

do wad wymienionych przez @myslenie-szkodzi 

- brak możliwości filtrowania wiadomości,

- brak możliwości szukania po loginie

- enter wysyła wiadomość,

- brak formatowania

- niepoprawne wyświetlanie się wiadomości,

dorzucę

- przy kilkuset, kilkudziesięciu komunikatach nieczytelne (są więksi sprzedawcy na allegro)

- nie wyświetla powtarzających się maili (gdy piszę kilka razy do Kupującego

- brak powiązania odpowiedzi nicka z aukcją

- rozbieżność pomiędzy mailami a treścią pisaną w centrum

- brak możliwości grupowania odpowiedzi

Czy Allegro poprawi tą opcję?

[sebek75]

@RED Hej! Odnosząc się po kolei do myślników:

- przy kilkuset, kilkudziesięciu komunikatach nieczytelne (są więksi sprzedawcy na allegro)

O tym już trochę pisałem przy okazji informacji o celu Centrum i trochę o planach. Powinno pomóc dla największych udostępnienie API i możliwość filtrowania/sortowania. Nie zastąpimy jednak wszystkich CRMów największych sprzedawców. Chcemy jednak rozwiązać chociaż część problemów sprzedających.

- nie wyświetla powtarzających się maili (gdy piszę kilka razy do Kupującego

Musiałbym mieć przykład. Nic podobnego w trakcie testów nie wyszło. Wszystkie wiadomości powinny być widoczne. Jest to pierwszy taki sygnał. Poproszę o przykład.

- brak powiązania odpowiedzi nicka z aukcją

Nie wiem, czy dobrze rozumiem. Jeżeli chodzi o pytania wysyłane z poziomu oferty, to są one zawsze dodatkowo oznaczone nagłówkiem (a w nim tytuł oferty i miniaturka). Dla odpowiedzi dodatkowo umieszczamy temat maila. Musiałbym prosić o doprecyzowanie, jakie takie powiązanie miałoby dodatkowo wyglądać.

- rozbieżność pomiędzy mailami a treścią pisaną w centrum

Tu też muszę prosić o konkret. Jedyna rozbieżność, to brak formatowania po stronie Centrum, a więc musimy pokazać wiadomość w postaci niesformatowanej. To oczywiście jest strasznie trudne, gdy się weźmie pod uwagę mnóstwo rodzajów maili. Odkryliśmy formatowania maili sprzed 10 lat - nawet skrzynki elektronicznej mają problem z ich prezentacją.

- brak możliwości grupowania odpowiedzi

Wątkowanie po stronie Centrum wiąże zawsze parę korespondującą. Tak jak pisałem, nie wszystkie funkcje dostępne w CRMach, skrzynkach poczty elektronicznej będą wdrażane w Centrum. Oceniamy aktualnie, które z wielkiej listy pomysłów będą niosły największą wartość dla korzystających z Centrum.

[myslenie-szkodzi]

Dzięki za dołączenie do Apelu @RED 🙂

Jak pierwszy raz przeczytałam o pomyśle Centrum wiadomości to się nawet ucieszyłam, że może to usprawni nam pracę - ale w obecnej formie dla nas jest ono całkowicie bezużyteczne i  nie będziemy z niego korzystać. Wręcz przeciwnie, jeśli chciałabym teraz pomóc koledze i poodpowiadać trochę na wiadomości, to tylko zrobię mu niedźwiedzią przysługę i namieszam względem tego, co ma na swojej poczcie.

No ale załóżmy czysto hipotetycznie, że olewamy dotychczasową pocztę i komunikację opieramy tylko na Centrum wiadomości.

Gdzie podział na przychodzące/wychodzące?

Gdzie podział na standardowe komunikaty allegro (na skrzynce można sobie ustawić, by komunikaty Klient kupił/kichnął/prychnął wpadały do odpowiednich folderów i nie zaśmiecały widoku)?

Nie wiem jak inni sprzedający, ale naszych pracowników najbardziej interesują

a) pytania od kupującego (bo trzeba migiem odpowiedzieć)

b) dyskusje (bo trzeba migiem odpowiedzieć)

c) negatywy (bo trzeba się zainteresować)

Dalej - w zwykłej skrzynce sprawę zakończoną sobie można przenieść i o niej zapomnieć. Tutaj nie bardzo. 

Kolejna rzecz - stopka. Niby banał, ale jednak.

Dalej - nawet w dyskusji wyświetla się więcej informacji na temat danego zakupu niż w tym całym centrum wiadomości. 

Nawet mi się nie chce dalej pisać 🙂

[dawal50]

1. Brakuje tam opcji poszerzania miejsca na wpisanie wiadomości. Tak jak ma to miejsce przy pisaniu ticketa czy nawet wiadomości którą aktualnie piszę.

Napisze się "Witam" wciśnie enter i prawdopodobnie taki mail zostanie wysłany, mimo że chciało się linijkę niżej coś więcej napisać. Enter nie powinien wysyłać, zwłaszcza że to ma funkcje także maila, a nie jest to tylko komunikator. Enter powinien przenosić do nowej linijki.

No bo w jaki sposób napisać tam coś na kilka linijek?

2. W centrum wiadomości nie da się kliknąć w link. W wiadomości do kupującego mam podlinkowany napis "status zamówienia" i w centrum wiadomości nie jest to podlinkowane.

3. Brak filtrów, brak oznaczenia na którą wiadomość się nie odpisało (chociaż to drugie powinno się pojawić w panelu jakości sprzedaży żeby dało się pilnować terminowe odpowiedzi i średni czas odpowiedzi)

4. Proszę się odnieść do innej mojej uwagi - można dodać także to, że w centrum wiadomości nie da się kliknąć w link. W wiadomości do kupującego mam podlinkowany napis "status zamówienia" i w centrum wiadomości nie jest to podlinkowane. 

[dawal50]

Kto edytował mój wpis usuwając link z 4 punktu i kopiując do niego 2 punkt? w 4 punkcie pisałem żeby odnieść się do kuriozalnej sytuacji - ostatni post w tym temacie https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/centrum-wiadomo%C5%9Bci-ju%C5%BC-jest/td-p...

Chodzi o to, że w centrum wiadomości lądują wiadomości (np z onetu czy wp) które były wysyłane na niemaskowanego maila przypisanego do allegro. Ja tak nie mam akurat ale podpowiada to to, że coś kombinujecie nie tak jak powinno być. Macie wgląd w wiadomości które nie są wysyłane na maskowanego maila.

[_HolaOla_]

@dawal50 Ja 🙂 Zbieramy tutaj wszystkie pytania, tak by były w jednym miejscu. Tamten wątek ma już 3 strony i nie wszyscy będą szukać Twojego wpisu, a być może mają podobne pytanie lub wątpliwości. Jeśli chcesz uzyskać odpowiedź od Sebastiana, to napisz proszę tutaj swoje pytanie. Widzę nawet, że już to zrobiłeś, więc dziękuję. 

[sebek75]

@dawal50 "Chodzi o to, że w centrum wiadomości lądują wiadomości (np z onetu czy wp) które były wysyłane na niemaskowanego maila przypisanego do allegro"

To jest technicznie niewykonalne. 

[dawal50]

@sebek75 to skąd na forum się wziął ten screen?

[sebek75]

@dawal50 Nie mam pojęcia:) Żeby móc rozmawiać, muszę znać adres mailowy, login nadawcy/odbiorcy. 

Mówiąc o tym, co widzę, to widzę, że przez Centrum Wiadomości zostały wysłane linki do różnego rodzaju stron. Lub też te linki zostały wysłane na adres maskowany użytkownika Centrum.

Tyle wiem widząc screen.

Myśląc rozsądnie - jakim cudem możemy wyświetlić korespondencję prowadzoną zupełnie poza Allegro? Powtarzam, to technicznie niewykonalne. 

[WREDZIA-W1]

@sebek75        To mój screen. Wysłane bezpośrednio z mojej poczty do siostry. Obie mamy skrzynki przypisane do Allegro, ale mail nie był wysyłany przez Allegro, tylko bezpośrednio do niej.

[sebek75]

@WREDZIA-W1 Jak rozumiem został wysłany mail, tak? Z poziomu skrzynki eleketronicznej. Jeżeli mail nie był wysyłany na adres mailowy maskowany, to przecież nie ma technicznej możliwości, żebyśmy go mogli wyświetlić w ramach Allegro:( Bardzo proszę sprawdzić adresy mailowe związane z tą korespondencją. Serio, nie ma takiej szansy po prostu... technicznie niewykonalne. Pokazujemy te wiadomości, które są wysyłane przez "Pytanie do sprzedającego", a dalej wiadomości wysyłane już na zamaskowane adresy mailowe. 

[dawal50]

@sebek75 ale tam jest nawet wiadomość z 12 października a ponoć centrum pokazuje wiadomości od początku grudnia

[WREDZIA-W1]

@dawal50  Eee, tam. Wcale nie z października.Dałam sam dół strony. Tu zobacz 🙂