Allegro Ochrona Kupujących – sprzeczne informacje doradcy i obciążenie sprzedającego

[spanky3]

Chciałbym opisać swoją sytuację, bo mam wrażenie, że coś tu bardzo mocno nie działa.

Sprzedałem telefon jako osoba prywatna. Telefon był sprawny i bardzo dobrze zapakowany (dwa kartony, folia bąbelkowa, etui). Po dostawie kupujący zgłosił uszkodzenie, od początku byliśmy zgodni, że doszło do szkody transportowej (badzo mocno uszkodzny karton), a nie do wady towaru czy złego pakowania. Kupujący potwierdził to w Dyskusji, sporządzono protokół szkody InPost.

W toku oficjalnej Dyskusji doradca Allegro napisał mi wprost (5 stycznia 2026 r., godz. 13:19):
„mieli Państwo prawo odmownie rozpatrzyć reklamację, dlatego nie będziemy wymagali spłaty”.

Działałem w pełnym zaufaniu do tej informacji, podejmując dalsze decyzje w sprawie i powstrzymując się od zwrotu środków z własnych środków, oczekując na rozliczenie w ramach Allegro Ochrony Kupujących, bez obciążania mnie kosztami, dokładnie tak jak napisał doradca Allegro w Dyskusji.

Kilka dni później:
- Allegro wypłaciło kupującemu pełny zwrot (tak miało być),
- obciążyło mnie tą kwotą (sprzecznie z tym co konsultant wcześniej napisał i obiecał)
- zawiesiło moje konto i usunęło wszystkie oferty.

W odpowiedzi na moje odwołanie (do AOK) Allegro przyznało, że wiadomość doradcy mogła mnie „wprowadzić w błąd”, ale utrzymało wszystkie sankcje.

Kupujący również zabrał głos w Dyskusji, potwierdzając prawidłowe (ponadprzeciętne) zapakowanie przesyłki, wcześniejsze stanowisko konsultanta i następnie sprzeczne z ustaleniami sankcje.

Pytanie do moderatorów i innych użytkowników:
- czy informacje przekazywane przez doradców Allegro w oficjalnej Dyskusji są wiążące,
- czy użytkownik ponosi pełne ryzyko ich błędności, łącznie z konsekwencjami finansowymi?

Z mojego konta Allegro korzystam nieprzerwanie od stycznia 2007 roku. Przez ten czas zawsze działałem rzetelnie i w dobrej wierze, ufając informacjom przekazywanym przez przedstawicieli serwisu.

Z góry dziękuję za merytoryczne odniesienie się do sprawy.

[az1rael]

@spanky3 idziesz na policję i zgłaszasz na konsultanta art 286 kk oszustwo doprowadzenie do niekorzystnego rozporządzenia mieniem. Od allegro natomiast domagaj się odszkodowania

[spanky3]

Konsultant w Dyskusji wypowiedział sie rzeczowo, widząc zdjęcia/dowody/protokół szkody, zdanie kupującego i moje, napisał coś co wydaje się logiczne (wydaje się że rozumiał sytuację):

„mieli Państwo prawo odmownie rozpatrzyć reklamację, dlatego nie będziemy wymagali spłaty”.

to AOK stworzył problem, zrobili coś co zaprzeczyło wcześniejszym ustaleniom i to kilka dni później, tzn, nałożyli na mnie sankcje + zablokowali konto + usunęli wszystkie ogłoszenia.

[az1rael]

@spanky3 uściśle tego konsultanta co przyklepał protecta najwyższy czas by allegro zaczęło odpowiadać prawnie za niekompetencję i indolencję swoich pracowników także wizerunkowo

[spanky3]

Co mogę w tej sytuacji jeszcze zrobić?

pod postem "Client:44052296" napisałem jeszcze dokładniej jak wygląda cała sytuacja.

[komis-bell]

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[spanky3]

Chciałbym jeszcze doprecyzować jedną, kluczową rzecz, bo mam wrażenie, że cały czas umyka ona w odpowiedziach Allegro.

Cała ta sytuacja nie wzięła się znikąd. Powstała wprost w wyniku jednoznacznej wiadomości od konsultanta Allegro, który w trakcie Dyskusji napisał, że w tej sprawie nie będą wobec mnie wymagali spłaty w ramach Ochrony Allegro. Działałem w zaufaniu do tej informacji, bo trudno zakładać, że użytkownik powinien ignorować oficjalne stanowisko doradcy Serwisu.
AOK w korespondencji przyznało, że mogłem zostać wprowadzony w błąd, za co przeproszono. Jednocześnie jednak słyszę, że „regulamin jest nadrzędny”, a jedyną realną konsekwencją dla mnie są pełne sankcje (maksymalne).

Allegro deklaruje, że w takich sytuacjach stara się podchodzić indywidualnie i minimalizować negatywne skutki dla użytkownika działającego w dobrej wierze (AOK do mnie dokładnie tak napisało). W moim przypadku efekt jest dokładnie odwrotny, ponoszę pełny koszt zwrotu, prowizję, mam zablokowane konto, usunięte ogłoszenia i dodatkowo nie mam nawet przedmiotu sprzedaży.

To jest dla mnie najgorszy możliwy scenariusz finansowy, mimo że od początku współpracowałem, działałem w dobrej wierze i stosowałem się do informacji przekazywanych przez Allegro. Trudno mi zrozumieć, gdzie w tej sytuacji nastąpiło faktyczne „łagodzenie skutków”, o którym pisze AOK.

Zależy mi na tym, żeby ten aspekt, wpływ błędnej informacji od konsultanta na przebieg całej sprawy, został w końcu realnie wzięty pod uwagę, a nie ograniczał się wyłącznie do samych przeprosin.

[Client:44052296]

@spanky3 a jaka i czy była odpowiedz na reklamacje z inpost i kto złożył?

Reklamacje odrzuciłeś?

[spanky3]

Reklamację do InPost złożył kupujący, zgodnie z prośbą Allegro przekazaną w trakcie dyskusji.

Telefon został zapakowany w sposób zdecydowanie ponadprzeciętny: w dwa kartony (wewnętrzny – oryginalny Samsung oraz dodatkowo zewnętrzny), z użyciem folii bąbelkowej oraz etui ochronnego. Potwierdzają to zarówno zdjęcia przesłane przez kupującego, jak i jego własna opinia.

Zarówno karton wewnętrzny, jak i zewnętrzny dotarły poważnie uszkodzone, co również zostało udokumentowane zdjęciami wykonanymi dosłownie około 30 minut po odbiorze paczki.

W protokole szkody InPost wskazał, że:
- karton uległ uszkodzeniu w transporcie (zgniecenie),
- wewnątrz przesyłki nie było luzu,
- zastosowano folię bąbelkową,
- uszkodzeniu w transporcie uległo również zabezpieczenie wewnętrzne poprzez jego zgniecenie.

Opis kupującego zawarty w protokole szkody:
„Opis uszkodzeń / Uwagi Klienta:
Pęknięta góra wyświetlacza telefonu. Karton zewnętrzny oraz wewnętrzny posiada widoczne zgniecenia w górnej jego części. Uszkodzenie zgłoszone do sprzedającego w dniu odbioru paczki przez formularz Allegro. Zgłoszenie telefoniczne pod numerem IPR14078881.”

Mimo powyższych ustaleń i jednoznacznych dowodów uszkodzenia dwóch kartonów (wewnętrznego – Samsung oraz zewnętrznego z folią bąbelkową), reklamacja została przez InPost odrzucona z powodu rzekomo niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki.

Ja sam nie odrzuciłem reklamacji kupującego w dyskusji. Prowadziliśmy rozmowy dotyczące możliwych rozwiązań oraz ustalenia odpowiedzialności za powstałą szkodę, czy jest to kwestia rękojmi (co zostało wykluczone i potwierdzone przez konsultanta), czy też szkoda transportowa. Dyskusja trwała kilka dni.

Doradca Allegro napisał wprost (5 stycznia 2026 r., godz. 13:19):
„Mieli Państwo prawo odmownie rozpatrzyć reklamację, dlatego nie będziemy wymagali spłaty.”

Zaufałem tej informacji, kilka dni później AOK nałożyło na mnie możliwie najwyższe sankcje (pełny zwrot kosztów + brak sprzedanego telefonu + zapłacona prowizja nadal do spłaty + blokada konta + usunięcie wszystkich moich ogłoszeń). Koszta to ponad 1200 zł.

Jeżeli konsultant nie napisałby tej wiadomości to na pewno ustalilibyśmy coś innego... ale przecież padło stwierdzenie, jak miałem nie ufać wiadomości? przecież padła od oficjalnego konsultanta allegro w oficjalnej dyskusji.

Z aok wymieniłem kilka emaili (odwołania), pierwsze trzy to było całkowite ignorowanie tego co napisał konsultant (jego zapewnienia i później sprzeczne decyzje protect), czwarta wiadomość to jedynie informacja ze "przepraszają za wprowadzenie w błąd" - a sankcje zostały...

[Client:44052296]

niby sprzedawca prywatny odpowiada za paczkę do momentu przekazania przewoźnikowi ale tu wychodzi na to, że paczka była niewłaściwie zabezpieczona

...reklamacja została przez InPost odrzucona z powodu rzekomo niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki.

I tu może być przyczyna obciążenia z AOK

[spanky3]

Dyskutowaliśmy o tym, przedstawiliśmy swoje stanowiska, kupujący dodał zdjęcia, protokół szkody wskazywał jasno na uszkodzenie w transporcie zabezpieczenia.

Ja, kupujący i co najważniejsze KONSULTANT Allegro, wszyscy zgodnie stwierdzili jedno, ze to szkoda transportowa.

Najważniejsze jest tutaj stanowisko konsultanta, on napisał jasno:

„Mieli Państwo prawo odmownie rozpatrzyć reklamację, dlatego nie będziemy wymagali spłaty.”

Zaufałem tej informacji, skąd te sankcje 4 dni później? Jeżeli konsultant nie napisałby tej wiadomości to na pewno ustalilibyśmy coś innego.

[Client:44052296]

wielokrotni tu było opisywane, że jeden konsultant mówi, że to kolor biały a drugi stwierdza, że to czarny (czytać między wierszami chodzi o sens)

[pecela]

@spanky3 

Reklamację Inpost odrzuci. Zgodnie z prawem odbiór przesyłki z widocznymi uszkodzeniami, jest równoznaczny ze zrzeczeniem się wszelkich roszczeń od przewoźnika i to nieodwoływanie. Widoczne uszkodzenia przesyłki trzeba zgłaszać  najpóźniej w chwili obioru. Odrzucenie reklamacji jest niestety przymusowe, ustawa nie zezwala na jej uznanie.

[spanky3]

@pecela
Rozumiem, co masz na myśli w kontekście reklamacji przewoźnika, natomiast to nie jest sedno tej sprawy.

Nie ja odbierałem przesyłkę i nie ja składałem reklamacje do InPostu.

Mój spór z Allegro nie dotyczy tego czy InPost powinien uznać reklamację, tylko tego, że doradca Allegro w toku Dyskusji jednoznacznie poinformował mnie, że sprawa zostanie rozliczona w ramach Ochrony Kupujących bez obciążania mnie kosztami.

Napisał to wprost, zaufałem tej informacji, kupujący również przyjął ją pozytywnie (bo dostał pełny zwrot), z tego powodu nie dyskutowaliśmy czy mam przyjąć zwrot, obniżyć cenę czy coś w tym stylu, doradca zaakceptował to że to jest szkoda transportowa, zgromadzone dowody (zdjęcia, relacje kupującego) wskazywały w zupełności ze to wina uszkodzenia w transporcie. Doradca w Dyskusji napisał (5 stycznia 2026 r., godz. 13:19): „spanky3: nie będziemy wymagali spłaty”.

Działałem w zaufaniu do tej informacji, a następnie, mimo przyznania przez Allegro, że doradca wprowadził mnie w błąd, zostałem obciążony pełnymi kosztami i sankcjami, w tym zostałem bez owego telefonu. To ten mechanizm jest przedmiotem mojego zarzutu. Ja naprawde działałem w dobrej wierze od samego początku.

[gdvorek]

@spanky3 

Widzę, że na koncie zostały nałożone sankcje dlatego żeby je wyjaśnić zachęcam do kontaktu z nami mailowo przez formularz kontaktowy.

[spanky3]

@gdvorek
Dziękuję za odpowiedź.

Chciałbym zaznaczyć, że kontakt mailowy z Allegro Ochroną Kupujących już prowadzę od kilku dni i niestety otrzymuję wyłącznie powtarzalne odpowiedzi które nie odnoszą się do kluczowej kwestii, sprzecznej informacji przekazanej przez doradcę Allegro i jej realnych skutków finansowych po mojej stronie, a są one wysokie i naprawde bardzo, bardzo krzywdzące i niesprawiedliwe.

Właśnie dlatego zdecydowałem się opisać sprawę publicznie na forum, aby zwrócić uwagę na problem systemowy, a nie wyłącznie indywidualną decyzję w jednej sprawie.

Jeżeli jest możliwość, aby temat został merytorycznie przeanalizowany również w tym wątku, będę wdzięczny.

[spanky3]

Na forum jest wielu moderatorów, a mimo to od wczoraj panuje cisza. Pytam więc wprost: czy tak powinno się traktować użytkownika, który korzysta z Allegro nieprzerwanie od stycznia 2007 roku, praktycznie codziennie, przez blisko 20 lat? Użytkownika, który przez lata dokonał tu zakupów za setki tysięcy złotych i który, co kluczowe, został w tej sprawie wprowadzony w błąd przez przedstawiciela Allegro i działał w dobrej wierze?

W tej sprawie wszyscy zostali „oszczędzeni” poza mną:
- kupujący otrzymał pełny zwrot,
- przewoźnik odrzucił reklamację,
- Allegro wypłaciło środki w ramach AOK,
a 100% konsekwencji, finansowych i sankcyjnych, zostało przerzucone wyłącznie na mnie.

Ktoś wyżej napisał, że gdyby kupujący zgłosił uszkodzenie kartonu przy odbiorze z paczkomatu, reklamacja przewoźnika byłaby uznana. Jeśli tak to tym bardziej pokazuje, że nie jest to sytuacja „czarno-biała” i że nie można całej odpowiedzialności zrzucić tylko na jedną stronę. Gdzie w tym wszystkim jest elementarna sprawiedliwość?

Najważniejsze jednak jest coś innego.
Allegro Ochrona Kupujących sama napisała mi wprost, że:
„Każdy przypadek wprowadzenia w błąd jest rozpatrywany indywidualnie. W sytuacjach spornych Serwis dąży do zminimalizowania negatywnych skutków dla użytkownika, jeśli ten działał w dobrej wierze.”

Dokładnie tak działałem:
- byłem aktywny w dyskusji od pierwszego dnia,
- odpowiadałem szybko i rzeczowo,
- nie obarczałem kupującego winą,
- udostępniłem zdjęcia, dowody i protokół,
- prosiłem wyłącznie o rzetelną ocenę sytuacji.

Co najważniejsze – 5 stycznia 2026 r. o godz. 13:19 otrzymałem od doradcy Allegro jednoznaczną informację: „nie będziemy wymagali spłaty”.

Zaufałem tej informacji. I pytam wprost: dlaczego miałbym jej nie ufać, skoro pochodziła od oficjalnego doradcy Allegro?

Gdyby nie ta wiadomość:
- zaproponowałbym inne rozwiązanie,
- zaproponowałbym zwrot lub obniżył cenę,
- przebieg sprawy byłby zupełnie inny.

Tymczasem finał wygląda tak:
- pełna spłata kwoty sprzedaży,
- do zapłaty pozostaje również prowizja Allegro,
- blokada konta i usunięcie wszystkich ogłoszeń,
- oraz najgorsze: zostałem bez przedmiotu sprzedaży, i nie był to telefon za 200 czy 500 zł.

Pytam więc bardzo konkretnie:
gdzie w mojej sprawie Allegro „zminimalizowało negatywne skutki” wprowadzenia mnie w błąd?
Bo z mojej perspektywy zrealizowany został najgorszy możliwy scenariusz.

Nie wracam już do kwestii InPostu ani do tego, kto co powinien zgłosić przy odbiorze. Mówię wyłącznie o tym, co wydarzyło się później: o informacji przekazanej przez doradcę, o zaufaniu do niej i o sankcjach nałożonych kilka dni później, maksymalnych i jednostronnych.

Rozważam skierowanie sprawy do Rzecznika Konsumentów oraz zgłoszenie jej do UOKiK jako przykładu praktyki polegającej na przekazywaniu użytkownikom sprzecznych informacji przez przedstawicieli serwisu, z których negatywne skutki finansowe ponosi wyłącznie użytkownik.

Chciałbym jednak, aby zanim do tego dojdzie, Allegro publicznie i merytorycznie odniosło się do pytania:
dlaczego w tej konkretnej sprawie użytkownik działający w dobrej wierze został pozostawiony sam z pełnymi konsekwencjami błędu po stronie Serwisu?

[it24_pl]

spanky3 moderatorzy się nie wypowiadają, bo allegro sobie pozwoliło za dużo, i dobrze o tym tam wszyscy wiedzą. Pytanie czy Twoja sprawa zostanie zamieciona pod dywan, czy jednak ktoś się zreflektuje, odblokują konto i zwrócą pieniądze. Niestety - duży może więcej... a dla Ciebie to walka z wiatrakami. 

[Syrena_zT]

@spanky3 konsultuję Twoją sprawę, proszę Cię więc o cierpliwość. Wrócę do Ciebie z wiadomością, jak tylko będę miała dalsze informacje w tej sprawie.

[spanky3]

Dziękuję za informację.
Oczywiście poczekam.
Zależy mi przede wszystkim na odniesieniu się do kwestii wprowadzenia mnie w błąd przez doradcę Allegro oraz tego, w jaki sposób Serwis zminimalizował (lub planuje zminimalizować) skutki tej sytuacji po mojej stronie.

Pozdrawiam