Nie zgodzę się z tą opinią.
Jestem sprzedawcą na Allegro od kilku lat i z mojego doświadczenia wynika coś zupełnie innego.
W praktyce wygląda to tak, że jeżeli sprzedawca nie uzna reklamacji lub zwrotu za zasadny (np. gdy klient nie doczytał opisu, parametrów lub warunków działania produktu i kierował się wyłącznie tytułem albo zdjęciem), to Allegro i tak bardzo często wypłaca środki kupującemu w ramach Programu Ochrony Kupujących.
Efekt jest taki, że klienci wiedzą, iż wystarczy:
-
założyć dyskusję,
-
powołać się na brak informacji w tytule lub na zdjęciu,
-
pominąć opis i parametry produktu,
a zwrot pieniędzy następuje w 100%, niezależnie od zasadności reklamacji.
Z mojego doświadczenia nigdy nie zdarzyło się, aby Allegro odmówiło wypłaty środków z Programu Ochrony Kupujących w takich przypadkach.
To prowadzi do patologii i utrwala przekonanie, że:
„zawsze warto spróbować, bo najwyżej Allegro odda pieniądze”.
Dodatkowo przez długi czas funkcjonował jeszcze jeden mechanizm nacisku.
Aby uniknąć negatywnego komentarza, zdarzało się, że:
-
zwracaliśmy wpłatę,
-
wymienialiśmy towar,
nawet wtedy, gdy reklamacja była całkowicie niezasadna. Robiliśmy to wyłącznie po to, aby nie otrzymać negatywa. Z czasem jednak przestaliśmy tak postępować, ponieważ klienci nauczyli się, że ten „straszak” działa i zaczęli go wykorzystywać świadomie.
Podobnie jest w przypadku nieodebranych paczek.
Obecnie nie zwracamy automatycznie wpłaty, ponieważ kupujący również zostali nauczeni, że wielu sprzedawców oddaje pieniądze „z automatu”, mimo że to klient nie dopełnił swojego obowiązku odbioru przesyłki. To kolejny przykład utrwalania niewłaściwych zachowań.
Podobna niespójność widoczna jest w kwestii negatywnych komentarzy.
Sprzedawcy bardzo często słyszą, że nie mogą one zostać usunięte, ponieważ są „subiektywną oceną kupującego”. Tymczasem orzecznictwo sądowe jasno wskazuje, że jeżeli treść komentarza da się obiektywnie zweryfikować (na podstawie dyskusji, wiadomości, opisu oferty czy historii zamówienia), a jest on niezgodny z prawdą, to powinien zostać usunięty.
W odpowiedzi słyszymy jednak, że Allegro „nie jest w stanie tego zweryfikować” i nie może ingerować.
I tu pojawia się paradoks — skoro rzekomo nie da się zweryfikować komentarza, mimo że istnieją dyskusje, wiadomości i opisy ofert, to dlaczego w reklamacje i decyzje w dyskusjach Allegro ingeruje bez problemu, często bardzo szybko, a czasem wręcz narzucając sprzedawcy konkretne działania?
Na koniec — refleksja od siebie.
Spryt Polaka coraz częściej polega na umiejętnym wykorzystywaniu luk w systemie, a nie na uczciwości. Jeżeli platforma pokazuje, że takie zachowania są skuteczne i bezkarne, to trudno oczekiwać, że mentalność kupujących się zmieni. Zamiast egzekwować zasady i chronić uczciwych uczestników rynku, system w praktyce premiuje kombinowanie, co długofalowo szkodzi zarówno sprzedawcom, jak i rzetelnym kupującym.
