Dziwna reklamacja i opis problemu AI

[wojtekmarchewka]

Hello wszystkim.

Dziś 13.11 dostałem zgłoszenie o reklamacji "Opis problemu: porysowany ekran" trochę kuriozalnej, ponieważ paczka odebrana bez zastrzeżeń 22.10 (22 dni temu

Ale co mnie dziwi chodzi, to czat z kupującym, który nie został napisany, przez zainteresowaną, a Chatbot Allina

Problem: produkt i paczka uszkodzona (w transporcie)

Opis: porysowany ekran

Oczekiwane rozwiązanie: wymiana

warunki reklamacji: reklamacja ustawowa

To już teraz AI wyręcza kupujących, w składaniu reklamacji? 😁

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[wojtekmarchewka]

@Sa_nova Czy coś wiadomo?

Dodatkowo wysłałem, już dwie wiadomości bez odzewu, (składającej reklamacje). Czy Ona otrzymuje moje wiadomości?

[la_nika]

@wojtekmarchewka tak, otrzymuje, widzę je w systemie, sprawdziłam też, że otrzymała od nas powiadomienie e-mail w tej sprawie. 
Nie mamy jeszcze ostatecznej odpowiedzi, wrócimy do Ciebie w tej sprawie. 

[la_nika]

@wojtekmarchewka przepraszam, że czekałeś na odpowiedź.
To nasz błąd, gdy kupujący jako powód reklamacji wybierze "inny", Allina w swojej wiadomości podaje "produkt i przesyłka uszkodzona w transporcie", więc rozpatrując reklamację z taką rozbieżnością, powinieneś bazować na powodzie podanym przez kupującą, czyli "inny powód". 
Oczywiście naprawimy to, ale gdyby sytuacja się powtórzyła, powód podany przez Allinę należy zignorować. 

[wojtekmarchewka]

@br. @Client:44052296  @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Pamiętacie tą reklamacje? W której pomagało AI?

Kupująca nie daje za wygraną i zakłada po kilku miesiącach ponowną reklamacje, z takim samym powodem czyli uszkodzeniem ekranu.

Opisując tak:

"Opis problemu:

dzień dobry, w wyniku wypadku podczas użytkowania telefonu doszło do kilku pęknięć ekranu telefonu w dwóch rogach. w załączniku przesyłam zdjęcia

Oczekiwane: rozwiązanie:Naprawa lub Wymiana na nowy towar"

Tym razem, kupująca się przygotowała i umieściła zdjęcia 😁

 

Ewidentnie wyczuwam, próbę wyłudzenia pieniędzy lub nowego przedmiotu, za uszkodzenie ekranu z własnej winy. Pierwsza reklamacja się nie udała (odrzuciłem), ponieważ nie było kontaktu, oraz zdjęć z uszkodzenia. Teraz są zdjęcia, które sugerują uszkodzenie mechaniczne.

[Client:44052296]

@wojtekmarchewka to dokładny tekst ze zgłoszenia?

"Opis problemu:

dzień dobry, w wyniku wypadku podczas użytkowania telefonu doszło do kilku pęknięć ekranu telefonu w dwóch rogach. w załączniku przesyłam zdjęcia

Oczekiwane: rozwiązanie:Naprawa lub Wymiana na nowy towar"

[wojtekmarchewka]

@Client:44052296  dokładnie tak 😄.

Też w tym opisie, widzisz przyznanie się do uszkodzenia smartfona?

[Client:44052296]

Niby wypadek nie celowe działanie 

[CzarnyOleander1]

@wojtekmarchewka hmmm tu nachodzi pytanie, czy w opisie oferty nie było jakiejś informacji o wzmocnionym ekranie. Bo jeśli tak, to teraz udowadniaj, że upadek telefonu wykracza poza standardowy upadek telefonu ze stolika na dywan... Te reklamacje robią się coraz gorsze... 

[FHANSAR]

Zdjęcia masz, więc nie trzeba nawet prosić o odsyłanie tylko odrzucić z miejsca 🙂

Mi by było wstyd reklamację składać, ale niestety już wiem na własnej skórze, że tu ludzie wstydu nie mają.

[wojtekmarchewka]

@Client:44052296 mi jak upadł smerfom (ukruszyl się ekran) nawet do głowy nie przyszło, aby reklamować 😁. Większość wypadków jest niespecjalnie, co nie zmienia faktu uszkodzenia mechanicznego

@CzarnyOleander1 nie było, żadnej informacji o super pancernej obudowie czy ekranie. Pierwsza reklamacje dotycząca uszkodzenia ekranu miałem już po miesiącu od zakupu, ta jest jako druga jest po 5 miesiącach od zakupu.

Widząc jak moja żona wkłada i nosi smartfon w torebce, domyślam się skąd takie uszkodzenia 😁

@FHANSAR dokładnie, tak mam zamiar zrobić 🙂

[CzarnyOleander1]

@wojtekmarchewka no to sprawa jasna. Odrzucasz ze względu na uszkodzenie mechaniczne i tyle. Teraz gorsza strona medalu, kupujący z automatu zostaje zaproszony do złożenia wniosku AOK, składa wniosek, Ty z automatu dostajesz maila w myśl "wytłumacz się bo obciążymy Ciebie kosztami", tłumaczysz, dochodzi stres bo mimo wszystko to niemała kwota, Allegro przyjmuje Twoje tłumaczenie ale kupującej i tak wypłaca AOK i kupująca nauczona historią... co zrobi jak kolejny telefon kupiony na Allegro zderzy jej się z podłogą? 😅

[wojtekmarchewka]

@CzarnyOleander1 @FHANSAR @Client:44052296 @az1rael Reklamację odrzuciłem

Powód: Uszkodzenie towaru przez kupującego Uzasadnienie: Po oględzinach przesłanych zdjęć zgłoszonego smartfona zmuszony jestem odrzucić Pani roszczenia reklamacyjne.

Uzasadnienie decyzji: Stwierdzono uszkodzenie mechaniczne w postaci pęknięcia wyświetlacza. Zgodnie z obowiązującymi przepisami ochrona nie obejmuje uszkodzeń powstałych w wyniku czynników zewnętrznych, takich jak: Upadek urządzenia, Niewłaściwe użytkowanie lub przechowywanie towaru. Po oględzinach zdjęć oraz Pani wyjaśnień „w wyniku wypadku podczas użytkowania telefonu doszło do kilku pęknięć ekranu telefonu”, że charakter uszkodzenia jednoznacznie wskazuje na przyczynę zewnętrzną, która nie wynika z wady materiałowej tkwiącej w urządzeniu w momencie sprzedaży. W związku z tym wada ta nie podlega naprawie w ramach rękojmi ani gwarancji producenta.

Oczywiście uśmiechnięta "Alinka", od razu napisała zaproszenie do AOK . Więc czekamy, bo z tym to różnie może być😁

[wojtekmarchewka]

No i poszło, kupująca złożyła  wniosek do AOK. Ja już odpowiedziałem, ale mam pytanie do moderatorów @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_   

Czy wypada, przy odrzuconej reklamacji oraz dobrze uzasadnionej, straszyć mailem takiej treści 

[Syrena_zT]

@wojtekmarchewka jest to wiadomość automatyczna, która jest wysyłana po złożeniu wniosku przez klienta więc szeroko opisuje możliwe scenariusze. Nie znaczy  to, że w Twojej sprawie tak się stanie. 

[CzarnyOleander1]

@wojtekmarchewka a nie mówiłem? Cytując swoją wcześniejszą wypowiedź "Ty z automatu dostajesz maila w myśl "wytłumacz się bo obciążymy Ciebie kosztami", tłumaczysz, dochodzi stres bo mimo wszystko to niemała kwota, Allegro przyjmuje Twoje tłumaczenie ale kupującej i tak wypłaca AOK i kupująca nauczona historią".

Teraz pytanie czy prześlesz swoje dokładniejsze wyjaśnienia, czy też nie. Zobaczymy czy cała reszta się spełni 😉

[wojtekmarchewka]

@Syrena_zT ja rozumie, że to automat, mam jednak zarzuty do treści wiadomości, która oznacza, że decyzja po podjęciu o uznaniu roszczeń kupującej, są jednoznaczne z obciążeniem mnie, kwotą zwrotu oraz ograniczeniami konta. Można tego maila innaczej sformułować, aby nie straszyć kupujących.

@CzarnyOleander1 wiedziałem, że  tak będzie, choć w ciągu, ok 7 lat prowadzenia działalności, to jest 3 reklamacja (od dwóch kupujących) . Będę informował co dalej, z tego wyniknie. Bo przy pierwszej reklamacji, mimo naprawionego smartfona, klient dostał 50% (ok 2600zł,)  zwrotu z POK, bez obciążenia mnie. 

[CzarnyOleander1]

@wojtekmarchewka pamiętam wcześniejszą sytuację. Tam chyba chodziło o głośnik (a nawet jeden z iluś głośników). Cała sytuacja zapadła mi w pamięć, ponieważ jako Sprzedawca zaangażowałeś się w 100% w całą sytuację. Ta reklamacja jest zgoła odmienna. Tu Kupujący po całości leci w kulki i niestety nie zdziwię się, jak AOK zostanie wypłacony. Niby ok, ponieważ AOK to wewnętrzny program Allegro, jednak niesmak pozostaje, gdyż wiadomo skąd są pieniądze na takie rekompensaty... 

[wojtekmarchewka]

@CzarnyOleander1 dokładnie, chodziło o głośnik do nagrywania z otoczenia. Tutaj kupująca zgłasza dwie reklamację. Pierwsza po ok miesiącu, że porysował się ekran, wtedy nie dostarczyła dowodów i przestała pisać, Teraz druga reklamacja, że ekran pękł, tym razem wysyła zdjęcia i mocno się angażuje 😁. Mam dziwne wrażenia, że kupująca lubi i umie korzystać z AOK 🙂

[CzarnyOleander1]

@wojtekmarchewka obstawiam, że wcześniejsza reklamacja ugrzęzła w miejscu pt. "jak uchwycić te rysy ekranu na zdjęciu". A że teraz uszczerbek jest większy, to cóż szkodzi przesłać. 99% populacji w takim przypadku nie przyszłoby do głowy aby zgłaszać reklamacje, no ale jak widać, pozostaje ten 1%... Jestem ciekaw co zrobi Allegro w tym temacie. Jeśli zaakceptują, to przy kolejnym zakupie telefonu w jednym ze znanych sklepów stacjonarnych, na pytanie czy chce wykupić dodatkową ochronę wyświetlacza, wyśmieje ich 😂

[Syrena_zT]

@wojtekmarchewka rozumiem, że otrzymanie takiej wiadomości nie jest zbyt przyjemne, szczególnie jeżeli z Twojej strony wszystkie terminy i obowiązki zostały dotrzymane. W korespondencji informujemy o ewentualnych konsekwencjach w razie gdyby te obowiązki prawne nie zostały wypełnione.