Reklamacje - zobacz co się zmienia w lipcu

[nat_not]

W połowie kwietnia informowaliśmy o usprawnieniach w procesie reklamacji. 2 lipca 2025 r. wprowadziliśmy kolejne zmiany.

Co się zmieniło w lipcu

• Wprowadziliśmy ujednolicone zasady reklamacji produktów, które opisaliśmy w Polityce reklamacji i zwrotów  – zastąpiła ona dotychczasową Politykę zwrotów. Od teraz, gdy będziecie dodawać nowe oferty, w sekcji Reklamacja automatycznie uzupełnimy treść zasad reklamacji. Szczegóły znajdziecie tutaj.

• W zakładce Reklamacje i Dyskusje z kupującymi w Sales Center już teraz skorzystacie bezpłatnie z nowych narzędzi. Znajdziecie tam:
• nowe filtry i opcje, dzięki którym jeszcze łatwiej wyszukacie Dyskusje założone przez kupujących z powodu reklamacji
• do kiedy musicie rozpatrzyć daną reklamację
• dodatkowe opcje w szczegółach reklamacji – aktualny status, możliwość wysłania zapytania do kupującego z prośbą o dodatkowe informacje, umówienie sposobu odbioru przesyłki, wysłanie odpowiedzi na reklamację.

• Jeżeli obsługujecie Dyskusje i reklamacje przez API Allegro, możecie już skorzystać z nowego publicznego API. Dostępne są w nim nowe funkcjonalności. Stare API Allegro będzie dostępne do 30 września – dzięki niemu możecie realizować postanowienia nowej Polityki reklamacji i zwrotów w odpowiedzi w Dyskusji. Od 30 września konieczna będzie integracja z nowym API Allegro. 

Przedłużyliśmy o miesiąc dostęp do dotychczasowej listy dyskusji

Do 1 sierpnia będziecie mieć równoległy dostęp do dotychczasowej listy dyskusji. Dzięki temu zyskacie pewność, że zamknięte i obsłużone dyskusje są analogicznie oznaczane jak w przypadku starej listy. Będziecie też mieć czas na przyzwyczajenie się do obsługi reklamacji za pomocą nowych narzędzi.

[kelpi_pl]

@nat_not zwracam się z dodatkowymi pytaniami odnośnie nowego widoku reklamacji w Sales Center. W Sales Center w reklamacji, widnieje informacja, że w ciągu 3 dni należy podjąć decyzje, czy sprzedawca zamierza odebrać reklamowany produkt, czy też nie.
Nie widzę jednak takowego zapisu w Polityce reklamacji i zwrotów. Proszę o wskazanie tego zapisu. Czy jeśli jednak czwartego dnia poprosimy kupującego o jego odesłanie, to czy nagle okaże się, że nie jesteśmy już do tego uprawnieni?

Dodatkowo w owej Polityce reklamacji i zwrotów znajduje się zapis, który mówi o tym, że w przypadku gdy sprzedawca decyduje się na odbiór reklamowanego produktu to dla kupującego oznacza "Masz obowiązek udostępnić lub odesłać reklamowany towar metodą wskazaną i opłaconą przez sprzedającego." Rozumiem, że możemy wygenerować kupującemu kod zwrotu do paczkomatu? 

[Syrena_zT]

@kelpi_pl po upływie 3 dni nadal będziecie mieli możliwość zaznaczenia w formularzu decyzji co do odesłania produktu. Podany czas na decyzję ma na celu pomoc w zachowaniu terminów reklamacji. 

Skonsultuję kwestię odesłania przez paczkomat i wrócę do Ciebie z informacją. 

[RED]

tworzycie bardziej skomplikowany i bezsensowny system obsługi reklamacji

łamiący prawa konsumenta i sprzedawcy

[RED]

gdzie w tym systemie nowych reklamacji jest możliwość generowania etykiety zwrotnej dla kupującego przez sprzedawcę?

[kelpi_pl]

@RED też nas to zaciekawiło, stąd pytanie czy możemy wygenerować kod zwrotu do paczkomatu. 

Nawet jeśli wygenerowalibyśmy etykietę dla klienta (np. list przewozowy DPD), to pozostaje jeszcze kwestia zamówienia kuriera po odbiór, a to niesie za sobą dodatkowy potrzebny czas na ustalenie dnia, na który możemy zamówić kuriera po odbiór... A jak jest z kurierami to chyba wiemy wszyscy... Niekoniecznie kurier zrealizuje podjazd, niekoniecznie klient akurat o tej godzinie będzie w domu...

W obecnym kształcie Polityka reklamacji i zwrotów ma dwa założenia:
1. Zwrot ma być opłacony przez sprzedawcę
2. Metodę zwrotu wskazuje sprzedawca

Tylko czy zaraz nie okaże się, że to dla klienta jest to zbyt duże obciążenie, aby zanieść paczkę do paczkomatu? 🤔 Co w sytuacji gdy klient odmówi odesłania przesyłki poprzez Paczkomat? 🤔 Przepisy przepisami, ale ich interpretacja może być różna 😉

@nat_not powyżej kilka pytań uzupełniających w kwestii generowania kodów do zwrotów przesyłek przez Paczkomat. 

[RED]

@kelpi_pl każdy normalny rozumie, że te zmiany uderzają mocno w konsumenta,

gdyż ograniczają mu możliwość wygodnego dla siebie zwrotu towaru

[Syrena_zT]

@kelpi_pl wracam do Ciebie z odpowiedzią w sprawie generowania kodów do nadania przez paczkomat: tutaj jest konieczne wcześniejsze ustalenie z kupującym, że zgadza się na takie rozwiązanie - nadanie przesyłki w paczkomacie. 

[BigMaras]

Dziś o godz. 11:43 otrzymałem od UOKiKU potwierdzenie powielania przez obsługę allegro twierdzenia stojącego w całkowitej sprzeczności do obowiązujących przepisów prawa, licznego orzecznictwa a także stanowiska UOKiKU. Zachęcam do dyskusji i przeczytania tutaj: https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/brak-wype%C5%82nienia-art-43d-niezgodno%C5...

[tadeksasnal]

Mam 2 uwagi do https://allegro.pl/regulaminy/polityka-reklamacji-i-zwrotow-na-allegro-m0mreg1YkCG

Po pierwsze: "Jeśli skorzystasz z Formularza zwrotu towaru, nie musisz wysyłać żadnych dodatkowych dokumentów czy wiadomości, ani potwierdzać zwrotu telefonicznie."

Czyli jak otrzymam przesyłkę z towarem, który sprzedałem 1000 razy w ciągu miesiąca i mam 10 zwrotów/reklamacji to skąd mam wiedzieć czyja przesyłka dotarła? Jeśli klient nie dołączy do przesyłki czegokolwiek, po czym będzie można zidentyfikować transakcję... (login, dowód zakupu, COKOLWIEK). Czasem kupujący wysyła używając innych danych niż te, na które był dokonany zakup. 
Temat był już przez nas poruszany i olany. https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zaawansowani-sprzedawcy/jak-mam-rozpozna%C4%87-od-kogo-jest-zwrot/...

Po drugie : 
"Koszty związane z logistyką reklamowanego Towaru powinny być pokryte przez sprzedającego z góry, a więc niezależnie od finalnej decyzji związanej z rozpatrzeniem zgłoszenia."

Może warto dodać, że po rozpatrzeniu, reklamacji, jeśli okaże się ewidentnie bezzasadna i zostanie to udowodnione – może domagać się zwrotu kosztów. 

Sygn. akt VIII C 1140/19
"przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną. Oczywiste jest również, że w takim przypadku sprzedawca nie ma obowiązku ponosić kosztów wiążących się ze spakowaniem i odesłaniem rzeczy."

Sygnatura akt II Ca 1410/18
[Sprzedający] nie jest przy tym, [...], pozbawiony możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona.

Zgłaszam to, ponieważ roszczeniowość kupujących, i niejednoznaczne automatyczne wiadomości w dyskusjach od Allegro naszym zdaniem "faworyzują" zgłaszającego problem. Klient może zgłosić reklamację, na wysyłkę ma 14 dni. Ale zanim ja wyśle, to wasze automaty już ponaglają, że sprzedający nie wydał decyzji (bo nie da się jej wydać bez otrzymania towaru) więc ten [kupujący] może się starać o zwrot z allegro Protect. Macie w moich dyskusjach z kupującemu taki przypadki, że kupujący ciśnie, pracownik allegro ciśnie i dopiero rzucenie paragrafami zmienia ton i przebieg reklamacji... 


Poniżej cytaty dla niewtajemniczonych... 
28 kwietnia 2025 11:36
"proszę, aby zrealizowali Państwo zwrot pieniędzy na konto kupującego. Jeżeli zrobią to Państwo poza Allegro Finanse, proszę o dołączenie do dyskusji potwierdzenia przelewu. "

29 kwietnia 2025 11:47
Obecnie sprzedający nie jest zobligowany do zwrotu środków.

[lopes1990]

Norma , Ci konsultanci w dyskusjach o niczym nie maja pojecia. Ja teraz walcze w dyskusji z jakims delikatnie mowiac malo inteligentnym czlowiekiem, ktory sie pulta o blokade zakupow. Publicznie w dyskusji przyznal, ze dobiera produkty do smarta i robi tak zawsze, straszy nas Us i uokik i jeszcze jawnie pisze, ze bedzie dzialal na nasza szkode poprzez robienie zakupow i ich zwrot 🤣 no w glowie mi sie nie miesci, co tu za komedie sie zaczynaja wytwarzac. Allegro ma standardowo wszystko w powazaniu. A czlowiek musi sie uzerac. Mi sie juz po prostu nie chce, zlewam te jakosc sprzedazy i tych ciezkich klientow. Obrot na allegro nie jest, az tak istotny zeby tracic zdrowie i prywatny czas na walke z wiatrakami.

A jako czlowiek mam jeszcze odrobine godnosci i nie bede dawac sie ponizac, oszukiwac, szantazowac i rozdawac wyludzajacym klientom pieniadze. 

Co do Twojego tematu, to allegro jeszcze prawa w tym kraju nie ustala. Ja bym nic nie oddawal, klient chce niech odsyla. Reklamacja zasadna zwracasz koszta. Pisac to w dyskusji i zamykac temat. Nikt tu nie ma czasu na wypelnianie jakis gownianych tabelek i jeszcze zalatwianie transportu klientowi. Juz nie dajmy sie zwariowac. 

Oplaty coraz wyzsze, i jeszcze dokladaja jakas gowniana robote. 

Mam nadzieje, ze ta chinska platforma wjedzie z przytupem. 

Inne market placy obnizaja prowizje, a na allegro na odwrot. Tylko doic i wymyslac nowe ulepszenia, ktore nikomu nie sluza

[Syrena_zT]

@tadeksasnal cześć! Odnosząc się do Twojego wpisu: 

1. Ta informacja odnosi się do samego informowania o zwrocie. Czyli - wypełnienie formularza zwrotu wystarczy, klient nie musi dodatkowo informować o tym fakcie czy wypełniać i wypełniać dokumentów. Nie mamy tutaj na myśli informacji, które mogą pomóc w przypisaniu zwrotu do zamówienia. 
2. Tutaj opieramy się o zapis: "Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów." Podstawa prawna: art. 471 Kodeksu cywilnego, art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsumenta

3. Decyzja reklamacyjna powinna zostać wydana w czasie 14 dni od złożenia reklamacji przez klienta, niezależnie od tego czy towar został odesłany, dlatego też wysyłamy przypomnienia. Jeżeli sprzedający nie dotrzyma tego terminu reklamacja może zostać uznana za zasadną. 

[Monika__L]

1. Klient nic nie musi.

ok a co ma zrobić sprzedający który musi zgadnąć komu oddać pieniądze jak nie wie z którego zamówienia toto przyszło. Myśli sobie że poczeka aż przyjdzie wszystkie 10 zwrotów o zrobi 10 przelewów zwrotnych. Ale zwroty schodzą wolno i w 14 dni mamy ich tylko 8. Bo klient nie musi się spieszyć. Ale my musimy oddać pieniądze. 
co oprócz kart tarota i zapałek można tu użyć droga syreno??? Czy ty w ogóle coś kiedykolwiek sprzedałaś ?

[Syrena_zT]

@Monika__L widzę, że chyba moja wypowiedź została błędnie zrozumiana przez Ciebie, więc powtórzę: Nie mamy tutaj na myśli informacji, które mogą pomóc w przypisaniu zwrotu do zamówienia, a ewentualne dodatkowe informowanie sprzedającego o tym, że się odstępuje od zakupu. 
W jaki sposób sms, czy telefon od klienta z informacją o tym, że odstępuje od zakupu pomogłoby ci w namierzeniu zamówienia? 

[tadeksasnal]

---

@Syrena_zT  napisał(a):

W jaki sposób sms, czy telefon od klienta z informacją o tym, że odstępuje od zakupu pomogłoby ci w namierzeniu zamówienia? 

---

W żaden — chyba że klient poda numer przesyłki podczas rozmowy. Dla jasności przekazu warto dopisać, że sprzedający nie ma szklanej kuli i potrzebuje konkretnych danych, by jednoznacznie zidentyfikować towar. Obecne zapisy tego nie ułatwiają.

Albo system przejmie ten obowiązek i automatycznie dostarczy sprzedającemu kompletne informacje (np. numer przesyłki), albo klient powinien być zobowiązany do ich podania. Proste rozwiązanie

[br.]

@Syrena_zT  Nie zauważasz że niektóre zapisy które cytujesz  są bez sensu.

Zacytuję:   Tutaj opieramy się o zapis: "Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.

Czy nikt w  waszym szanownym gronie nie potrafi zauważyć że najpierw wypadało by udowodnić że  towar nie jest zgodny z umową.  A co jeśli jest zgodny z umową?

Zakładacie z góry że wszyscy sprzedawcy sprzedają towary niezgodne z umową i wystarczy kiwnięcie palcem kupującego żeby  przyznać prawo  zwrotu na koszt sprzedawcy.

Przynajmniej czytajcie przepisy ze zrozumieniem.

[Syrena_zT]

@br. jeżeli uważasz, że te zapisy są bez sensu zgłoś swoje uwagi twórcy ustawy. 

[KOGIEL_T]

@br.  "Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.",  jeśli towar jest zgodny z umową, wówczas obowiązują inne procedury i pewne koszta są przenoszone na kupującego 

[br.]

@KOGIEL_T  Pięknie to wytłumaczyłeś, tylko pozostaje wątpliwość,  kto decyduje o niezgodności z umową.  Bo w świetle wyjaśnień  wynika że to decyduje Allegro, czyli jakiś konsultant z Bożej łaski.

Zapomina się że przedmiot  powinien być najpierw sprawdzony przez sprzedającego.

Allegro stoi na stanowisko że sprzedający nie musi oglądać towaru, powinien natychmiast oddać pieniądze kupującemu, a jeśli chce może sobie pojechać ze Szczecina do Rzeszowa i odebrać towar.  

Przypadkiem nie zawracaj tu głowy jakimiś  etykietami, kupujący często  nie mają czasu na takie  zabawy,  sprzedający niech sobie odbiera towar jak chce.

[accadia]

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Widze, ze zaczynacie tworzyc wlasne prawo nadinterpretujac istniejace na wlasna korzysc.
Tajemnica poliszynela jest fakt (przyznal sie do tego jeden z konsultantow), ze obecne zmiany maja Wam ograniczyc koszty odsylania towarow i przerzucic je na kupujacego. Stosujecie nadinterpretacje ingorujac niektore przepisy prawne dotyczace sytuacji, kiedy zglaszana reklamacja zostaje odrzucona i ostatecznie okazuje sie, ze wyslany towar jest prawidlowy i zgodny z oferta.

Prosze o wyjasniene nastepujacej sytuacji: :
Klient zamawia towar X, ktory reklamuje tylko po to, zeby dokonac jego zwrotu:
1. rozumiem, ze zawsze w momencie zlozenia reklamacji, kupujacy ktory ma Smarta nie moze zglosic bezplatnego odeslania towaru, tylko to sprzedajacy ma obowiazek wygenerowac etykiete? 
2. w przypadku obowiazku wygenerowania etykiety zwrotnej - jesli nadaje przesylke przez WzA to udostepnicie mozliwosc wygenerowania etykiety zwrotnej, czy musze natychmiast podpisac umowy z wszystkimi przewoznikami, aby moc takie etykiety stworzyc samemu?
3. zalozmy, ze zlece kurierowi odebranie przesylki, jednak kurier nie zastanie kupujacego i wbije status: odmowa - jak wyglada dalsza procedura i kto ponosi koszty odeslania towaru oraz zwroci pienaidze za niewykorzystana (i de facto juz oplacona) etykiete?
4. zalozmy: klient odsyla towar na reklamacje, my ja odrzucamy uznajac, ze towar jest zgodny z opisem - kto ponosi koszty ponownego odeslania towaru do klienta i kto zwroci pieniadze za poniesione przez nas koszty wygenerowania etykiety dla kupujacego? jesli uslysze odpowiedz, ze sprzedajacy to jest to jawne lamanie prawa z WAszej strony i tworzenie kolejnego pokolenia swietych krow nastawionych wylaczne na patologiczne i roszczeniowe podejscie do zakupow

Licze na rzeczowa i szczegolowa odpowiedz

oj - nie moge sie doczekac kiedy ktos Wam sie dobierze do 4 liter, przywali setki milionow kar, a konkurencja zmiecie Was z tego rynku - wszystkie Wasze dzialania z ostatniego roku zasluguja zdecydowanie na taki los