Odmowa przyjęcia = ocena nie polecam

[SzybkaBlyskawica]

Dzień dobry,

proszę o wyjaśnienie, dlaczego Allegro nie usuwa negatywnej oceny w sytuacji, gdy z dokumentacji przewoźnika wynika, że przesyłka została zwrócona z powodu odmowy przyjęcia przez odbiorcę.

Sprawa wygląda następująco: kupujący złożył zamówienie za pobraniem. Zamówienie zostało przez nas prawidłowo przyjęte, przygotowane, nadane i przekazane przewoźnikowi. Następnie przesyłka wróciła do nas ze statusem wskazującym na odmowę przyjęcia. Po tym kupujący wystawił ocenę negatywną.

Nie rozumiemy, dlaczego taka ocena ma obciążać sprzedawcę, skoro po naszej stronie zamówienie zostało zrealizowane prawidłowo, a problem dotyczy etapu odbioru przesyłki przez kupującego. Nie było tutaj błędu w opisie oferty, błędu w produkcie, problemu z pakowaniem ani opóźnienia po stronie sprzedawcy.

Kupujący twierdzi później, że kurier nie podjął prawidłowej próby doręczenia, ale oficjalny status przewoźnika wskazuje odmowę przyjęcia przesyłki. W takiej sytuacji sprzedawca nie ma realnej możliwości zweryfikowania prywatnych twierdzeń kupującego, a jedynym obiektywnym dokumentem jest status przewoźnika.

Dlatego proszę moderatorów o odpowiedź: czy według Allegro sprzedawca ma ponosić konsekwencje negatywnej oceny również wtedy, gdy przesyłka wraca z powodu odmowy przyjęcia przez odbiorcę? Jeżeli tak, to na jakiej podstawie taka ocena jest uznawana za dotyczącą jakości obsługi sprzedawcy?

Zależy mi na konkretnej odpowiedzi, ponieważ z punktu widzenia sprzedawcy wygląda to tak, że wykonaliśmy wszystkie obowiązki prawidłowo, a mimo to zostaliśmy ukarani negatywną oceną za sytuację, na którą nie mieliśmy wpływu.

[AGLOPRIMA2]

@San_set @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[w_kiwi]

@SzybkaBlyskawica Przykro mi, ale nasze stanowisko jest niezmienne. Widzę, że ta kwestia została już wyjaśniona w zgłoszeniu numer 62261526. Doradca wskazał, dlaczego nie możemy usunąć teko komentarza - "w komentarzu kupujący zaznaczył także kafelki wskazujące na kontakt z Państwem- brak reakcji na wiadomości oraz nieuprzejma obsługa, a tego nie jestem w stanie zweryfikować."

[SzybkaBlyskawica]

Dziękuję za odpowiedź, jednak nadal nie rozumiem stanowiska Allegro.

Kupujący zaznaczył m.in. „brak reakcji na wiadomość”, tymczasem w historii rozmowy wyraźnie widać, że wiadomości z naszej strony były wysyłane. Nie jest więc prawdą, że nie było reakcji z naszej strony. Proszę więc o wyjaśnienie, dlaczego Allegro uznaje taki zarzut za niemożliwy do zweryfikowania, skoro historia korespondencji znajduje się bezpośrednio na koncie Allegro.

Drugi zarzut to „nieuprzejma obsługa”. Również tutaj proszę o wskazanie, która konkretnie wiadomość z naszej strony została uznana za nieuprzejmą. Jeżeli Allegro nie jest w stanie wskazać takiej wiadomości, to trudno uznać, że ocena rzetelnie opisuje przebieg obsługi.

Dodatkowo z dokumentacji przewoźnika wynika, że przesyłka wróciła ze statusem odmowy przyjęcia przez odbiorcę. Zamówienie zostało przez nas prawidłowo przyjęte, przygotowane i nadane. Nie było błędu po stronie sprzedawcy.

[gdvorek]

@SzybkaBlyskawica 

Rozumiem, że nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią, natomiast w takiej sytuacji możesz złożyć reklamację w odpowiedzi na nasze wyjaśnienia mailowo i wtedy zespół ekspercki zweryfikuję sprawę ponownie. 

Ja oczywiście sprawdziłem sprawę pod kątem poprawności i Doradca odpowiedział Tobie poprawnie i wyczerpująca, dlatego w tej sytuacji możesz w drodze reklamacyjnej wyjaśniać ten temat.

[SzybkaBlyskawica]

Rozumiem, czyli w praktyce wygląda to tak, że kupujący może złożyć zamówienie za pobraniem, odmówić przyjęcia przesyłki, a następnie wystawić negatywną ocenę z zaznaczeniem „nieuprzejma obsługa” lub „brak reakcji na wiadomość”, nawet jeśli historia korespondencji pokazuje, że sprzedający odpowiadał.

W takim modelu sprzedawca nie ma realnej ochrony przed oceną wystawioną za sytuację, na którą nie miał wpływu. Co więcej, teoretycznie otwiera to drogę do nadużyć, bo ktoś mógłby zamawiać u konkurencji przesyłki pobraniowe, odmawiać ich przyjęcia i wystawiać negatywne oceny z powodami, których Allegro później „nie jest w stanie zweryfikować”.

Dziękuję za odpowiedź. Skoro takie jest stanowisko Allegro, to znaczy, że zachęcacie mnie do takich ruchów, a Jako podkładkę mam całą korespondencję z allegro.

[gdvorek]

@SzybkaBlyskawica 

Rozumiem, że nie jest to komfortowa sytuacja, natomiast my nie jesteśmy sądem i nie możemy roztrzygać takich kwestii. Są sztywne zasady opisane w tym artykule, kiedy jako platforma możemy ingerować w opinie. To nie jest nasze "widzimisie", a przepisy, które jesteśmy zobowiązani przestrzegać.