to jakieś nowe standardy w Allegro Protect

[mikeza]

Mam dyskusję, w której klient ma problem z odesłaniem produktu, który mu nie przypadł do gustu. Zakup był w smart, ma darmowy zwrot, dodatkowo otrzymał oczywiście monety od allegro, bo oni je rozdają do woli jak ktoś jest roszczeniowy. Podczas rozmowy z klientem i konsultantem stanęło, że produkt ma być odesłany dopiero po 10.02, ponieważ klienta nie ma w tej chwili w domu. Wyraziłem na to zgodę. 2 dni później allegro wysyła zapytanie do klienta, czy doszedł do porozumienia. Oczywiście jeszcze nie odesłał paczki, bo mamy styczeń, więc sprawa jest w toku. To oni sugerują mu AP. Gość sam nie wie co ma robić, więc klika dyskusja nierozwiązana i zgłasza się do AP, pomimo, że sam w dyskusji napisał, że paczkę odeśle za 10 dni i wtedy otrzyma zwrot wpłaty. Po kolejnym dniu napisał mi, że on jednak nie będzie odsyłał, ale żebym mu zapłacił 15zł (jedną kasę dostał do allegro, teraz chce ode mnie). Dodatkowo allegro wysłało go na policję.

I teraz ja się pytam, w jakim celu klient jest wysyłany na policję ? Żeby policja odesłała za niego zakupiony produkt ? Czy ktoś z allegro jest mi w stanie to wytłumaczyć ?

@julienail @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @ayo80 @nat_not @_HolaOla_  

[br.]

@matt_rose   Cytat: "być może będzie możliwe zróżnicowanie szablonów Allegro Protect"

Więc  jednak standartem  u was  są  gotowe szablony  odpowiedzi - decyzje,  konsultant nie musi się zanadto wysilać intelektualnie żeby  podjąć decyzję.

Dziwi więc mnie dlaczego został usunięty mój  wpis,  pytanie,  czy pisałeś tutaj odpowiedź świadomie, czy  posłużyłeś się szablonem kopiuj-wklej.  Bo pomyłkę  przy wklejeniu niewłaściwej kartki można zrozumieć i łatwo wybaczyć.

[msniezek]

Udało nam się zapoznać z historią wniosku Allegro Protect złożonego przez tego kupującego. Rzeczywiście w odpowiedzi na wniosek (a nie w dyskusji) doradca zaproponował mu zgłoszenie sprawy na policję. Tym niemniej ważny jest tu kontekst: jego wniosek AP został odrzucony, a jako warunek wznowienia sprawy wskazaliśmy właśnie przesłanie potwierdzenia jej zgłoszenia do organów ścigania. Z jednej strony to metoda na odsianie wszystkich tych, którzy próbują wyłudzić nienależną rekompensatę (stawiam, że to właśnie ten przypadek), a z drugiej zabezpieczenie dla nas na wypadek, gdyby sprawa jednak miała jakieś drugie dno, o którym nie wiemy. Skończyło się to dokładnie tak, jak miało.

@br. nie wiem, czy to był szablon, czy nie - to nie ma większego znaczenia. Przy tysiącach czy dziesiątkach tysięcy spraw dziennie posługiwanie się szablonami jest nieuniknione. Chodzi tylko o to, aby szablony były używane trafnie i zawierały właściwe informacje. Tutaj na Gadane szablonów nie mamy (chociaż nie zdziwiłbym się, gdyby ktoś miał gdzieś w pliku tekstowym zapisane zdania do Ctrl-C, typu "przywróciłam już ten zakup do zakładki Kupione"). Ale u nas - w przeciwieństwie do innych kanałów kontaktu z Allegro - niemal każda sprawa jest inna.

Jeżeli pytacie o procedury kontrolne czy odwoławcze - jedną z nich jest właśnie Gadane. Ekipa moderatorska to ekipa od zadań specjalnych, przypadków brzegowych, sytuacji trudnych, szczególnych. Nie pracujemy na akord, mamy czas aby przyjrzeć się bliżej sprawom głośnym, zagmatwanym lub takim, w których ktoś popełnił błąd, i je wyprostować. Ale to jest promil wszystkich spraw - ogromna większość (czyli te, które tu nie trafiają) z sukcesem jest załatwiana przez doradców w innych kanałach kontaktu. Wiemy to, bo dokładnie i na bieżąco to badamy.

@RED tak, wszyscy pójdziemy siedzieć 🙂

[az1rael]

@msniezek nie wiem po co wam w szablonie / regulaminie zgłaszanie czegokolwiek na policję?! Sprawy zakupów sprzedawca firma vs kupujacy konsument lub osoba prywatna vs osoba prywatna albo firma vs firma rozpatrywane sa w oparciu o ustawę konsumencką lub kodeks postępowania cywilnego, a nie prokuraturę. Wyganiacie kupującego na policję bo odrzucono mu 99% reklamację / rękojmię to co on ma na policji złożyć za zeznanie? Fałszywe zawiadomienie o oszustwie 286kk? Policja poinformowała raz kupujacego z forum, który opisal taki przypadek, że tym problemem zająć się może sąd w postępowaniu cywilnym a nie oni i że zawiadomienia nie przyjmą. To na wasz użytek, może zgodzą się wydać notatkę slużbową, że osoba x była na komisariacie y w celu z i odmówiono podjecia czynności służbowych ze względu na brak znamion przestępstwa? Coś takiego ze strony allegro jest niepoważne bo sugerujecie zawracanie tyłka organom ścigania za co kupujący może dostać mandat albo mieć wyrok jak nawymyśla kocopolow na użytek allegro. Allegro nie może doradzać udania sie na policje bo podważa dobre imię strony która miałaby być zgłoszona sugerując przestepstwo tej strony, najcześciej oszustwo, a żeby kogoś bezkarnie nazwać oszustem to przypomnę że misi mieć ta osoba prawomocny wyrok za oszustwo.

[pecela]

@az1rael

Czasem jednak trzeba zgłosić transakcję na policję, jak podejrzewa się celowe działanie ze strony jednej ze stron. Przykładowo sprzedawca wysłał cegłę zamiast towaru, czy sprzedawał towar którego nie posiadał.

[az1rael]

@pecela dlatego użyłem stwierdzenia 95%

[msniezek]

@az1rael nie wiem po co wam w szablonie / regulaminie zgłaszanie czegokolwiek na policję?!

W kontekście Allegro Protect ma to sens. Kupujący twierdzi, że został oszukany, my tego nie jesteśmy w stanie potwierdzić, ale z drugiej strony - nie będąc stroną, nie znając wszystkich szczegółów - nie możemy takiej ewentualności odrzucić. Reakcja policji jest dla nas przesłanką do wypłaty rekompensaty w ramach AP. Jeżeli ktoś jest naciągaczem, łatwo mu okłamać nas czy sprzedawcę, ale policję już trudniej.

to co on ma na policji złożyć za zeznanie?

To nie jest nasza sprawa. Jeżeli kupujący ma poczucie, że został oszukany, policja to jak najbardziej właściwy adresat. A jeżeli dobrze wie, że nie został, zapewne w ogóle się do nich nie pofatyguje i sprawa będzie jasna.

Allegro nie może doradzać udania sie na policje bo podważa dobre imię strony która miałaby być zgłoszona sugerując przestepstwo tej strony

Tu chyba coś namieszałeś. To kupujący przychodzi do nas twierdząc, że został oszukany, a nie my do niego. Wskaż mi niezgodność z prawem twierdzenia "jeżeli zostałeś oszukany, zgłoś to na policję".

[mikeza]

@msniezek ja wszystko rozumiem, ale w tym konkretnym przypadku nie było mowy o żadnym oszustwie. Mało tego, pracownik allegro sam zapytał się w dyskusji, czy przyjmiemy zwrot po terminie, bo kupujący jak twierdził był 2 tygodnie poza domem. Instruował również kupującego o jego prawach i obowiązkach odnośnie odesłania zakupionego produktu. Zgodziłem się bez problemu na późniejszy zwrot, bo od samego początku sugerowałem kupującemu takie rozwiązanie. Wszystko było cały czas na bieżąco opisywane w rozmowie i dyskusji. Na wszystkie postanowienia obydwie strony wyraziły zgodę. Sprawa została ustalona i czekałem na odesłanie paczki, żeby zwrócić wpłatę. 2 dni później klient dostał propozycję złożenia wniosku do AP, a potem info, że musi iść na policję. Moim skromnym zdaniem standardy zawiodły, bo sam klient czuł się w tym wszystkim lekko zagubiony, nie wiedział do końca po co zgłosił wniosek do AP (była to sugestia allegro w dyskusji), a już wizja wizyty na policji wręcz go przeraziła. I wcale się nie dziwię, bo po co miałby tam iść ? No chyba, żeby stwierdzić, że nie ma go aktualnie w domu i nie ma jak odesłać paczki ?

[msniezek]

@mikeza nie ujawniając zbyt wiele - moim zdaniem ten klient zupełnie nie czuł się zagubiony. W każdym razie nie dostał informacji, że "musi iść na policję". Po prostu od papieru z policji uzależniliśmy dalsze ewentualne procedowanie jego wniosku Allegro Protect.

[Monika__L]

"uzależniliśmy dalsze ewentualne procedowanie jego wniosku Allegro Protect." czyli przyparliście go do muru. idziesz na Policję albo nic nie dostaniesz. To jak ma na iść? Rozważasz co dla ciebie lepsze czy nie?

- Dawaj telefon bo inaczej w łeb!! - oddasz czy będziesz się stawiał bandziorowi? 

[mikeza]

@msniezek skoro zakończył dyskusję i zrezygnował z odesłania produktu to coś na rzeczy jest. Albo przestraszył się konsekwencji wizyty na policji, albo to jakiś inny powód. No chyba, że jest coś o czym nie wiem, ale z treści dyskusji sprawiał wrażenie człowieka, który jest co prawda problematyczny, ale raczej nieszkodliwy pod względem jakichś roszczeń. Miałem do czynienia z dużo gorszymi przypadkami, ten określam jako typ namolny, ale w miarę grzeczny.

A tak na marginesie to samo allegro zaproponowało mu AP, a co miałby zgłaszać na policji, nie mam bladego pojęcia.

[msniezek]

@mikeza Allegro nie zaproponowało mu [rekompensaty] AP - zaproponowaliśmy mu złożenie wniosku. To standardowa, automatyczna propozycja w momencie oznaczenia dyskusji jako nierozwiązanej - nie oznacza jeszcze pozytywnej decyzji.

@Monika__L jak już idziemy w absurdalne porównania, to może "wykup los, bo inaczej nie wygrasz": wykupisz, czy będziesz liczyć na wygraną pomimo braku losu? 🙂

[KOGIEL_T]

@msniezek myślę, że razem z Mateuszem i tak za dużo ujawniliście tajemnic😉, więc chyba lepiej by było jak byście zachowali taktykę dziewczyn i nie odpowiadali na niewygodne tematy😁

[az1rael]

@msniezek po pierwsze po co wcinacie się w spór o kompetencji sadów cywilnych, nie możecie potwierdzić ani zaprzeczyć to się siedzi cicho, a nie doradza stronie kupującej, a czemu nie sprzedającej bo może akurat tu kupujący pomawia i chce towar i kasę za towar. Zajmując jakiekolwiek stanowisko ryzykujecie pomówienie drugiej strony umowy. Do tego opowiadacie się przeważnie za kupującym co z góry wyłącza was z roli mediatora w sporze. Dwa jedyną przesłanką do wyplaty lub nie protect to dla was powinno być stanowisko przewoźnika, zwlaszcza u waszych własnych podwykonawców przewozowych do one lub do smarta. Skoro już pozwalacie im zarobić góre kasy na transportach towaru zakupionego na allegro to moglibyście zwyczajnie wymusić u nich przyspieszenie rozpatrywania reklamacji allegro do max 2 tygodni i składać te reklamacje w imieniu obu stron smarta wtedy zachowujecie transparentność bo od wypłaty protect czy obciążeniu za protect decyduje odpowiedź przewoźnika, którą udostępniacie stronom w dyskusji, złaszcza, że kc pozwala na realizację umowy zakupu poprzez wydanie przedmiotu umowy niezwłocznie lecz jeśli termin ten nie został dookreślony w umowie nie dłużej niż 30dni od dnia zakupu. Zdążycie podjąć uczciwą decyzję odnośnie protect i eliminujecie nieuczciwych kupujących czy sprzedających, a w przypadku budzącym wątpliwości macie takie konto na oku by sprawdzać częstotliwość występowania zdarzeń potencjalnie prowadzących do wyłudzeń i walicie bana, dlatego powrot do weryfikacji dawnej gdzie by aktywować konto trzeba bylo potwierdzić dane osobowe jest dobrym wyborem, jest coś takiego jak profil zaufany np w banku oszust sobie nie zaloży 10 kont a więcej niż 1 profilu mieć nie będzie jak poleci raz z allegro to już nie wróci i nikogo nie nabierze lub nic nie kupi. To samo za zachowania nieakceptowalne agresywne wyzwiska i groźby etc platformie nie są potrzebni klienci ktorzy nie potrafią robić zakupów jak ludzie tylko jak jakieś patole. Zwłaszcza tacy co sobie sposób na życie zrobili z odzyskiwania protecta. Po trzecie założenie że jak ktoś się czuje oszukany to niech idzie na policję oraz drugie że jeśli wie że nie został oszukany to nie pójdzie... założeniem  błędnym jest to że przyjmuje Pan że strony mają na tyle rozumu by stwierdzić że zostaly oszukane lub że nie nalezy iść na policję i tego zgłaszać bo się wpadnie... obserwując postępujące zbaranienie społeczenstwa śmiem wątpić. Albo taki idzie z zawiadomieniem o byle co co mu się wydaje, albo wcale, ewentualnie myśli że jak nawciska kitu to wyjdzie na jego modłę. Nawet większość kupujacych na allegro nie myśli co robi tylko kupuje już po obrazkach. Znajomość prawa i przepisów... a po co np ze dwa dnk temu gość co okazało się że musi zapłacić za zwrot przerobil go na reklamację bo sprzedawca sam se odbierze albo inny nie umie odesłać waszym sustemem zwrotu z darmowa etykietą to cyk dyskusja i roszczenie do sprzedawcy możnaby książke z tego forum napisać pt co strony transakcji kreatywnego potrafią wymyślić byłby bestseller tylko czytając nie wiem czy śmiać się że można wymyślić tak durne rzeczy prawne czy płakać na to jak sie to prawo rozmontowuje kreatywną nadinterpretacją. Reasumując byś sie Pan zdziwił ilu oszustów idzie na policję złożyć zawiadomienie o oszustwo albo do czego ludzie policję wzywają. To chociaż wyeliminujcie to wezwanie kupującego do zgłoszenia sie na policję z autoformułki bo potem wam kabaret z dyskusji wychodzi. Przynajmniej przeczyta pracownik wasz treść dyskusji to nie doradzi takiej głupoty do odrzuconej reklamacji chyba, że się trafi równie głupi ale to już będzie wasza wina bo ktoś od was zatrudnił taką dziewicę prawniczą po ogrodnictwie, czy kucharza na stanowisko doradcy który powinien mieć pojęcie o zapisach uk i kc, a nie ma co na tym forim widziałem nieraz jak wasz doradca na lokalnie stosowal zapisy ustawy konsumenckiej w dyskusji dotyczącej zakupu od osób prywatnych. Kolejna rzecz to kolejny autotransponder pt obciążymy sprzedawce z ap jeśli ten nie wyda decyzji reklamacyjnej ile razy miała miejsce sytuacja gdzie doradca w dyskusji pisze sprzedawcy że oddadza kupującemu środki z ap bez obciążania go a na nast dzień sprzedawca w dyskusji dostaje autoresponder z groźbą nałożenia ap czu sanlcji na konto no nie powiem straszne to i nie śmieszne co chwilę stanowisko w sprawie zmieniać ludzi straszycie jeszcze na głupców wychodzicie bo co ma sobie kupujący pomyśleć jak w dwa dni dostaje w dyskusji dwa odmienne stanowiska. Albo wiadomości od bota podpiszcie bot allegro albo w systemie jak konsultant wyczerpie temat to niech odkliknie taką opcje nie odpalać w duskusji autorespondera i wyłączy taką dyskusję dla bota czasowo np na 2tyg

[msniezek]

@az1rael a nie doradza stronie kupującej

Pisałem już o tym, ale trudno, jeszcze raz - nie doradzaliśmy kupującemu wizyty na policji. Odrzuciliśmy jego wniosek AP, uzależniając jego ewentualne ponowne rozpatrzenie od papierka z policji. Cała sprawa z wizytą na policji była elementem procedury Allegro Protect, identycznej dla wszystkich. Parafrazując, powiedzieliśmy mu tak: "naszym zdaniem sprawa nie spełnia warunków wypłaty rekompensaty, ale jeżeli udowodni Pan, że jest inaczej, pokazując potwierdzenie z policji, ponownie ją rozpatrzymy".

Dwa jedyną przesłanką do wyplaty lub nie protect to dla was powinno być stanowisko przewoźnika

Tutaj niezmiennie jednak będę powtarzał: to my decydujemy, co jest, a co nie jest przesłanką do wypłaty przez nas rekompensaty komukolwiek.

dlatego powrot do weryfikacji dawnej gdzie by aktywować konto trzeba bylo potwierdzić dane osobowe jest dobrym wyborem

To jest myślenie z pierwszej dekady XXI wieku. Utrudnianie zakupów w ten sposób w dzisiejszym świecie nieuchronnie prowadziłoby do znaczącego spadku przychodów, jeżeli nie upadku. To jest kwestia statystyki: zmusisz 5 milionów osób do dodatkowych 50 klików lub co gorsza bardziej skomplikowanych działań, w międzyczasie 500.000 osób zrezygnuje z zakupu, a to wszystko żeby zapobiec 50 oszustwom? To my wolimy wziąć tę garstkę oszustw na klatę.

założeniem błędnym jest to że przyjmuje Pan że strony mają na tyle rozumu by stwierdzić że zostaly oszukane lub że nie nalezy iść na policję i tego zgłaszać bo się wpadnie..

Gdzie problem? Jeżeli nie mają, policja ich wyprowadzi z błędu i na drugi raz będą wiedzieli. My zazwyczaj nie mamy danych, aby cokolwiek z absolutną pewnością wykluczyć lub potwierdzić.

co ma sobie kupujący pomyśleć jak w dwa dni dostaje w dyskusji dwa odmienne stanowiska

Nie mam danych, aby to było nagminne. To są odosobnione przypadki, które szybko wyjaśniamy przez kontakt z doradcą, a w ostateczności też tutaj.

[LEW433]

@msniezek Tak, ale opisy są tu na forum od kupujących że kazaliście iść na Policję za 30zl? Policja wyśmiali mnie, tak pisze kupujący, czy naprawdę przy tek kwocie kupujący ma co zgłaszać na Policji? a tu nie dało się inaczej tego rozwiązać?

[msniezek]

@LEW433 tak - jeżeli odrzucamy Twój wniosek Allegro Protect, a Ty chcesz nam udowodnić, że nie mamy racji i rekompensatę powinieneś mimo wszystko otrzymać, idź na policję. Oczywiście nie musisz tego robić, to wyłącznie Twoja decyzja.

Ten kupujący, którego rzekomo "wyśmiali" - wcale na policji nie był, to ściema.

Nie wklejaj zrzutów z wątków - to bez sensu - zamiast tego wklejaj linki.

[LEW433]

Nie każdy chce czytać cały wątek.

[drekenzes]

@msniezek Ale Allegro nadal wprowadza Kupujących w błąd i robi z nich idio.tów, bo jak inaczej mógł sie poczuć ten Kupujący?

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/smart-dla-kupujących/brakrekojmi-allegro-na-to-powala-by-nie-dac-p...

Cyt: "dokonalem zakupu odkurzacza uzywanego , po jednym uzyciu  odkurzac sie rozpadl , srzedawaca odmowil rekojmi w sporze  allegro, nakazalo mi zglosic sprawe na polcji  ze ruta sie rozleciala  , na policji mnie wysmiali , w czy w tym allegro pracuja powazni ludzie ?"

@msniezek Spróbuj się wczuć w rolę tego Kupującego, który posłuchał waszych instrukcji.

[msniezek]

@drekenzes to jest dokładnie taka sama sytuacja: odrzuciliśmy wniosek kupującego o rekompensatę i uzależniliśmy jego ponowne rozpatrzenie od otrzymania dokumentu z policji. Do decyzji kupującego zostawiamy, czy ta sprawa się kwalifikuje, czy nie.

Nawiasem mówiąc, ten kupujący na policję nie poszedł, więc historia "na policji mnie wyśmiali" jest wyssana z palca.

[Monika__L]

„Czuję się oszukany bo sprzedający odrzucił moją reklamację jako niezasadna a przedmiot mam 17 dni”- co z tym zrobicie? Tem ma iść na policję? Przecież pisze wyraźnie że czuje się oszukany