Historia pewnego błedu allegro i tego jak spójne jest wsparcie dla sprzedających

[Teriaca]

@ko_alka@mr_oma@la_nika@nat_not@_HolaOla_  to głównie do Was. Proszę o pomoc bo obsługa allegro przez formularz zupełnie skapitulowała.

Taka historia:

Zauważyłem że na moim listingu po wybraniu filtra "kup teraz" nie wyświetlają się wszystkie moje oferty kup teraz jakie mam aktywne. Link: https://allegro.pl/uzytkownik/Teriaca?offerTypeBuyNow=1 - pokazuje się obecnie 7099 ofert. Wystawionych/aktywnych ofert "kup teraz" mam natomiast 8204 sztuk. Czyli brakuje około 1100 ofert kup teraz za które płacę za wystawienie a nie są pokazywane.

Zgłosiłem ten błąd przez formularz. Po zupełnym niezrozumieniu problemu i kilkukrotnym przełączaniu mnie do innych osób udało mi się złożyć zgłoszenie.

Przyszła odpowiedź (zgłoszenie nr "21973434" [ ref:_00D24aE05._5003VNb5Vu:ref ])

"Otrzymałem informację, że na listingu oferty dodane w wariant są łączone w jedną pozycję i stąd wynika mniejsza liczba ofert."

Zgłosiłem zatem błąd, ponieważ po odznaczeniu filtra "kup teraz" widać wszystkie moje aukcje osobno - nawet te połączone w warianty:

"Zgłaszam w takim razie błąd po stronie allegro:

wg regulaminu aukcje połączone w warianty mają być grupowane w jedną pozycję na listingu.

Na listingu moich ofert tak nie jest - https://allegro.pl/uzytkownik/Teriaca - każda oferta jest pokazana osobno mimo tego że duża część z nich jest połączona w warianty."

Otrzymałem odpowiedź:

"W przypadku ofert z kategorii, w której wystawił Pan te oferty (nunizmatyka) opcja zwijania w listningu  dla ofert wielowariantowych nie jest dostępna."

Zatem wszystko jasne - błąd jest po stronie allegro przy zaznaczeniu filtra "kup teraz". Zgłosiłem zatem ponownie pierwszy błąd:

"Dziękuję za wyjaśnienie - w takim razie powinny być pokazywane na listingu wszystkie moje aukcje.

Zgłaszam zatem błąd:

Po wybraniu filtra "kup teraz" na moich ofertach nie wyświetlają się wszystkie moje oferty kup teraz - brakuje około 1000 aukcji kup teraz. W tej kategorii opcja zwijania w listningu  dla ofert wielowariantowych nie jest dostępna"

Otrzymałem odpowiedź:

"Pragnę poinformować, że zgłoszona przez Pana sytuacja nie jest błędem.
Oferty dodane w wariant są łączone w jedną pozycję i stąd wynika mniejsza liczba ofert którą Pan widzi.

W przypadku dodatkowych pytań zapraszam do kontaktu. Pozostaję do dyspozycji."

Nastąpił kolejny "zwrot akcji". Zgłosiłem zatem błąd:

"To dziwne bo poprzedni administrator napisał mi jasno że w tej kategorii oferty wielowariantowe nie są "zwijane". Tutaj ta wiadomość (czytał Pan ją poza tym w historii zgłoszenia):

"W przypadku ofert z kategorii, w której wystawił Pan te oferty (nunizmatyka) opcja zwijania w listningu  dla ofert wielowariantowych nie jest dostępna."

Jeśli tamten administrator nie napisał prawdy jak Pan twierdzi to zgłaszam w takim razie błąd po stronie allegro:

wg regulaminu aukcje połączone w warianty mają być grupowane w jedną pozycję na listingu.

Na listingu moich ofert tak nie jest - https://allegro.pl/uzytkownik/Teriaca - każda oferta jest pokazana osobno mimo tego że duża część z nich jest połączona w warianty."

Potem nie dostałem już odpowiedzi...

Czy jest to reprezentatywny przykład spójności odpowiedzi i jakości obsługi administracji allegro?

[_HolaOla_]

@Teriaca Dzięki za Twoje stanowisko, ale w korespondencji, którą tutaj cytujesz, 22 marca o godz. 00:09 otrzymałeś od nas jeszcze jedną wiadomość. Nasz pracownik napisał w niej: "Przekazałem sprawę do dodatkowej konsultacji. Proszę o cierpliwość.", więc jak widać konsultacja tej sprawy wciąż trwa. 

[Teriaca]

@_HolaOla_

Proszę o doprecyzowanie odnosząc się do poniższych 5 punktów:

1. Czyli wszystko jest w porządku jeśli chodzi o jakość odpowiedzi? Taki jest standard allegro?

2. Czy wszystkie te odpowiedzi były prawidłowe w odniesieniu do tej kategorii?

3. Jak Pani ocenia spójność otrzymanych przeze mnie odpowiedzi? Jakie wnioski Pani z nich wyciąga?

4. Dziękuję że zwróciła Pani uwagę na to że brak odpowiedzi trwa już od 22 marca od godziny 00:09. Czy uważa Pani że oczekiwanie ponad 2 doby na odpowiedź to normalny czas?  Allegro sugeruje że udziela odpowiedzi w ciągu 48 godzin.

5. To nie jest moje stanowisko, to nie jest opinia, to są fakty które przytoczyłem. Nie na miejscu jest sugerowanie że to tylko moje stanowisko.

[kolekcjoner608]

Jedni mogą się konsultować po kilka dni a potem udzielać lakonicznych odpowiedzi a sprzedawca ma na to regulaminowe godziny i jak nie odpowie to do ukarania .Ciekawe czy grupy konsultantów też odczuwają finansowo swoje tempo działania.

[wicekdw]

@kolekcjoner608 Dokładnie tak! Żądam od Allegro wprowadzenia obowiązku odpowiedzi w ciągu 24 godzin, tak jak oni wymagają od sprzedawców. Pod groźbą kary regulaminowej

[ACQUATICA]

Oczekuję tego samego. Zostałem ukarany za nieterminową odpowiedź, bo oddzwoniłem do klienta mimo, że ich regulamin ma zapis

"10.4.

Sprzedający ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na wiadomość Kupującego w ciągu 24 godzin od jej otrzymania, z zastrzeżeniem, że czas ten nie biegnie w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy. "

Proszę mi pokazać, gdzie mam obowiązek posiadać dostęp do sieci 24h. Jesteście śmieszni, żałośni i generalnie ten portal schodzi na psy.

[Teriaca]

@_HolaOla_ nie odpowiedziała zatem może @ko_alka@mr_oma@la_nika@nat_not

?

Odpowiedzi ani rozwiązania problemu nie ma do dzisiaj - a prowizje za wystawianie aukcji które nie są wyświetlane są pobierane. Proszę o informację gdzie jeszcze opisać tę sytuację (facebook lub inne fora "gadane"?) - bo zgłaszając przez formularz nie rozwiązano problemu i nie dostałem finalnej odpowiedzi, tutaj też kontakt z moderatorem się urwał.

[msniezek]

@Teriaca nie wszystko jest w porządku po stronie konsultantów Allegro, w przypadku tej korespondencji odpowiedzi rzeczywiście są niewłaściwe, wzajemnie sprzeczne. W idealnym świecie to nie powinno było się zdarzyć. Tym niemniej Twoja sprawa jest z kategorii trudnych, w których nasi pracownicy obsługi użytkownika muszą polegać na zewnętrznych konsultacjach. Jednocześnie, jak słusznie zauważyłeś, stawiane jest im oczekiwanie jak najszybszych odpowiedzi i rozwiązanie sprawy już w pierwszej odpowiedzi. Jak widać, czasem prowadzi to do pomyłek.

Jak pisała już Ola, ta sprawa nie jest jeszcze zakończona i postaramy się, abyś jak najszybciej otrzymał wiążącą odpowiedź. Przepraszam za tę zwłokę w imieniu Allegro.

Jednocześnie zależy mi, aby na Gadane pojawiały się wyłącznie posty merytoryczne i niewprowadzające w błąd pozostałych użytkowników, dlatego ten wątek "schudł" o kilka niezgodnych z prawdą, emocjonalnych odpowiedzi innych osób typu "Allegro nigdy nie pomaga i nie pomoże" czy "typowe zwodzenie z nadzieją, że zapomnisz". W Allegro mierzymy się z kilku tysiącami pytań dziennie i w zdecydowanej większości (blisko 90%) odpowiedź pojawia się w ciągu 12 godzin, a około 70% trafiających do nas spraw jest rozwiązywanych już w pierwszym mailu. Rzecz jasna nie zmieni to Twojej indywidualnej opinii, Twoje doświadczenia były inne - chcę tylko podkreślić, że jakość obsługi użytkownika jest dla nas priorytetowa, monitorujemy ją (między innymi poprzez ankiety, które otrzymują do wypełnienia osoby, które kontaktowały się z nami) i robimy wiele, aby ją doskonalić - a to trudne wyzwanie, ze względu na ciągły rozwój Allegro.

[mwmonety]

@msniezek Maćku czy te emocjonalne wypowiedzi o które skróciliście ten wątek były zupełnie nie prawdziwe? Wydaje mi się że każdy ma prawo do przedstawienia swoich odczuć ,zwłaszcza jak sam to odczuł. Czy nie jest tak że prawdziwa cnota prawdy się nie boi ? Trochę zrozumienia ,wszystkim jest trudno a myślę że sam widzisz że sprzedawcą na tym portalu robi się coraz trudniej i ich gniew nie powinien dziwić.

[msniezek]

@mwmonety z pewnością stwierdzenie "allegro NIGDY NIE POMAGA I NIE POMOŻE" było nieprawdziwe. To samo dotyczy stwierdzenia "jak chcesz się coś dowiedzieć i prosisz o pomoc w temacie który nie 'leży' portalowi to jesteś zbywany milczeniem". Nie wiem, czy wpisy opisujące własne historie ich autorów są prawdziwe, bo nie podali oni żadnych informacji umożliwiających ich identyfikację.

Gadane to nie Facebook, gdzie można sobie ponarzekać czy pouprawiać czarny PR. Nie boimy się trudnych tematów, nie unikamy przepraszania za nasze winy (patrz wyżej) - ale muszą to być winy, które jesteśmy w stanie potwierdzić. Emocje można wyrażać na wiele różnych sposobów.

A nade wszystko - Gadane (a więc każdy opublikowany tu wątek) ma być przydatne dla jego czytelników. Początkowy wpis @Teriaca mógłby być wzorem wypowiedzi, która zdecydowanie nam "nie leży", ale równocześnie jest w 100% merytoryczna, bez zbędnych emocji, z podanym identyfikatorem sprawy - co umożliwia nam zgłębienie tematu i reakcję (a w miarę możliwości naprawę). Byłoby świetnie, gdyby inni brali z niego przykład.

[mwmonety]

@msniezek Fakt ,przyznaję że to że allegro nigdy nie pomaga to przesada ale to że często w trudnych tematach gdzie ktoś o coś obwinia portal o odpowiedź znaczącą jest trudno się zdarza a odczucia użytkowników nie powinny być krytykowane o ile nie zawierają słownictwa które ewidentnie kogoś obraża. My jako społeczność społecznie bez wynagrodzenia tu na forum próbujemy rozwiązywać większość problemów aby wam w tym nieco pomóc .Nasze niezadowolenie z niektórych waszych działań nie powinno prowadzić do kar za nasze myślenie tylko powinno być dla was sygnałem co nas boli i wskazówkom  co można poprawić. 

[medalik_2009]

@msniezek 
Chcesz merytoryki, ok jedziemy merytorycznie:
- zgłoszenie nr 20559401 [ ref:_00D24aE05._5003VLjzgi:ref ] - pokaż mi proszę w jakiej wiadomości i kiedy sprawa została rozwiązana?
- zgłoszenie nr 21155232 [ ref:_00D24aE05._5003VMTlyD:ref ] - 3x kłamstwa od 3 różnych konsultantów w sprawie braku zmiany cennika usługi Allegro Zadbano od początku jej istnienia; to być może pamiętasz, bo sprawę rozwiązaliście Wy na AG, nie konsultanci.

To są dwa tematy z tego roku, nie wliczając dyskusji na Allegro. Poszukać ci zgłoszeń z tamtego roku czy starczy tej merytoryki?

P.S.
O zgłoszeniu 20559401 wspominałem w skasowanym niemerytorycznym wg Ciebie poście. Nie miałem racji?

P.S. 2
Konsultanci z pierwszej linii frontu mają ciężką pracę nie przeczę. Jednak przez ograniczenia szablonów odpowiedzi Allegro samo zmniejsza ich skuteczność. Zatrudnijcie mniej "wklejaczy" więcej fachowców z danych dziedzin, ze znajomością podstawowych przepisów dotyczących sprzedaży na odległość - Ustawa o prawach konsumenta, rękojmia, prawo pocztowe i przewozowe. Jak dalej będą wklejki z szablonów odpowiedzi, to dalej będzie to kulało i to bardzo.

P.S. 3
Bolejesz nad losem biednych konsultantów, od których sprzedawcy wymagają szybkich odpowiedzi i jak najszybszego rozwiązania problemu. Cóż, przykład dajecie Wy, Allegro. Od sprzedawców wymagacie błyskawicznych odpowiedzi w dyskusjach (do 24h), jak najszybszego rozwiązania często skomplikowanych spraw, co więcej karzecie tych sprzedawców gdy się spóźnią by to zrobić. Nie wymagaj więc, że będziemy czegoś innego oczekiwać od Was, w końcu jesteśmy Waszymi klientami.

[mwmonety]

Popieram ,i trudno mi to ogarnąć  że od jednych wymaga się szybkiej reakcji  a wy jako przedstawiciele tego portalu nie zawsze jesteście w stanie szybkiej gotowości szybko dać sygnał do pomocy .l

[msniezek]

@medalik_2009 jeżeli chodzi o 20559401 to rzeczywiście nasze niedopatrzenie - widzę Twoją wiadomość na czacie w sprawie błędu, a następnie trzy wiadomości mailowe w odstępach kilkudniowych od konsultanta (17.01, 19.01, 25.01), o treści "przepraszam za długi czas rozwiązywania tej sprawy, proszę o jeszcze trochę cierpliwości". Po trzech takich mailach kontakt z naszej strony się urwał - przy czym nie widzę, abyś upominał się o odpowiedź. Domyślam się, że to dlatego, że błąd po kilku dniach ustąpił. Na przyszłość w takich sytuacjach warto zapytać, na jakim etapie jest sprawa (odpisując na otrzymanego maila lub nawet tutaj, na Gadane).

Jeżeli chodzi o 21155232, zgodzisz się, że to był bardzo niszowy, specjalistyczny problem, z którym ekipa doradców rzeczywiście sobie nie poradziła. Tym bardziej cieszę się, że udało się to nam tutaj, na Gadane. To jest zresztą w pewnym sensie jedna z naszych ról - podchodzić indywidualnie do zgłaszanych przez Was problemów, poświęcać im więcej czasu, na co doradcy odpowiadający w mailach czy na czacie zwyczajnie nie zawsze mogą sobie pozwolić (choćby dlatego, że mają o wiele węższe specjalizacje i wpada im o wiele więcej spraw). Przy tej skali po prostu konieczne są optymalizacje, skupienie się na najczęściej pojawiających się tematach, czasem ze szkodą dla tych rzadszych. Na szczęście jesteśmy my.

[medalik_2009]

@msniezek 
20559401 - dlaczego nie wróciliśmy do tematu z konsultantem? Powód był bardzo prozaiczny - promocja kuponowa zanim otrzymaliśmy pomoc zakończyła się. Była włączona na tydzień lub dwa, już nie pamiętam. Czyli był to stracony czas.

W temacie tzw. niszowych tematów. Każda trudniejsza sprawa, gdzie kończyło się naszym powołaniem się na jakiekolwiek zapisy prawa, na co nie pasowały "wklejki" kończyło się to zamilknięciem konsultanta. Inny sposób na zamilkniecie konsultanta, to poproszenie o kontakt lub przekazanie sprawy do przełożonego, ewentualnie poproszenie o formularz oceny jego pracy. Dziwnym trafem po czymś takim dyskusja zwykle się urywała.

[msniezek]

@medalik_2009 każda trudniejsza sprawa, gdzie kończyło się naszym powołaniem się na jakiekolwiek zapisy prawa, na co nie pasowały "wklejki" kończyło się to zamilknięciem konsultanta

Trudno oczekiwać, że konsultanci będą prowadzili z Tobą dysputy prawnicze, nie taka jest ich rola, nie mają zresztą takich kompetencji.

Inny sposób na zamilkniecie konsultanta, to poproszenie o kontakt lub przekazanie sprawy do przełożonego, ewentualnie poproszenie o formularz oceny jego pracy.

Każdy pracownik ma obowiązek przyjęcia Twojej reklamacji, w przypadku gdy nie jesteś zadowolony z jego odpowiedzi i wyrazisz takie jednoznaczne życzenie. Jeżeli nie chcesz tego przeprowadzać z osobą, której odpowiedzi reklamujesz - możesz napisać jeszcze raz przez formularz, zaznaczając, że jest to reklamacja/odwołanie (podaj nr oryginalnej sprawy).

Co do formularza oceny - pracownik oczywiście nie ma możliwości wygenerowania go i przesłania na żądanie, formularze oceny wysyłane są automatycznie i losowo.

[wicekdw]

@msniezek rzecz w tym, że po prostu robicie z ludzi wariatów, wprost, bez żadnego zażenowania. Takie sytuacje nie są wyjątkiem, ja mam podobne doświadczenia i takie traktowanie klientów zdarza się nagminnie. Więc nie dziw się, że to wyprowadza klientów z równowagi. Poczekajcie jeszcze trochę, zapewniam Was, że klienci od Was odejdą gdy tylko pojawi się konkurencja ponieważ działacie coraz gorzej. Usuwanie niepochlebnych komentarzy ale zgodnych z regulaminem to po prostu brutalna cenzura.

[msniezek]

@wicekdw przejrzałem sobie około dziesięciu Twoich ostatnich korespondencji z pracownikami Allegro (od września 2021) i w żadnej z nich nie widzę, aby ktokolwiek robił z Ciebie wariata, tym bardziej "wprost, bez żadnego zażenowania". Czy mógłbyś - tak jak już wielokrotnie prosiłem - podać konkretne przykłady?

[wicekdw]

---

@msniezek  napisał(a):

@wicekdw przejrzałem sobie około dziesięciu Twoich ostatnich korespondencji z pracownikami Allegro (od września 2021) i w żadnej z nich nie widzę, aby ktokolwiek robił z Ciebie wariata, tym bardziej "wprost, bez żadnego zażenowania". Czy mógłbyś - tak jak już wielokrotnie prosiłem - podać konkretne przykłady?

---

@msniezek Tak, mógłbym przeczytaj sobie korespondencję dotyczącą nielegalnego i nieuzasadnionego, błędnego przekazania moich danych osobowych jakiejś podejrzanej firmie windykacyjnej. Zaznaczam, że to nie był mój dług i sprawa w ogóle mnie nie dotyczyła! Policz sobie ile razy musiałem się prosić o to samo, ile razy nie odpowiadano na moje pytania a konsultant czytał moje wiadomości bez zrozumienia. Włożyłem w to mnóstwo czasu i nerwów. Zdarzało się, że odpowiedzi konsultantów były ze sobą sprzeczne. Do tej pory nie otrzymałem szczegółowego raportu dotyczącego udostępniania, przechowywania i zabezpieczenia moich danych osobowych. I z łaski swojej Ty też nie rób ze mnie wariata udając, że tak nie było. Rozumiem, że próbujesz na forum temu zaprzeczyć żeby nie psuć PR Allegro. Ja mogę tu zamieścić całą korespondencję, nie ma problemu. Oczywiście sprawę też zgłosiłem do UOKiK.

[wicekdw]

@msniezek Wasza i Twoja strategia jest taka: mówicie mi, że jestem wielbłądem i każecie mi udowodnić, że tak nie jest. Wybacz ale tak się nie będziemy bawić.