Naprawa / Reorganizacja Systemu Komentarzy

[pinsplash]

Naprawcie ( zmieńcie ) system komentarzy – jak najszybciej!

Było to już postulowane wiele razy , chociażby tu:

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zg%C5%82o%C5%9B-sw%C3%B3j-pomys%C5%82/konieczno%C5%9B%C4%87-argume...

lub tu :

https://spolecznosc.allegro.pl/t5/zg%C5%82o%C5%9B-sw%C3%B3j-pomys%C5%82/komentarz-gwiazdki-tylko-do-...

Przy pomocy waszej „jakości”, system komentarzy ma duży wpływ na sprzedaż na Allegro. Każde niepełne gwiazdki to spadek jakości, a co za tym idzie bezpośredni wpływ na pozycjonowanie, smarta itp., a co za tym idzie spadek sprzedaży – są wątki małych sprzedawców, lub początkujących którym jeden negatyw potrafi wpłynąć na sprzedaż znacząco.

Dlatego powinien być jak najbardziej uczciwy. Zwłaszcza teraz gdy będą tylko dwie miary, ocenianie stanie się jeszcze bardziej „ wpływowe”

Co zrobić?

1. Uświadamiać Kupujących ( webinaria, ankiety, inne..? ) że np. 4 gwiazdki to bardzo zła ocena  na Allegro - inaczej niż w szkole. Była kiedyś dyskusja z kupującym który powiedział ze 5 gwiazdek daje tylko za coś ekstra ( gratis, bonus itp.) a jak wszystko jest w porządku to 4 – bo wg niego to dobra ocena. Tak nie jest! Zwłaszcza początkującym sprzedawcom, lub tym z mała ilością komentarzy może bardzo zaszkodzić.
2. Zachęcać kupujących do wystawiania ocen !! Monety? Akcje promocyjne? Konkursy? Na chwilę obecną z dyskusji na Gadane wynika że wystawia oceny tylko ok 10% kupujących. To BARDZO MAŁO. Przy takim systemie, jeden lub dwa negatywy bądź obniżone gwiazdki potrafią zniszczyć dorobek sprzedawcy. Bo 90% zadowolonych ich nie wystawi. Przykłady z forów : jednorazowy emailing do kupujących którzy w danym miesiącu nie wystawili komentarza – kulturalny z prośbą o wystawienie. Reakcja : ZERO. Drugi : rozmowa telefoniczna : „Proszę Pana jak nie wystawiłem komentarza to znaczy ze wszystko jest ok ! Wystawiam tylko negatywy”. Taki system po prostu zafałszowuje rzeczywistość. Może domyślnie komentarz np. neutralny? Taki z automatu?
3. Jeżeli nie ma 5 gwiazdek, konieczność uargumentowania komentarza przez kupującego ( np. minimum 50 znaków ). Tak aby sprzedawca miał się do czego odnieść.
4. Zastopować coraz bardziej rosnący proceder „szantażu komentarzowego”. Jak nie dostanę gratisu to wystawię negatywa. Jak nie przyjmiesz nieuzasadnionego zwrotu po miesiącu to negatyw. Jak nie obniżysz ceny do takiej jak ja chcę ( już po zakupie) to dowalę negatyw itp. Itd… To obecnie plaga coraz bardziej się rozrastająca.
5. Wprowadzić brak możliwości oceny tych parametrów które nie dotyczą transakcji. Np. : nie odebrał kupujący paczki? Nie może ocenić zgodności z opisem.
6. Pomysł mglisty 😊 : dodać coś na kształt oceny przewoźnika ? Tak aby Kupujący nie oceniał sprzedawcy przez pryzmat „nawalenia” firmy przewozowej.  Zagubienie paczki, za długi czas dostawy, niedosłanie kodu, niekulturalny kurier, włożenie paczki do górnej linii skrytek a ktoś ma 150cm wzrostu itp. Itd…
7. TO TEMAT NA INNY WNIOSEK ale zahacza o ten : Opiszcie dokładnie, że podawany czas dostawy jest SZACOWANY / PRZEWIDYWANY a nie Gwarantowany. I ze ma niewiele wspólnego z rzeczywistością, oraz NIE JEST to podawane przez Sprzedawcę tyko dodawane przez Allegro. A za to bardzo często Sprzedający dostają niezasłużone negatywy „miało być na piątek – jest w poniedziałek” „Już dwa dni a paczka nie wyjęta z automatu paczkowego” itp. itd

[fosomaks]

Dokładnie, walczę o to już długi czas. Jesteśmy drobnym sprzedawcą ale już z wieloletnim stażem, mamy same pozytywne opinie ale właśnie tylko 10% osób wystawia oceny, a zakładam, że te 90% byłoby pozytywne. Teraz mamy 13 ocen z ostatnich 30 dni (zamiast np 130) i jeden dostaliśmy złośliwy. Klient nie dostał przedmiotu następnego dnia, a twierdził że miał napisane, że dostanie. Zakupił o godz. 12:40 i nie mieliśmy obowiązku wysyłki tego samego dnia choć wysłaliśmy i tak o godz. 16:00. Rozpoczął dyskusję, wyjaśniłem wszystko, wezwałem Allegro do włączenia się i wyjaśnień. Wytłumaczyli, że to algorytm sam podaje PRZYPUSZCZALNY termin dostawy  i my zrobiliśmy wszystko prawidłowo itp ale Kupujący nic nie zrozumiał. Po 2 tygodniach dostaliśmy 9 gwiazdek z 15 możliwych i ocena zjechała nam jakbyśmy byli największymi oszustami na Allegro. Od razu zacząłem korespondencję z Allegro, tłumaczę i tłukę im że ten system komentarzy nie ma sensu itp ale oni są tak zatwardziali w tym swoim przekonaniu, że wiedzą najlepiej...

Nawet pomyślałem, żeby zrobić protest, żeby pokazać bezsens tych komentarzy i zastanawiam się czy nie wystawiać wszystkim po 1 gwiazdce za wszystkie moje zakupy, których trochę robię i w komentarzu dopisać, że jest to protest żeby zwrócić uwagę Allegro na krzywdzący system komentarzy. Gdyby tak wszyscy przez  jakiś czas tak zrobili to może by zajęli się tym problemem na poważnie ?

Uważam, że system komentarzy już się nie sprawdza. Mając wiele narzędzi można ocenić Sprzedawcę w inny sposób, bardziej obiektywny. Już oceniają terminowość wysyłki, ilość zwrotów, szybkość zwrotu środków i wiele innych. Tak można ocenić sprzedawcę a poleganie na opiniach Kupujących jest niewiarygodne, gdy tylko 10% zadowolonych je wystawia a 100% niezadowolonych - jakie to są proporcje ?

Szkoda mi już czasem czasu ale spędzam kilkanaście godzin miesięcznie na pisanie do Allegro swoich uwag i zażaleń ale wiadomo, uderza to o ścianę korporacji. Ale walczmy dalej, jak ktoś ma inne pomysły jak im zwrócić na to uwagę to z chęcią się przyłączę. To jest ogromna niesprawiedliwość, żeby przy takim zaangażowaniu jak my robimy, biegamy z paczkami do punktów kilka razy dziennie, odpowiadamy na wszystkie pytania od razu, przyjmujemy każde zwroty i nagle całkowicie nie z naszej winy (algorytm Allegro) z dnia na dzień spada nam opinia i staniemy się zaraz prawie oszustami na Allegro.

Apropo jeszcze liczenia czasu odpowiedzi, to jest dopiero przekręt. Pracujemy od 9 do 17, a dużo osób dopiero wieczorami w domu robi zakupy. Wszystkie zapytania po 17:00, odpowiadamy zawsze po otwarciu firmy, około 9:30 czyli błyskawicznie, a czas odpowiedzi mamy liczony ok. 16-17 godzin i jesteśmy ponaglani, że za wolno odpowiadamy - to jest chore. Piszę to im non stop ale jak wyżej - ścianą w mur.

[pinsplash]

@fosomaks odnośnie czasu odp - ustaw autoresponder - będziesz miał 1/2 min.

[TKK-HURT]

Dostałem pierwszy negatywny komentarz i jestem zbulwersowany. 
Mianowicie towar wysłałem pełnowartościowy niestety uległ uszkodzeniu podczas transportu. I co? Negatywny komentarz. Bez jakiejkolwiek próby kontaktu z nami i wyjaśnienia sytuacji. Każdemu ze sprzedających zależy na tym, aby klient był zadowolony. Prośba o usunięcie komentarza - cisza. Telefony maila do klienta - cisza. Jesteśmy bezradni w takich sytuacjach mimo, iż chcemy problem rozwiązać na korzyść klienta, ale nie mamy takiej możliwości. Nikt nie chce przecież źle dla klienta
Jestem w szoku czytając tutaj to co mogą robić klienci w komentarzach

Propozycja do Allegro: @ko_alka @mr_oma @la_nika @nat_not @_HolaOla_

KAŻDY negatywny komentarz powinna poprzedzać dyskusja ze sprzedającym. Powinien być tam opisany problem przez kupującego i propozycje jego rozwiązania przez sprzedającego, aby móc mieć możliwość dojścia do porozumienia. Allegro ma wtedy wgląd w całą dyskusje, które świetnie działają w przypadku szkody kupującego, ale wykorzystajmy tę możliwość do weryfikowania podstaw negatywnych komentarzy.
Dajcie nam narzędzie, aby zapanować nad takimi sytuacjami

[komis-bell]

@TKK-HURT Pomysł fajny ale zapomnij, że allegro cokolwiek z tym zrobi - ingerują tylko w przypadku kiedy komentarz złamie regulamin.
Jeśli z kupującym nie ma kontaktu to jedyne co Ci zostaje to rzeczowa odpowiedź na ten komentarz.
Napisz że nie było żadnego kontaktu ze strony kupującego, nie złożył reklamacji która od ręki załatwiła by problem oraz, że w przypadku problemów zachęcasz do kontaktu przed wystawieniem komentarza.

[Butiktalulla]

pinsplash   - 100% racji.

Pomysł wg. mnie priorytetowy. Ja obecnie jak głupek mam kalkulator w ręku i liczę jakieś debilne średnie kiedy mi wyjdzie 4,95 bo ktoś mi obciął w komentarzu 6 gwiazdek - czemu - bo tak -  bo Allegro nawet nie nakazuje skomentowania jak ktoś coś ucina  - a nakazuje rozwijać jakość sprzedaży. 

Zamiast skupić się na rozwijaniu sprzedaży - to jest CHORE.

Aby odzyskać jedną głupią gwiazdkę ja musze dostać ( musiałem jak były trzy miary ) - otrzymać ok 6 - 7 komentarzy na full. Przy mikro sprzedawcy co ma komentarzy z 30 na miesiac - NIEREALNE !

I oczywiście miałbym to głęboko gdzieś - gdybym przez jedną ocenę - nie stracił SS i pozycjonowania. Teraz co najwyżej na pietruszkę zarobię. Lipiec stracony

pinsplash  słusznie prawi ,że dla wielu 4 to ocena dobra - jak sama nazwa wskazuje w nazewnictwie szkolnym - a ja mam teraz średnią 4,88 - czyli DUŻO lepsza niż czwóreczka -  i mi Allegro wystawili minusowe punkty 😄

Jeden jedyny plus za usunięcie miary oceny transportu - ale każdy kto myśli logicznie wie  - dlaczego.

[ko_alka]

Cześć. 🙂 Dziękuję za wszystkie sugestie, które pojawiły się w tym wątku. Webinaria dla Kupujących to bardzo ciekawy pomysł. Akademia Allegro prowadzi wiele podcastów, szkoleń i innych spotkań, które mają za zadanie pomagać zarówno Sprzedającym, jak i Kupującym. Świetnie, że jako Sprzedający również edukujecie Klientów i wyjaśniacie im kwestie dotyczące komentarzy.  

Staramy się zachęcać Kupujących do wystawiania komentarzy. Wysyłamy powiadomienia z przypomnieniem o takiej możliwości, planujemy organizację promocji monetowych - pamiętajmy jednak, że nie możemy nikogo zmusić do pozostawienia opinii. 

Każdorazowo możecie nam również zgłaszać komentarze do weryfikacji - odpowiedni zespół przeanalizuje każdą sytuację indywidualnie i podejmie decyzję, czy opinię można usunąć. 

Jeśli chodzi o przewidywany czas dostawy, taka informacja jest zawarta tuż przy przewidywanym terminie dostawy po kliknięciu w ikonę obok: 

[-Butik-Julisia-]

Tylko logicznie patrząc PO CO ??? -  to stworzenie sobie problemu i dzielna próba jego naprawiania. 

Po co edukować Klientów jak założenie ocen Allegro jest bez sensu ?

Skoro dla normalnego człowieka 4 - to ocena DOBRA -tak ma zakodowane w głowie od podstaw swej edukacji -  co uczy już szkoła podstawowa - a  Allegro za nią kara punktami ujemnymi i nakazuje poprawy - to mamy edukować Klientów ,że ocena 4 - to dla Sprzedawców to KARANA OCENA   ? Przecież nam nakazują się pukać po czole i śmieją się nam w twarz - jak proszę o zmianę oceny dobrej!

A My latamy jak głupki i staramy się aby kupujący KASOWALI DOBRE oceny - bo Allegro nam za to uwala punkty.

Zmieńcie ten BUBEL i tyle.

[Przemo_M]

Ja się wypowiem jako kupujący.
Nie wystawiam prawie nigdy pozytywów ponieważ mam ciekawsze rzeczy do robienia. Wystawiam oczywiście negatywy, choć teraz bardzo rzadko bo zwykle rozmowa ze sprzedawca wystarczy.
Uważam, że jeżeli ktoś chce abym się podzielił opinią czy to o produkcie czy też o sprzedawcy to powinien mi albo za to zapłacić albo jakoś inaczej wynagrodzić poświęcenie mojego czasu.
Jeżeli kliknięcie gwiazdki nie jest obowiązkowe to tego nie robię.
Pomyślcie jak zachęcić kupującego do pozytywnej oceny. 

[-Butik-Julisia-]

bardzo słuszna opinia Przemo_M

Ja oceniam zakupione przedmioty - hurtowo - gdyż wiem jak to istotne jest od strony Sprzedawcy.

Czy inaczej bym oceniał ? nie sądzę.

Teraz wyciągajcie wnioski ze słów Przemo_M - i postawcie małego sprzedawce na tapetę - który ma może 10% komentarzy ze sprzedaży i trafi mu się trudny Klient któremu nic nigdy nie pasuje - albo uważa ,że 4 gwiazdki to ocena DOBRA - a 5 to daje tylko za super hiper jak ktoś mu da dużego gratisa czy przyniesie paczkę w zębach po godzinie. 

ZERO logiki w systemie ocen Allegro - tyle

[sisa3]

@ko_alka@mr_oma@la_nika@nat_not@_HolaOla_  Możecie dokładnie napisać co z tego zrealizowaliście?

Bo wydaje mi się że oprócz tych gwiazdek za koszty sprzedaży to nic 😞

To takie pięknie napisane nic z Waszej strony.

Nie wiem w jakim świecie żyje allegro ale chyba w innym niż my, zarówno kupujący jak i sprzedający.

Po pierwsze:

fajnie że my sprzedawcy edukujemy kupujących...  Poważnie tak sądzicie?

My nie edukujemy kupujących, my ich nachalnie nachodzimy swoimi telefonami i wiadomościami jeżeli utną nam jakąś gwiazdkę.

Z mojego doświadczenia ( telefonów do klienta) 99 % klientów jest zdziwionych że nie dał 5 gwiazdek i te 99% osób swoim telefonem oderwałam od karmienia dziecka, obiadu, spaceru albo zakupów.

Czy oni są zadowoleni z tej edukacji? Wątpię...

Klienci zażenowani tłumaczą mi się że nie... ja Panią przepraszam...komentarz wystawiałam na smartfonie, chyba coś się źle zaznaczyło...

Kilka razy ktoś komentarz poprawił, ale jeżeli tego nie zrobił,  ja jako matka sprzedawca nie ma sumienia nachodzić tych ludzi kolejny raz o to, bo dla klientów jestem problemem w tym momencie.

Ludzie nie żyją światem allegro, oni robią tutaj zakupy bo nie mają czasu chodzić po sklepach i nie chcą naszych maili i telefonów.

Czy taki klient wystawi potem komuś kolejnemu komentarz?  Pozytywny na 100% nie, chyba że negatywny gdy coś mu nie pasuje.

Też sama bym nie wystawiła, bo nie daj Boże znowu komuś gwiazdkę urwę i będzie mnie nachodził telefonami i mailami, a ja nie mam czasu na jakieś nieistotne dla mnie sprawy.

Popatrzcie na to z tej strony bo ten system komentarzy z gwiazdkami jest do kitu.

Po drugie:

Zgłaszanie negatywnych komentarzy i Wasza pomoc.

Te Wasze gwiazdki w komentarzach sprzyjają wyłudzeniom. Wy doskonale o tym wiecie ale nie robicie z tym nic.

Sama pisałam do Was o tym przed miesiącem, gdy kupujący chciał na mnie wymusić pieniądze za usunięcie komentarza.

Mieliście wgląd w transakcję, w dyskusję, przesłałam Wam zapis rozmowy z nim, i co zrobiliście? 

Za każdym razem musiałam 2 godziny czekać na konsultanta, tłumaczyć mu od nowa o co chodzi, przekonywać go że ja nie jestem oszustka i nie ukradłam mu pieniędzy.

Trzy razy komentarz został usunięty, kupujący wystawiał kolejne,  jak wystawił komentarz po raz czwarty to ja odpuściłam, bo nie mam na tyle czasu aby zajmować się tłumaczeniem Wam po raz czwarty tego że mam problem z oszustwem.

Poza tym doszłam do wniosku że to będzie jak w Dniu Świstaka

Miesiąc dzisiaj mija...

Gdyby nie wpływało to na jakość mojej sprzedaży i pozycjonowanie to bym Wam głowy nie zawracała,  tylko odpowiedziała na komentarz i sprawę zamknęła.

Niestety, te gwiazdki przy ilości moich komentarzy mają wielkie znaczenie.

Wczoraj dostała drugi komentarz negatywny, Pan odebrał paczkę i zaraz wystawił negatywny komentarz że to nie bawełna.

Próbowałam do pana dzwonić ale dostałam informację że nie może rozmawiać, więc napisałam maila że mogę mu wysłać atest na bawełnę od  producenta( sama kupuję materiał od sprawdzonych polskich producentów),  może też produkt odesłać, komentarz zmienił że kiepska jakość...

Zero dalszego kontaktu... ale Pan dwie gwiazdki uciął...

Więc przy sprzedaży na allegro(zero problemów w dyskusjach, zero wniosków do POK,  termin odpowiedzi w dyskusjach najwyższy, termin w odpowiedziach na wiadomości najwyższy i reszta naj, naj... ( oprócz wysyłki tego samego dnia, nie przeskoczymy tego, towar robiony na zamówienie) 

dostałam od Was  -10 punków i jakość sprzedaży dobra.

Przecież to paranoja...

Sprzedając na allegro od początku roku, obrót około 200 000 tyś , zero nierozwiązanych problemów, dyskusje( oprócz tych, kiedy wysyłka) 2  w tym roku, zresztą niezasadne.

Komentarze około 900 pozytywnych, transakcje pewnie około10 000 ale wszystko to przekreślają gwiazdki od 2 klientów.

Trochę chaotycznie pewnie to opisałam ale to jest nie tak jak powinno być.

Rozwiążcie ten problem w pierwszej kolejności, te gwiazdki.