Dyskusja Reklamacja

[AlleMakijazPL]

Szanowni Państwo,

Kupujący zgłosił reklamację, na którą niezwłocznie odpowiedziałam, prosząc o odesłanie towaru w celu jej dalszego rozpatrzenia. Niestety, mimo upływu czasu kupujący nie zareagował – nie odesłał produktu ani nie wyraził chęci kontynuowania postępowania reklamacyjnego.

Dziś mija termin na rozpatrzenie dyskusji, w związku z czym – ze względu na brak odesłania towaru – zdecydowałam się na odrzucenie reklamacji jako bezzasadnej.

Zostałam jednak poinformowana przez Allegro, że odrzucenie reklamacji jest nieuzasadnione, ponieważ to ja – jako sprzedający – powinnam odebrać towar od kupującego. Przyznam, że jestem tym stanowiskiem zaskoczona, ponieważ w moim odczuciu to kupujący, jako inicjator reklamacji, powinien wykazać minimum zaangażowania i przesłać towar do weryfikacji.

Proszę o doprecyzowanie, czy zgodnie z regulaminem Allegro to na sprzedającym ciąży obowiązek organizacji odbioru reklamowanego produktu, nawet jeśli kupujący nie wykazuje żadnej inicjatywy i nie odpowiada na wiadomości.

Z góry dziękuję za wyjaśnienie tej sytuacji.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@RED 

Wredni klienci to mimo wszystko margines.

Bezsprzecznie to sprzedawca decyduje o rozpatrzeniu reklamacji i Allegro decyzji reklamacyjnych nie podważa, o ile zostały podjęte w terminie i właściwie uargumentowane.

Sprzedawca nie może odrzucić reklamacji tylko dlatego, że nabywca nie odesłał przedmiotu, bo jak wiadomo nabywca nie musiał. Ale może odrzucić reklamację gdy nabywca nie udostępnił przedmiotu do oceny zasadności roszczeń.

Jeśli w przekonaniu Allegro do swoich racji może sprzedawcy pomóc wysłanie przedpłaconej etykiety na "odwrotne dane", choćby to było prawnie wątpliwe, to czemu nie? Jak nabywca skorzysta z etykiety, to temat rozwiązany. Jak nie skorzysta, to w większości wypadków opłata nie zostanie policzona, a sprzedawca tracąc trochę czasu zyska w ręku argument przemawiający na jego korzyść.

W końcu na Allegro gra idzie tylko o to, by Allegro nie obciążyło sprzedawcy kosztem wypłaconego odszkodowania, oraz by nie "odjęło mu punktów z jakości".

Pozdrawiam. Marek.

[FishBeat]

Niestety ja też nie mogę tego znaleźć, ktoś tutaj wklejał odpowiedź UOKiKu i tam wyraźnie padła informacja, że w przypadku bezzasadnej reklamacji kupujący powinien odebrać towar na swój koszt. No ale to jest forum allegro i kasują wątki które nie idą po ich myśli.

Ustawa mówi o "...Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową."

Wskaż mi proszę przepis ustawy który mówi o tym, że w przypadku gdy reklamowany towar który jest jednak zgodny z umową ma być odesłany na koszt sprzedawcy.

I jeszcze pytanie - co się zmieniło w przepisach, że nagle od lipca sprzedawca ma odsyłać towar zgodny z umową na swój koszt? Do tej pory nie było z tym problemu.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@FishBeat 

Jeśli pytanie jest do mnie to:

"Ustawa mówi o "...Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.""  - dokładnie tyle mówi UOKiK. Moim zdaniem stwierdzenie "z reklamacją towaru niezgodnego z umową" to odpowiednik dawniejszego stwierdzenia "z reklamacją w ramach rękojmi" i jak dla mnie, ale to moje prywatne zdanie, zwrot "towar niezgodny z umową" to NAZWA WŁASNA A NIE OKREŚLENIE STANU PRZEDMIOTU, choć sam UOKiK w swoich opracowaniach tym zwrotem operuje dość niejednoznacznie.

"Wskaż mi proszę przepis ustawy który mówi o tym, że w przypadku gdy reklamowany towar który jest jednak zgodny z umową ma być odesłany na koszt sprzedawcy." nie znam takiego - jak by był jasny i prosto zdefiniowany to nie byłoby tej toczącej się już trzeci rok dyskusji. Dodam tylko, tak dla sprawiedliwości, że nie ma także przepisu NAKAZUJĄCEGO PONIESIENIE KOSZTÓW PRZEZ KONSUMENTA ZA ODESŁANIE PRODUKTU KTÓREGO REKLAMACJA ZOSTAŁA UZNANA ZA NIEZASADNĄ. Można próbować powoływać się na zapisy KC, ale ich stosowanie w odniesieniu do konsumenta jest co najmniej naciągane.

"ktoś tutaj wklejał odpowiedź UOKiKu i tam wyraźnie padła informacja, że w przypadku bezzasadnej reklamacji kupujący powinien odebrać towar na swój koszt" - słyszałem o tej informacji, choć nie widziałem takiego pisma na oczy i znaleźć nigdzie nie mogę. Słyszałem także o stanowisku prezesa tejże instytucji, które jest zdaniem dokładnie przeciwnym i sprowadza się do tego, że KONSUMENT NIE PONOSI ŻADNYCH KOSZTÓW REKLAMACJI, bez względu na to czy zostanie ona uznana za zasadną czy też nie, gdyż ryzyko poniesienia potencjalnych kosztów reklamacji (jakie by one nie były i kiedy by nie występowały) przez konsumenta jest ograniczeniem jego podstawowego prawa jakim jest prawo do reklamacji. I także w tym przypadku, tak dla przyzwoitości i równowagi podkreślę, że tylko słyszałem, a nie widziałem konkretnego zapisu opublikowanego oficjalnie na wiarygodnej stronie.

"I jeszcze pytanie - co się zmieniło w przepisach, że nagle od lipca sprzedawca ma odsyłać towar zgodny z umową na swój koszt? Do tej pory nie było z tym problemu." - nic się nie zmieniło. Drobny sprzedawca który sprzedaje "gdzieś tam sobie" może interpretować sobie prawo po swojemu i jest bardzo mało prawdopodobne, by jakiś jego niezadowolony z obsługi konsument pozwał go do sądu i niemal nieprawdopodobne by w przypadku tak niejednoznacznych zapisów i interpretacji uzyskał prawomocny wyrok nakazujący zapłatę za odesłanie produktu po uznanej za niezasadną reklamacji. Problem występuje jedynie na Allegro.

Niestety na Allegro to Allegro "stanowi regulamin" żeby nie powiedzieć dosadniej "stanowi prawo". I od lipca stanowisko Allegro, z takiego czy innego powodu (powołują się na jakieś wyroki i opinie których teraz nie zacytuję, bo to zresztą bez znaczenia) w kwestii tego kto ponosi opłatę za odesłanie towaru do konsumenta w przypadku odrzuconej reklamacji uległo zmianie. Allegro stoi obecnie na stanowisku, że to sprzedawca ponosi w/w koszt. A ponieważ nie ma (póki co nikt tu nie podał linku do zapisu w ustawie, czy opublikowanej wiążącej interpretacji)  jednoznacznego zapisu prawa, który by nakazywał ponieść ten koszt konsumentowi, to Allegro nie łamie prawa nakazując zapisami w swoich regulaminach ponieść go sprzedawcy. Można się z takim podejściem zgodzić albo i nie, ale nie można zanegować tego, że to Allegro będzie sprzedawcę "rozliczać" z podejścia do "prawa stanowionego na Allegro przez Allegro".

Tak z "życiowej perspektywy" - co zrobisz, gdy Allegro obciąży Cię kosztami rekompensaty wypłaconej konsumentowi? Nie zapłacisz - ściągnie z salda. Nie masz na saldzie - jak cokolwiek sprzedasz, będziesz miał. Jak nie sprzedasz... A nie to bez sensu - po co tu sprzedawać jak się nie sprzedaje.

Chcesz się kopać z koniem to się kop. Jak Ci się trafi chora szkapa to może nawet wygrasz.

Ale jeśli sprzedaż na Allegro to Twoje główne/jedyne źródło dochodu, to zanim podejmiesz decyzję by "zderzyć się ze ścianą", przynajmniej znacząco zdywersyfikuj te źródła. Bo jak pokazuje praktyka, nawet "drobny podmiot" może uzyskać pomyślny prawomocny wyrok przeciwko Allegro, ale jest to proces czasochłonny, kosztowny i patrząc z perspektywy wszystkich pozwów obarczony prawdopodobieństwem powodzenia bliskim zera.

I przypomnę na koniec "nieoficjalne" stanowisko serwisu, które moim zdaniem powinno być ich mottem umieszczonym na stronie głównej, a które brzmi "ALLEGRO NIE JEST OBOWIĄZKOWE".

"Nie mamy Pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi?" Śmieszne? Taaaa - dla niektórych aż do łez...

A swoją drogą to szokujące jak wielu sprzedawców "nie widzi świata poza Allegro".

Pozdrawiam. Marek.

[FishBeat]

Dziękuję za poświęcony czas i wyczerpującą odpowiedź. Chciałem się upewnić odnośnie zmian w prawie i rozwiałeś moje wszelkie wątpliwości. Sprawa kosztów zwrotu towaru który jest zgodny z opisem nie jest nigdzie uregulowana prawnie. Do tej pory było tak, że to kupujący pokrywa jej koszt (i to by było sprawiedliwe gdyż sprzedawca już poniósł koszt odebrania towaru). Dlaczego sprzedawca ma 2x płacić za bezmyślność kupującego? W ten sposób upierdliwy klient (lub konkurencja) może co chwilę zgłaszać bezzasadne reklamacje narażając sprzedającego na bezzasadne koszty. Szczególnie, że ja ten wpis UOKiKu mówiący o tym, że te koszty są po stronie kupującego wdziałem na własne oczy (żałuję, że nie zrobiłem zrzutu ekranu, ale myślałem, że jak coś już pojawiło się na forum gadane i przeszło moderację to już zostanie. Nie spodziewałem się, że wpisy merytorycznie podważające jedyną słuszną linię orzecznictwa Allegro są zwyczajnie kasowane).

Niestety na Allegro to Allegro "stanowi regulamin" żeby nie powiedzieć dosadniej "stanowi prawo". - przede wszystkim Allegro nie jest stroną transakcji, nie ma też kompetencji sądu czy policji aby orzekać w sprawach. I druga rzecz - regulamin allegro nie stoi ponad prawem.

Allegro sobie wymyśliło że będzie jeszcze bardziej prokonsumenckie tym razem kosztem sprzedawców, ale to tak nie działa. Jeżeli nie ma konkretnej podstawy prawnej lub innego wiążącego orzeczenia to Allegro sobie może.... (co najwyżej sugerować).

Z resztą tak samo jest z terminem zwrotu pieniędzy po odstąpieniu. Ustawowy termin to 14 dni, Allegro sobie wymyśliło w regulaminie 7 dni, i co? I nic - regulamin Allegro nie może stać ponad prawem ani tym bardziej go ograniczać. Doskonale zdają sobie z tego sprawę dlatego wprowadzili punktację za szybkie zwroty bo tylko tak mogą (delikatną sugestią) nakłonić sprzedawców do szybszych zwrotów. Zapewniam Cię, że jak przekroczysz ten magiczny termin 7 dni to nic się nie stanie i żadnego AP na swój koszt przez to nie wyłapiesz. Co najwyżej w dyskusji pojawi się wpis bota, że sprzedawca ma 7 dni na zwrot ale nie dłużej niż 14.

[AlleMakijaz]

Niestety musiałam na swoj koszt odesłać produkt czyli caly moj zarobek z produktu ulokowałam w odsyłanie i przesyłanie uszkodzonego produktu reklamacje odrzuciłam i pani otrzymala zwrot z allegro 

Absurd 

[la_nika]

@kelpi_pl wracam z informacjami po konsultacji z działem prawnym.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta:
Art. 43d [Naprawa lub wymiana]
(...)
4. Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.
5. Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.

Jeżeli ta niezgodność jest oczywista i od razu można stwierdzić ją po zdjęciach, to  Sprzedający nie powinien odrzucać reklamacji. Konsument ma obowiązek jedynie udostępnić towar do odbioru. Nigdzie w ustawie nie ma też warunku zwrotu produktu do wymiany (jest tylko określone, że wymiana musi nastąpić w rozsądnym czasie).
W takim przypadku możesz nadal próbować skontaktować się z konsumentem (może trzeba telefonicznie). 
Nie możemy jednoznacznie odpowiedzieć, bo nie wiemy, jak sąd podszedłby do sprawy, ale warto pamiętać, że w ustawie nie ma warunku zwrotu rzeczy do realizacji obowiązków wynikających z niezgodności towaru z umową.
Jeśli uznasz reklamację, wymiana towaru nie może być zależna od zwrotu przedmiotu, możesz nie uznać reklamacji ze względu na brak kontaktu ze strony kupującego. 
Pamiętaj tylko proszę, aby terminowo przekazać decyzję reklamacyjną. 

[kelpi_pl]

---

@la_nika  napisał(a):

Jeśli uznasz reklamację, wymiana towaru nie może być zależna od zwrotu przedmiotu, 

---

To jakaś nowość. Czy do zasady "wymiana" nie oznacza oddania czegoś przy jednoczesnym warunku otrzymania czegoś w zamian? 

---

Konsument ma obowiązek jedynie udostępnić towar do odbioru. Nigdzie w ustawie nie ma też warunku zwrotu produktu do wymiany (jest tylko określone, że wymiana musi nastąpić w rozsądnym czasie).

 To też się trochę gryzie. Konsument ma obowiązek udostępnić towar i jednocześnie "nie ma warunku zwrotu do wymiany". To ma ten obowiązek czy go nie ma? Oczywiście pod pojęciem "zwrotu" mam tu na myśli "udostępnienie do odbioru" zgodnie z zasadą, że reklamacja ma być dla klienta bezkosztowa. 

Notabene te same przepisy są stosowane w przypadku gdy sprzedawca zdecyduje się "naprawić" dany przedmiot. Jak względem tych samych przepisów można mówić, że sprzedawca ma "naprawić" dany produkt, lecz nie może uzależnić samej naprawy od zwrotu przedmiotu. To jak wtedy sprzedawca ma to naprawić? 😁 

W myśl "wymiana towaru nie może być zależna od zwrotu przedmiotu", jeśli sprzedawca uzna reklamację na podstawie zdjęć, lecz kupujący uporczywie nie udostępnia produktu do odbioru, to co ma zrobić sprzedawca? Bo z tego wszystkiego wynika, że niezwłocznie musi wymienić / naprawić. Tylko jak...

[la_nika]

@kelpi_pl taka jest interpretacja i podpowiedź z działu prawnego, decyzja czy uznasz reklamację, czy nie należy do Ciebie. 

[kelpi_pl]

@la_nika no dobrze. Chciałbym uznać. Tylko w takim razie niech dział prawny powie, jak mam wymienić bądź naprawić skoro "wymiana towaru nie może być zależna od zwrotu przedmiotu". Czemu został pominięty aspekt "Konsument ma obowiązek jedynie udostępnić towar do odbioru". Co w przypadku gdy kupujący nie realizuje swojego obowiązku? 

Dajmy przypadek:
Konsument składa reklamację, która w gruncie rzeczy jest zasadna
Reklamacja zostaje uznana z żądaniem naprawy
Sprzedawca wzywa klienta do udostępnienia produktu do odbioru celem zrealizowania naprawy
Kupujący tego nie robi powiedzmy przez dłuższy czas

Rozumiem, że decyzja reklamacyjna pozostaje w mocy, ale czy mimo wszystko jednak "realizacja obowiązków wynikających z niezgodności towaru z umową" nie jest skorelowana z koniecznością odbioru reklamowanych produktów w myśl zapisu w ustawie "Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie."? 

Co zdaniem działu prawnego w takim przypadku ma zrobić sprzedawca? Czy udałoby się dopytać? 😊

[MOJEGRATY5]

@kelpi_pl 

!

[la_nika]

@kelpi_pl dopytuję, dam znać 🙂 

[az1rael]

@kelpi_pl zaraz się okaże, że powinieneś pojechać do kupującego z argumentem w postaci pały i skłonić go do udostępnienia towaru rozsądnymi argumentami tzn a po co panu ta pała? a do samoobrony jakby mnie wściekły konsument napadł. Zakładam dostaniesz odpowiedź my nie wiemy ale masz se poradzić...

[MOJEGRATY5]

Witam.

@az1rael 

Czasem gdy się już tak sprzedawca wkręci w "iście na rękę" konsumentowi, to osobista wizyta i warowanie pod siedzibą nabywcy, będzie jedyną możliwością na zaspokojenie "prawa i roszczeń" konsumenta w zgodzie z jego oczekiwaniami. Pała to silny argument. Jak jej właściwie użyć, to może by i płaskoziemcę przekonała o kulistości Ziemi...

Pozdrawiam. Marek.

[kelpi_pl]

@az1rael w sumie po dłuższym zastanawianiu się, troszeczkę zacząłem rozumieć odpowiedź @la_nika w kwestii tego, że w ustawie nie ma zapisu o konieczności zwrotu reklamowanego produktu w celu zrealizowania naprawy / wymiany.

Dlaczego w ustawie nie ma informacji o konieczności zwrotu? Ponieważ wiele różnych rzeczy kupujemy przez internet. Trochę głupio by wyszło, gdyby taki zapis tam się jednak znajdował, a ja po kupieniu pralki, w momencie awarii, koniecznie musiałbym ją "odesłać" czy też "zwrócić" zamiast zgodzić się na przyjazd serwisu. 

ALE w ustawie jest zapis, że konsument ma udostępnić reklamowany przedmiot. 

I tu tkwi ten niuans. Ustawodawca nie mógł tam wpisać konieczności zwrotu lub odesłania bo taki zapis byłby wręcz niedorzeczny i powodował w niektórych przypadkach znacznie wyższe koszty reklamacyjne dla przedsiębiorcy. Dlatego wpisał tam konieczność udostępnienia reklamowanego produktu. Udostępnieniem będzie zarówno wpuszczenie serwisanta, który zdiagnozuje usterkę w pralce i naprawi na miejscu, bądź zabierze do serwisu oraz wydanie przesyłki z reklamowaną rzeczą kurierowi. I tak ten zapis powinno się właśnie traktować. 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@kelpi_pl 

No to teraz drogi Kolego, jak już tak polubiłeś zapisy tej ustawy, że nawet jesteś gotów uwierzyć w mądrość jej Twórców, spróbuj wytłumaczyć mi, czemu oni w mądrości swej pisząc tą ustawę, nie uwzględnili Twojego i Twojemu podobnych przypadków, gdzie konsument po zgłoszeniu reklamacji nic nie robi, lub robi wszystko by możliwie utrudnić, czy wręcz uniemożliwić sprzedawcy "udostępnienie reklamowanego przedmiotu" I NIE PRZEWIDZIELI NA TO ŻADNYCH SANKCJI W STOSUNKU DO KONSUMENTA.

O innych bublach takich jak choćby brak jednoznacznych zapisów, co do kosztów przesyłek reklamacyjnych, oraz innych kosztów, w przypadku odrzuconej reklamacji nie wspominając.

Cała ta ustawa to chore pisane na kolanie wypociny, które z wszystkich konsumentów robią "krystalicznie czystych" i "uczciwych", a jednocześnie "ubogich" i "słabych" uczestników transakcji, zaś z wszystkich sprzedawców "potężne", "niemoralne i pozbawione skrupułów" i "złe do szpiku kości" firmy, istniejące tylko po to by "pognębić, oszukać, oskubać i naciągnąć"  biednych konsumentów.

Ja wiem, że to ustawa o ochronie konsumenta jest. Ale tworzenie prawa, w którym jedna strona ma niemal same przywileje, wszystko może i niewiele musi, a nawet gdy musi i nie zrobi to nie jest karana, a druga strona niemal nic nie może a wszystko musi, jest przykładem totalnej fuszerki, a w szczególności nieznajomości realiów handlu w Polsce. Bo w naszym kraju ogromna większość podmiotów gospodarczych to nie żadne "molochy" tylko maleńkie firemki prowadzone przez ledwo wiążących koniec z końcem "kowalskich".

I w naszym kraju często jest tak, że bardzo dobrze zarabiający pracownik korporacji (właściwie wyedukowany) "skubie" w majestacie prawa jakiegoś "nieboraczka po 50-tce", co to ciężko tyra by mieć co do gara włożyć, a który na rynku pracy jest bez szans, więc tego swojego kulawego biznesu za bardzo porzucić nie może.

Gdzie tu jakaś równowaga, gdzie elementarna uczciwość?

Jak zawsze - klapki na oczach "rządzących" i tyle, bo przecież nie świadoma decyzja odpowiednio wylobbowana przez "wielkie handlowe korporacje".

Pozdrawiam. Marek. (lat 55 prawie)

[MOJEGRATY5]

Witam.

@kelpi_pl 

Powtórzę po raz kolejny, tym razem możliwie w skrócie:

1) Absolutnie nie uznajesz reklamacji na podstawie zdjęć. Jak uznasz, to przegrałeś na starcie i dalsze czytanie możesz sobie darować.

2) W przypadku pierwszej reklamacji to Ty decydujesz, niezależnie od tego o co wnioskuje konsument, czy naprawisz, wymienisz, zaproponujesz obniżkę ceny, czy oddasz pieniądze, a co za tym idzie, masz prawo oczekiwać, że konsument "udostępni przedmiot do oceny zasadności roszczenia". Masz prawo "organoleptycznie" zweryfikować, czy produkt, którego zdjęcie przesłał konsument, jest tym, który wysłałeś (numery seryjne, znaki szczególne, "niewidzialne" oznaczenia, itp).

3) Jeśli chcesz by towar do Ciebie wrócił, a konsument jest problematyczny, to wysyłasz przedpłaconą etykietę, taką by to konsument musiał sam dostarczyć do punktu odbioru (najbliższy jego miejsca zamieszkania paczkomat, poczta, żabka, dpd pickup, itp). Nie ważne że to bez sensu - ważne że bezspornie dowodzi Twoich chęci i braku współpracy konsumenta.

4) Przed upływem 14-go dnia (23:59:59) BEZDYSKUSYJNIE ODRZUCASZ REKLAMACJĘ, z powodu NIEUDOSTĘPNIENIA PRZEDMIOTU DO OCENY ZASADNOŚCI ROSZCZENIA. Masz "podkładkę" której póki co Allegro nie kwestionuje. W uzasadnieniu odrzucenia roszczeń nie używasz wyrazów "zwrot", "odesłanie", itp.

5) Zrozum, że konsument ma jedynie obowiązek "udostępnić przedmiot sprzedawcy" i nic więcej. Przestań szukać logiki i udowadniać, że nie da się naprawić/wymienić produktu zanim się go nie otrzyma, bo tu logiki nie ma, nie było  i nic nie wskazuje na to by miała niedługo być. Wszyscy o tym wiedzą, ale "urzędnikom" to nie przeszkadza. Zresztą nawet jakby była, to "problematyczny" konsument jest na nią uodporniony, tak samo jak i kiepsko opłacany pracownik serwisu.

Nie da się udowodnić "płaskoziemcy" że Ziemia jest kulą. Żadne znane zasady logiki tu nie pomogą.

A jak czegoś się udowodnić nie da, to trzeba to obejść.

Wyślij etykietę.

Odrzuć roszczenie.

Kropka.

Pozdrawiam. Marek.

... a miało być krótko...

[kelpi_pl]

@MOJEGRATY5 dzięki za wszystkie wyjaśnienia. Już wszystko wiem 😃

Mimo wszystko, bardzo ciekawe doświadczenie z tą wymianą / naprawą 😁

[kelpi_pl]

Dzień dobry,
zwracam się z pytaniem o przypadek gdy kupujący zakłada reklamację z tytułu niezgodności produktów z opisem, a do reklamacji dołącza zdjęcia otrzymanych produktów. Jako oczekiwane rozwiązanie wskazał wymianę towaru. 

Na podstawie zdjęć bardzo szybko oceniliśmy "zasadność reklamacji" i zgodnie z oczekiwaniem klienta najpierw poprosiliśmy o odesłanie reklamowanych produktów, a następnie ze względu na brak jakiejkolwiek odpowiedzi, poprosiliśmy o podanie danych adresowych na jakie możemy zamówić kuriera po odbiór reklamowanych. Klient dalej milczy.

Jakiś pomysł jak w takim przypadku postąpić? Reklamacja jest zasadna i nie ma co temu zaprzeczać, jednak brak odpowiedzi od klienta uniemożliwia nam realizację jego roszczeń. 

Aby było jeszcze zabawniej, klient na koniec, telefonicznie potwierdził nam, że reklamowane produkty już wykorzystał, jednak nie zamierza tej informacji umieszczać w reklamacji ze względu na "brak czasu". 

Uznać i ponownie wezwać klienta do podania danych adresowych na jaki możemy zamówić kuriera po odbiór (chociaż wiemy, że to się nie stanie), czy też odrzucić ze względu na brak kontaktu z klientem? Co będzie właściwsze? Czy odrzucenie reklamacji ze względu na brak kontaktu z klientem (pomimo zasadności zgłoszenia reklamacyjnego) nie będzie przypadkiem niezgodne z przepisami oraz nową polityką Allegro względem procesu reklamacyjnego?

@Syrena_zT@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@kelpi_pl 

Zakładam, że klient jest KONSUMENTEM w rozumieniu prawa.

Twoja wypowiedź nie do końca jest dla mnie jasna, ale jeśli na podstawie zdjęć UZNAŁEŚ ZASADNOŚĆ REKLAMACJI i poinformowałeś klienta o tym fakcie, to się pospieszyłeś.

Raz podjęta pozytywna dla nabywcy decyzja reklamacyjna jest wiążąca, niepodlegająca zmianom i nieodwoływalna bez względu na dalsze okoliczności. I to nie ze względu na regulamin Allegro, ale na zapisy ustawowe.

Teraz, bez względu na to co zrobi, lub czego nie zrobi klient, trzeba mu towar wymienić.

Nie wiem, co to za towar i jak drogi jest, ale klient wydaje się być "trudny" i wydaje się być "oblatany w przepisach".

Przy niewielkiej wartości towaru może się okazać że wysyłka nowego produktu, bez oczekiwania zwrotu starego jest najprostszym rozwiązaniem, na które zapewne nabywca liczy.

Jeśli wysłany pierwotnie przedmiot ma na tyle dużą wartość, że chcesz go odzyskać, a kupujący unika podania danych, to pozostaje Ci wysłać kupującemu przedpłaconą etykietę do nadania paczki wystawioną na "odwrotne dane" niż te jakie były "do wysyłki" wraz z informacją, że wyślesz mu właściwy przedmiot gdy tylko dotrze do Ciebie ten, który wysyłałeś jako pierwszy.

W "dyskusji Allegro" podkreślaj że uznałeś roszczenia i że przesłałeś etykietę i że czekasz na ruch nabywcy, czyli odesłanie spornego towaru za pomocą podesłanej etykiety, by dalej procedować reklamację. Odpowiadaj w terminie. Twoja wiadomość w dyskusji zawsze musi być ostatnia, choćby klient przysłał tylko pozdrowienia.

Unikaj rozmów telefonicznych. Wszystko co klient pisze i co możesz udokumentować może w przyszłości przeważyć szle na Twoją korzyść.

Jeśli natomiast uznałeś reklamację "na własny użytek" i nie poinformowałeś o tym klienta, to już dłużej z nim nie dyskutuj i prześlij mu niezwłocznie etykietę jak wyżej. Jeśli nie odeśle, to odrzuć reklamację z powodu NIEUDOSTĘPNIENIA PRODUKTU W CELU OCENY ZASADNOŚCI ROSZCZENIA.

Nie używaj słów "nie odesłania produktu", bo konsument nie ma takiego obowiązku.

Dochowaj terminu - MUSISZ ODRZUCIĆ REKLAMACJĘ do końca 14-go dnia (23:59:59) licząc od dnia pierwszego kontaktu z nabywcą który jest on w stanie udokumentować a w którym to zgłasza problem z produktem. Przy czym forma zgłoszenia jest bez znaczenia. Nawet głupie "nie działa" przesłane na czacie jest traktowane jako zgłoszenie reklamacyjne.

Jeśli przekroczysz termin to reklamacja zostanie uznana z mocy prawa.

Pozdrawiam. Marek.

[kelpi_pl]

@MOJEGRATY5 reklamacja nie została uznana, a jedynie "na użytek własny" stwierdziliśmy, że klient ma rację. Ciężko dyskutować z faktem, gdy klient zamawia produkt A, a wysyła zdjęcie produktu C. W samej reklamacji zostało wskazane, że konieczne będzie odesłanie produktu (tak wiemy, że klient nie musi tego robić, lecz tak nazywa się przycisk). 

Następnie, w dalszym ciągu bez wydawania decyzji reklamacyjnej, w pierwszej kolejności klient został poproszony o odesłanie produktu, a w związku z brakiem odpowiedzi, poprosiliśmy o podanie adresu do zamówienia kuriera po odbiór. Dalej cisza. 

Etykiety nie utworzyliśmy, gdyż po pierwsze nie mamy pewności co do adresu jaki wpisać w dane nadawcy, a druga kwestia, że kurier i tak po tę przesyłkę nie przyjedzie. Konieczne jest utworzenie zlecenia odbioru, a do tego potrzebujemy informacji na jaki dzień roboczy możemy zamówić kuriera.

Zbliża się czas, kiedy będziemy musieli wydać decyzję reklamacyjną. Tu zachodzi pytanie, czy odrzucenie reklamacji z argumentacją mówiącą o "nieudostępnieniu produktu w celu oceny zasadności roszczenia" ma w ogóle sens. Jak zostało wspomniane, po zdjęciach widać, że klient ma rację.

W tej sytuacji bardziej zasadne wydaje się reklamację uznać i ponownie wezwać klienta do udostępnienia do odbioru reklamowanych produktów celem zrealizowania wymiany (tak jak klient zaznaczył jako oczekiwane rozwiązanie). Tu też ciekawostka, co dalej w takim przypadku - gdy reklamacja jest uznana, ale klient nie udostępnia produktu na wymianę? W tego typu przypadku sprzedawca przecież z winy kupującego, nie jest w stanie zrealizować roszczenia reklamacyjnego... 

To jest sytuacja, w której argumentacja o braku możliwości zapoznania się z zasadnością reklamacji jest trochę nietrafiona, a z reklamacją coś przecież trzeba zrobić...

Przy okazji, masz może pomysł jak utworzyć etykietę dla klienta i nie martwić się w jaki sposób klient tę przesyłkę nada? Dotychczas zamawialiśmy odbiór przez kuriera DPD na wskazany przez klienta adres, lecz to były przypadki gdzie klient współpracował.