Dyskusja Reklamacja

[AlleMakijazPL]

Szanowni Państwo,

Kupujący zgłosił reklamację, na którą niezwłocznie odpowiedziałam, prosząc o odesłanie towaru w celu jej dalszego rozpatrzenia. Niestety, mimo upływu czasu kupujący nie zareagował – nie odesłał produktu ani nie wyraził chęci kontynuowania postępowania reklamacyjnego.

Dziś mija termin na rozpatrzenie dyskusji, w związku z czym – ze względu na brak odesłania towaru – zdecydowałam się na odrzucenie reklamacji jako bezzasadnej.

Zostałam jednak poinformowana przez Allegro, że odrzucenie reklamacji jest nieuzasadnione, ponieważ to ja – jako sprzedający – powinnam odebrać towar od kupującego. Przyznam, że jestem tym stanowiskiem zaskoczona, ponieważ w moim odczuciu to kupujący, jako inicjator reklamacji, powinien wykazać minimum zaangażowania i przesłać towar do weryfikacji.

Proszę o doprecyzowanie, czy zgodnie z regulaminem Allegro to na sprzedającym ciąży obowiązek organizacji odbioru reklamowanego produktu, nawet jeśli kupujący nie wykazuje żadnej inicjatywy i nie odpowiada na wiadomości.

Z góry dziękuję za wyjaśnienie tej sytuacji.

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  od 1 lipca przepisy się nie zmieniły😉 , wiec Allegro nie będzie interpretować Twojego przypadku jako wyjątkowy😁

[AlleMakijazPL]

Kogiel- nie bądź przemądrzały bo to nie o to chodzi 

Chciałabym uprzejmie zauważyć, że od 1 lipca br. Allegro wprowadziło nowy, bardziej szczegółowy system obsługi reklamacji – oczywiście, wszystko dla większej „jednolitości doświadczeń klientów”.
A co to oznacza w praktyce? Otóż teraz kupujący nie musi już właściwie nic. Nie musi odpowiadać, nie musi wysyłać towaru, nie musi nawet wstać z fotela.

To sprzedawca, jak widać, ma obowiązek zorganizować odbiór reklamowanego przedmiotu, zapłacić za przesyłkę i – uwaga – najlepiej jeszcze wnieść się po schodach, wyjąć rzeczy z szafy i ją zapakować, bo przecież klient już absolutnie nic nie musi.

Zgłosiłam reklamację szafy i teraz cierpliwie czekam, aż pojawi się kurier, który profesjonalnie opróżni mi mebel, złoży go, zabezpieczy i zabierze – wszystko oczywiście w trosce o mój komfort, bo przecież ja jako klientka mam teraz status „nietykalna i bezobsługowa”.

Pozostaję w oczekiwaniu na rozwój wydarzeń – zapewne spektakularny.

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  Nic się nie zmieniło w przepisach, proszę Cie sama sobie sprawdź, a to, że Allegro sobie coś zmieniło to nie jest żadna zmiana przepisów prawa 😁

[AlleMakijazPL]

dobrze to jeszcze mi pani napisze czy taką etykietę wydrukować lub podesłać kuriera na dane z zamówienia 

czy trzeba ustalić z kupującym ? i jaki czas ma ten klient na odesłanie tego towaru po otrzymaniu etykiety 

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  zawsze musisz ustalić z kupującym, a jeśli chodzi o terminy, to również jest magiczna czternastaka (chociaż ja osobiście bym wolał trzynastkę 😉)

[republicbikes]

Czyli generalnie w dyskusji jak zapytam klienta czy mogę wygenerować kod do paczkomatu a po stronie klienta będzie cisza i nie uzyskam odpowiedzi od klienta to będzie to podstawa do odrzucenia reklamacji? Jak myślicie?
Czy może muszę od razu zaproponować parę form odbioru? 🙂

[republicbikes]

Ja otrzymałem wiadomość od pracownika allegro w dyskusji, że nie podjąłem próby odbioru i przez to muszę uznać. Czyli generalnie jak zapytam klienta czy mogę podesłać mu kod do paczkomatu to już będzie próba odbioru przesyłki chyba?

[RED]

@republicbikes to jest ostra nadinterpretacja przepisów

[AlleMakijazPL]

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

dobrze to jeszcze mi pani napisze czy taką etykietę wydrukować lub podesłać kuriera na dane z zamówienia 

czy trzeba ustalić z kupującym ? i jaki czas ma ten klient na odesłanie tego towaru po otrzymaniu etykiety 

[Syrena_zT]

@AlleMakijazPL jasne 🙂 
1. wszystkie opcje są w porządku - możesz wygenerować etykietę (nie musisz jej drukować) i przesłać klientowi, możesz zamówić kuriera
2. adres dla zamówienia kuriera po odbiór produktu powinnaś ustalić z kupującym
3. kupujący powinien odesłać towar w takim terminie, żebyś miała możliwość rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli klient nie wyśle towaru mimo umożliwienia mu darmowego odesłania, możesz oddalić reklamację z powodu braku możliwości zweryfikowania wady - taką decyzję powinnaś wydać w ostatnim/przedostatnim dniu (14/13 od zgłoszenia reklamacji). Odrzucenie "na zaś" czyli np. zaraz po przesłaniu etykiety nie jest właściwe. 

[kstach1]

Trzymam cię za słowo z tym oddaleniem reklamacji. Mam ten sam problem klient wogule nie odpisał i nie współpracuje. Napisałem też również że jeśli towar nie zostanie dostarczony to oddalimy reklamacje. A pytanie czy mogę przedłużyć klientowi reklamacje np w 13 dniu bo wtedy się obudzini odeśle przedmiot  o kolejne 14 dni to czy to nie jest problem dla allegro ? 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@kstach1 

Nie trzymaj za słowo, bo to droga donikąd.

Zabezpiecz sobie "tyły" i postąp tak, by Allegro w mądrości swojej nie wypłaciło PROTECT (czy jak to się tam obecnie nazywa).

Ustawa mówi że w przypadku reklamacji z tytułu niezgodności z umową konsument ma obowiązek udostępnić sprzedawcy reklamowany produkt i tyle.

Ustawa nie nakłada na konsumenta obowiązku odesłania produktu, czy ponoszenia opłat za odesłanie przedmiotu.

Masz 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Tego terminu nie da się w żaden sposób przedłużyć. Po upływie 14 dni, jeśli nie rozpatrzyłeś reklamacji (uznając ją lub odrzucając) roszczenie zostaje uznane z mocy prawa (a nie regulaminu Allegro). Jakakolwiek Twoja dyskusja z Allegro o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji, z jakiegokolwiek powodu jest pozbawiona podstaw prawnych i niewiążąca dla konsumenta.

Nabywca zapewne liczy, że Cię przeczeka...

Bądź mądrzejszy.

Jeśli nabywca unika kontaktu i nie chce podać danych to przestań o nie prosić, tylko wyślij etykietę na takie jak był zakup - jeśli wysyłka była do paczkomatu, to etykietę do paczkomatu, a jeśli kurierem to etykietę kurierską tej samej firmy.

Najdalej 14-go dnia ODRZUĆ ROSZCZENIE z powodu NIEUDOSTĘPNIENIA PRODUKTU DO OCENY ZASADNOŚCI ROSZCZENIA.

Nie używaj zwrotu "nieodesłania produktu", bo musisz liczyć się ze słowami, a konsument nie ma takiego obowiązku.

Odrzucając reklamację (w terminie) z powodu nieudostępnienia produktu będziesz "kryty z mocy prawa", a wysyłając przedpłaconą etykietę udowodnisz przed Allegro swoje "dobre chęci" i jednoczesny "brak współpracy nabywcy" i zabezpieczysz się przed obciążeniem Cię kosztami ewentualnej wypłaty Allegro Protect.

@RED 

Masz rację co do swoich spostrzeżeń. Generalnie jestem zdania, że do złożenia reklamacji powinien być "jednoznaczny oficjalny formularz" w którym nabywca zgłaszałby "usterkę", określał swoje roszczenie co do sposobu rozpatrzenia reklamacji i podawałby swoje dane do odbioru towaru, a 14-to dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji biegłby dopiero od momentu dostarczenia takiego formularza do sprzedawcy.

Niestety dziś wystarczy byle wzmianka, że z towarem "jest coś nie tak" by rozpoczęty został proces reklamacji i niech się sprzedawca martwi...

Praktyka jest taka jaka jest - Allegro, jak nie było wysłanej etykiety, przyznaje rekompensatę z PROTECT i obciąża nią sprzedawcę.

Udowadnianie swoich racji przed sądem jest czasochłonne i kosztowne, a wygrana niepewna.

Jak dla mnie łatwiej, szybciej i taniej jest wysłać etykietę i mieć podkładkę do odrzucenia roszczeń, bo prawo jest nieprecyzyjne a wymiar sprawiedliwości zwykle staje po stronie BOGATSZYCH... Allegro biedne nie jest.

Pozdrawiam. Marek.

[RED]

@Syrena_zT większych bajek już dawno nie czytałem

przecież to samowolna interpretacja ustawy nie mająca nic wspólnego z przepisami

1 - przepisy nie mówią o żadnej etykiecie

2- od kiedy reklamację składa się bez podawania swoich danych?

3 - przepisy podają termin graniczny rozpatrzenia reklamacji nie mówią nic kiedy kupujący powinien odesłać towar oraz że sprzedawca ma ją rozpatrzyć w terminie granicznym (cyt: taką decyzję powinnaś wydać w ostatnim/przedostatnim dniu 14/13 od zgłoszenia reklamacji)

[RED]

@MOJEGRATY5 dokładnie

specyfika allegro umożliwia co "sprytniejszym" - nie będę pisał (potencjalnym oszustom)

takim sterowaniem procesem reklamacji by mieć towar za darmo, bo allegro oddaje środki z AP, a produktu nie trzeba odsyłać

To błąd systemowy allegro,  stary formularz zwrotu towaru i nowy nie zawiera danych wymaganych ustawą - gdzie jest miejsce na podanie adresu do korespondencji, czy adresu do odbioru towaru przez kupującego lub adresu na wysłanie nowego sprawnego towaru czy też danych do zwrotu środków?

Każdy z w/w adresów może być inny.

Ale co tam, allegro wie lepiej

[Syrena_zT]

@RED przedstawiłam w swojej wypowiedzi naszą interpretację przepisów, którą bierzemy pod uwagę przy rozpatrywaniu wniosków Allegro Protect. Nikt nie zmusza Cię, żebyś stosował się do tych rad. Jeżeli uważasz, że nie musisz generować etykiety zwrotu dla klienta, to tego nie rób. 

1. Nie, przepisy mówią za to, że Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt. Udostępnienie etykiety czy zamówienie kuriera po odbiór reklamowanego towaru jest (w naszej ocenie) wygodniejszym rozwiązaniem dla sprzedającego.

2. Reklamację można złożyć bez danych adresowych do odbioru reklamowanego towaru. Forma jest dowolna, aby uznać ją za skutecznie złożoną wystarczy, że klient zawrze w niej swoje roszczenie i opis wady: Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową.

3. Nie, nie mówią. Jednak zdarza się, że sprzedawcy wydają taką decyzję "na zaś" np. w 3 dniu po złożeniu reklamacji powołując się na brak możliwości weryfikacji wady, co nie jest właściwe. Osobiście widziałam przypadki, w których sprzedawca wysyłał etykietę i od razu odrzucał reklamację z informacją, że wznowi ją po otrzymaniu towaru. Także tutaj informowałam, że jest taka możliwość, jednak taka decyzja nie powinna być wydawana wcześniej niż 13-14 dzień. 

*cytaty zawarte w wypowiedzi pochodzą ze strony UOKiK

[RED]

@Syrena_zT w jednym Cię pochwalę - wreszcie dogłębna i treściwa wypowiedź przedstawiająca jak temat widzi allegro.

Ale nadal to interpretacje "w sposób dowolny" przepisów, które jak każdy wie, napisane są maksymalnie ogólnikowo - z ewidentną szkodą zarówno dla konsumenta i sprzedawcy

Serwis powinien być transparentny w rozpatrywaniu reklamacji, a tak nie jest, wspomagać , sugerować, a nie żądać czy wymagać - interpretacje  przepisów powinniście sobie darować - nie jesteście stroną transakcji.

Allegro tutaj nie pomaga, wręcz opóźnia proces reklamacyjny

dlaczego przy zgłaszaniu reklamacji i roszczenia - kupujący nie podaje adresów o jakich pisałem powyżej? Może to być kopiowane z danych jakie już ma allegro?

dlaczego moderatorzy w dyskusji wymagają przysłania kuriera po reklamowany towar lub decyzji czy będzie etykieta czy jej nie będzie?

dlaczego sprzedawca w dyskusji mimo podawanych przez Ciebie terminów 13-14 dni musi odpowiadać w tej dyskusji częściej?

dlaczego w dyskusji moderator wyznacza termin wykonania np: wymiany towaru, gdy reklamacja jest uznana i procedowana?

Osobiście widziałam przypadki, w których sprzedawca wysyłał etykietę i od razu odrzucał reklamację z informacją, że wznowi ją po otrzymaniu towaru.

Jak kupujący nie wyśle towaru w zadanym czasie na podstawie tej etykiety to można odrzucić reklamację szybciej

-wiem, rozumiem - boicie się uokiku

[AlleMakijazPL]

Ponownie muszę się udzielić, bo znowu niespodzianka na drodze reklamacji…

Klientka zgłosiła reklamację – tubka podkładu pękła.
Mając świadomość obowiązków, wysłałam jej etykietę zwrotną → paczka wróciła.
Reklamację odrzuciłam, bo nie było podstaw do uznania.

I co teraz? Dyskusja na Allegro nie może być zamknięta, bo… ja nie odesłałam jej towaru.
Okazuje się, że nawet w przypadku nieuzasadnionej reklamacji sprzedawca musi odesłać produkt klientowi na własny koszt, bo reklamacje są w całości „bezkosztowe” dla konsumenta.

Serio? 🤔
Czyli jeśli ktoś sprzedaje duże paczki np. na palecie – odbiera reklamację, odrzuca ją – to musi jeszcze oddać taką paletę klientowi na własny rachunek?

Dla mnie to absurd.

Odpalilam czat allegro i doradca  napisała mi: „to  cyt .. Rozumiem, że jest to problematyczne. W takiej sytuacji może Pani rozpatrzyć reklamację na podstawie zdjęć lub filmu od Klienta, aby nie pokrywać dodatkowych kosztów wysyłki – i szczerze, ciężko mi to skomentować… 🙃

Czy Wy też mieliście takie sytuacje? Jak sobie z tym radzicie? ja to mam małe przedmioty ale żal mi tych co sprzedają te duże dywany np. albo sofy meble ..wówczas cały zarobek może być strata bo musisz odsyłać i przesyłać paczki klienta 

[Client:118046128]

W przypadku gdy reklamacja po rozpatrzeniu zostaje uznana za bezzasadną czy jak kto woli zostaje oceniona negatywnie sprzedawca nie ma prawnego obowiązku odsyłania towaru na swój koszt. To jest tylko chora nadinterpretacja Allegro niczym niepotwierdzona. Wg Allegro nagle przepisy się zmieniły w lipcu?! Oni się powołują na jakiś tam wyrok sądu który miał miejsce dobre kilka lat temu. Z resztą ktoś tutaj wklejał na gadane zapytanie do UOKiK i tam w odpowiedzi było, że w przypadku bezzasadnej reklamacji towar odbiera kupujący na swoj koszt.

Tutaj nie ma co więcej dywagować. Reklamacja ma być dla kupującego bezkosztowa tylko i wyłącznie gdy jest zasadna.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@Client:118046128 

Nie mogę znaleźć tego wątku...

Będę wdzięczny za wskazanie miejsca w którym jest odpowiedź z UOKiK z informacją, że konsument ma odebrać z reklamacji towar na swój koszt w przypadku, gdy reklamacja ta została odrzucona.

Będę wdzięczny i zobowiązany.

Pozdrawiam. Marek.

[RED]

@MOJEGRATY5 pewnie allegro skasowało ten wątek

serwis idzie w zaparte - to jest babol ich systemu reklamacji, że kupujący przy jej składaniu, nie podaje adresu, miejsca gdzie jest towar, nawet nie podaje miejsca gdzie złożyć odpowiedź na reklamację

@AlleMakijazPL autorka wątku ma rację, jeżeli kupujący nie poda adresu to reklamacji nie da się zrealizować - wysłanie etykiety  do najbliższego dla kupującego paczkomatu lub adresu podanego jako pierwotny na allegro, nic wtedy nie zmienia - też jest niezgodne z przepisami