Dyskusja Reklamacja

[AlleMakijazPL]

Szanowni Państwo,

Kupujący zgłosił reklamację, na którą niezwłocznie odpowiedziałam, prosząc o odesłanie towaru w celu jej dalszego rozpatrzenia. Niestety, mimo upływu czasu kupujący nie zareagował – nie odesłał produktu ani nie wyraził chęci kontynuowania postępowania reklamacyjnego.

Dziś mija termin na rozpatrzenie dyskusji, w związku z czym – ze względu na brak odesłania towaru – zdecydowałam się na odrzucenie reklamacji jako bezzasadnej.

Zostałam jednak poinformowana przez Allegro, że odrzucenie reklamacji jest nieuzasadnione, ponieważ to ja – jako sprzedający – powinnam odebrać towar od kupującego. Przyznam, że jestem tym stanowiskiem zaskoczona, ponieważ w moim odczuciu to kupujący, jako inicjator reklamacji, powinien wykazać minimum zaangażowania i przesłać towar do weryfikacji.

Proszę o doprecyzowanie, czy zgodnie z regulaminem Allegro to na sprzedającym ciąży obowiązek organizacji odbioru reklamowanego produktu, nawet jeśli kupujący nie wykazuje żadnej inicjatywy i nie odpowiada na wiadomości.

Z góry dziękuję za wyjaśnienie tej sytuacji.

[NipponShorty · Accepted solution]

@nat_not Na pewno, tylko cały czas chodzi o kwestię że @AlleMakijazPL nie otrzymała informacji zwrotnej od klienta natomiast otrzymała od pracownika Allegro informację że reklamacji odrzucić nie może mimo że nie ma też możliwości jej rozpatrzenia bo klient też się nie odzywa. Rozumiem fakt że powinna przesłać etykietę/zamówić kuriera a nie pisać o to że klient ma odesłać sprzęt, ale w tej sytuacji obie strony nie wypełniły swoich obowiązków. Myślę że skrócenie czasu na odpowiedź dla kupujących bądź ponaglające wiadomości, że jest brak odpowiedzi z jego strony w przyszłości uniknęłyby takich sytuacji. Bo z tego co piszą tutaj sprzedający to są trzymani na krótkiej 24 godzinnej "smyczy czasowej" w kwestii dyskusji natomiast kupujący mogą mieć "amnestie" w przypadku gdy dyskusja nie idzie po ich myśli.

[nat_not]

@NipponShorty Sprawa, o której pisze @AlleMakijazPL, nie jest jeszcze zamknięta. Klient do pewnego momentu odpowiadał w dyskusji. Wczoraj, późnym wieczorem został wywołany w przez pracownika Allegro. Jeszcze nie zamieścił kolejnej odpowiedzi.

[AlleMakijazPL]

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

Szanowni Państwo,

Pozwolę sobie doprecyzować przebieg zdarzeń:

1. 19 czerwca – kupujący zgłosił reklamację.

2. 21 czerwca – kupujący zamieścił ostatnią wiadomość w dyskusji.

3. Od 22 czerwca do 2 lipca wielokrotnie zwracałam się do kupującego, prosząc o decyzję oraz odesłanie towaru. Nie otrzymałam żadnej odpowiedzi.

4. 3 lipca – po niemal dwóch tygodniach bez kontaktu ze strony kupującego wydałam decyzję o odrzuceniu reklamacji z powodu braku reakcji oraz nieodesłania towaru.

5. W chwili, gdy poprosiłam o zamknięcie dyskusji, otrzymałam informację, że nie mogę odrzucić reklamacji, ponieważ „nie odebrałam towaru od kupującego”.

6. Dopiero w tym momencie Allegro po raz pierwszy wezwało kupującego do kontaktu.

Nie dysponuję adresem odbioru ani wolą współpracy ze strony kupującego, dlatego fizyczne odebranie towaru było niemożliwe. Trudno mi zatem zrozumieć, na jakiej podstawie uznano moją decyzję za bezzasadną.

Uprzejmie proszę o wyjaśnienie tej kwestii.

[nat_not]

@AlleMakijazPL Poczekaj na następną wiadomość w dyskusji. Sprawa nie jest jeszcze zamknięta.

[AlleMakijazPL]

a ile mam poczekać ?

zapisze w kalendarzu

[AlleMakijazPL]

ile mam czekać ?przepraszam ?

[NipponShorty]

@nat_not Dzięki za doprecyzowanie 😉

[AlleMakijazPL]

NipponShorty Proszę nie wysuwać wobec mnie zarzutów o niewypełnienie obowiązków, ponieważ są one całkowicie nieuzasadnione.

Od momentu zgłoszenia reklamacji podejmowałam regularne próby kontaktu z kupującym – zarówno przez system dyskusji, jak i telefonicznie. Przez ponad 10 dni kupujący nie udzielił żadnej odpowiedzi, nie przekazał decyzji, nie wyraził woli kontynuowania reklamacji ani nie udostępnił towaru.

Na jakiej podstawie twierdzicie Państwo, że to ja nie wypełniłam swoich obowiązków, skoro kupujący całkowicie zignorował moje prośby i nie wykazał żadnej inicjatywy?

Fizyczne odebranie towaru jest niemożliwe bez jakiegokolwiek kontaktu ze strony kupującego. Tymczasem dopiero po mojej decyzji o odrzuceniu reklamacji i prośbie o zamknięcie dyskusji – Allegro po raz pierwszy wezwało kupującego do kontaktu.

Proszę więc o rzetelną ocenę sytuacji i nieprzerzucanie na mnie odpowiedzialności za brak współpracy ze strony kupującego.

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  widzę, że Ty to w gorącej wodzie kąpana😉 u mnie wyglądało to identycznie, najpierw odezwał się bot

Więc tez się wkurzyłem, że kupujący się nie odzywa, a jakiś bot chce mu oddać kasę,

dlatego poprosiłem o interwencję prawdziwego pracownika i dopiero wówczas próbowali się z nim kontaktować, różnica jest taka, że ja się tak nie stresowałem tą sytuacją, tylko spokojnie czekałem na rozwój wydarzeń😉

[AlleMakijazPL]

a czy ja mówię ze się stresuje ?

bardziej martwią mnie te systemy tych odbiorów reklamacyjnych ( na przyszłość) 

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  nie ma się czym martwić, jak klient normalny, to albo skorzysta z darmowego zwrotu, albo mu wyślesz etykietę, ewentualnie kod do paczkomatu, zależy jak mu będzie wygodniej

[NipponShorty]

@AlleMakijazPL nie żołądkuj się, bo nie ma o co. W myśl przepisów to Ty masz zorganizować transport kupującemu przez podesłanie etykiety/zamówienie kuriera  - o to tylko chodzi a nie oczekiwać aż sam odeśle towar (nie wiń mnie tylko przepisy). To że klient nie odpisał to inna kwestia dlatego ten czas odpowiedzi powinien być również dla kupujących uregulowany.

[kelpi_pl]

Rozumiem przepisy i wymóg odbioru towaru od kupującego. 
Zastanawia mnie jednak kwestia formalności z tym związanym. 
Czy rzeczywiście wygenerowanie etykiety będzie wystarczające? 
Czym się to różni od wygenerowania kodu do nadania w paczkomacie? 
Samo wygenerowanie etykiety nie sprawi, że kurier magicznie pojawi się w miejscu odbioru, trzeba takie zlecenie złożyć. 

Proszę o pomoc w tej kwestii. 

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[MiMary]

Cześć, @kelpi_pl. Wygenerowanie etykiety albo podanie kodu do nadania przesyłki w Paczkomacie będzie wystarczające.  

[AlleMakijazPL]

a co jesli jest w terminie darmowego zwrotu ?

tak jak to było w moim przypadku 

Czy tez muszę opłacić etykietę skoro jest za darmo do wygenerowania ?

[KOGIEL_T]

@AlleMakijazPL  jeśli klient będzie chciał skorzystać z tej formy odesłania, to również może, tylko przy zwrocie musi zaznaczyć, że to zwrot w ramach reklamacji, bo teraz jest taka opcja

[AlleMakijazPL]

@Syrena_zT @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  prosze o odp 

[MiMary]

@AlleMakijazPL, klient nie musi korzystać z odesłania towaru darmową przesyłką w ramach Smart i może oczekiwać przesłania etykiety od sprzedającego. 

[KOGIEL_T]

@MiMary  klient nic nie musi😉, ale może nadać w ten sposób

[AlleMakijazPL]

jasne Kupiłam szafę 1,5 roku temu Zgłosiłam reklamacje i teraz sobie czekam az przyjedzie do mnie po nią 

jak nie oczekuje zwrotu od serwisu 

jesli tak ma to wyglądać to festiwal nadużyć uważam za otwarty